分類: 生活情報

　　近年來，北京市市場監管局按照市場監管總局的工作部署，以營造安全放心的消費環境為目標，推動構建“政府主導、部門聯動、企業自律、社會監督、公眾參與”的首都消費環境建設新格局，不斷提高消費者權益保護工作水平，切實增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　提高政治站位，全力服務首都經濟社會發展大局

　　黨的十九大以來，黨中央、國務院對北京加強“四个中心”功能建設，落實城市總體規劃及副中心建設等工作高度重視。北京市市場監管局進一步增強大局意識、責任意識，切實把思想和行動統一到以習近平同志為核心的黨中央決策部署上來，充分認識消保維權工作對維護首都經濟社會穩定、服務首都發展的重要性，不斷適應新形勢下消保維權工作的新要求，研究解決消費領域熱點、難點、痛點問題，以更高的標準和要求，不斷提升全市消費環境。

　　創新工作方法，不斷開創消保維權工作新局面

　　落實經營者主體責任，強化消費環境源頭治理。推動建立經營者首問責任制和賠償先付制度，消費爭議快速和解機制覆蓋線下4000餘家大型商場超市和線上10萬餘家商戶。規範消費合同簽約行為，推出合同示範文本50餘種，覆蓋衣食住行用等主要生活領域。開展“霸王條款”整治行動，治理餐飲、旅遊、銀行、電信、生活服務等領域不公平格式條款。創新政企合作模式，制訂《电子商務經營者保護消費者權益合規指引》，相關實踐做法入選首屆全國市場監管領域十大社會共治案例。

　　防控重點領域風險，強化突出問題治理。建立健全生活性服務業企業開業條件、經營管理規範、崗位服務規範等制度，指導經營者建立完善消費者權益保護工作體系。針對消防器材、電動自行車、小家電、電線電纜、燃煤爐具、煙花爆竹等重點商品，聯合開展專項整治行動。建立旅遊市場綜合監管機制，開展“春風行動”“暑期整頓”“秋冬會戰”等執法行動，有效規制“非法一日游”問題。聯合開展預付卡、房地產中介、農資等領域專項治理行動，及時回應市民訴求。

　　豐富消費教育載體，強化消費教育引導。成立全市消費教育工作專項小組，以市、區兩級175個消費教育基地為依託，統籌開展全市消費教育引導工作。結合消費重點領域和群眾反映的熱點問題，各成員單位通過制定和落實年度計劃、聯合開展3·15活動等形式，形成了全市良好的消費教育宣傳氛圍，消費教育宣傳實現各個社區、自然村的全覆蓋。

　　推進多元共治，構建消費環境治理新格局

　　強化聯席會議機制，統籌推進全市消費環境建設。2014年，由原市工商局牽頭，北京市建立了消費環境建設聯席會議機制。目前，聯席會議共有28個成員單位，基本覆蓋了同消費者相關的各個職能部門。根據消費者權益保護部際聯席會議2019年工作安排，結合北京市實際情況，今年重點推進解決市民突出訴求、開展區域消費環境評價、提高服務領域消保工作水平、加強新興業態消費者權益保護等12大項工作。

　　構建多元解決機制，及時化解消費糾紛。與市司法局簽署《關於共同推動消費類行業性、專業性人民調解組織建設的合作協議》，依託現有人民調解委員會力量，切實規範消費糾紛人民調解行為，促進消費糾紛快速解決。截至目前，先後在全市建立各級各類消費糾紛人民調解機構118個。同時，發揮消協組織、行業協會和專業機構的作用，合理分流不涉及違法問題、專業性較強的消費糾紛，更好地維護消費者合法權益。

　　加強同消協合作，充分發揮社會監督作用。2018年，支持北京市消協組織開展19類商品比較試驗，涉及商品近1000種;開展電商“砍單”調查，聚焦消費者網絡購物存在經營者單方面取消訂單現象;組織開展北京旅遊消費體驗式調查，為對相關行業經營活動的監管提供有價值的調查資料;開展手機APP調查，調查手機APP軟件百餘款，對手機軟件中存在的個人信息保護不力問題深入分析，引起社會各方的廣泛關注。

　　貫徹以人民為中心發展思想，提升消費者的獲得感

　　強化投訴辦理工作，落實“聞風而動、接訴即辦”。嚴格落實市委市政府“接訴即辦”的各項要求，堅持“全程督辦，留有痕迹”的工作模式，努力打通消費者權益保護“最後一公里”，提升市民訴求解決率和滿意率。在此基礎上，完善日常監管、行政執法、信用公示、聯合懲戒等綜合監管措施，構建“信息接收、問題識別、業務聯動、執法監管、信用懲戒”的消費者權益保護完整閉環，從根本上提高消費者權益保護工作水平。

　　立足居民需求，開展“放心消費在社區”活動。結合首都消費者的實際需求，把居民生活消費場所作為全市放心消費創建活動的重點，以社區內及社區周邊生活消費場所為重點，落實經營者主體責任，持續優化居民消費環境。通過“放心消費教育進社區”、“放心消費宣傳進社區”、“放心消費維權進社區”，進一步下沉消費者權益保護工作重心，逐步構建面向社區居民的放心消費宣傳教育網絡和消費維權基層治理體系。

　　暢通投訴渠道，便利消費維權。建立電話專線、互聯網、APP、信訪等多途徑全覆蓋的維權渠道，基本實現維權途徑人人皆知、隨時隨地便利維權。同時，深入挖掘投訴舉報數據價值，通過細化投訴問題分析，確定了全市投訴量較高的16家重點企業，逐一把脈、對症下藥、一企一方，並全程跟蹤指導企業投訴治理情況，督促其不斷提升商品及服務質量。

責任編輯：黃磊

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圖文：吳光中

今年10月一艘宏都拉斯籍的貨輪擱淺桃園大園海域，因為體型壯觀，船身斑駁的紅藍相間充滿復古風味，這起意外竟成民眾拍照、打卡的熱門景點，這個桃園大園附近的最新地標，為當地民眾帶來一筆觀光財。

遠遠望去碧海藍天，巨大貨輪擱在淺灘，藍紅船身鏽蝕斑駁，隨著潮汐漲退，不管是日出還是黃昏，都散發歲月流逝的氛圍，再看吸引人們到這裡來朝聖，沙灘上正妹擺出俏皮的姿勢，重機騎士把愛車停在輪船前留下難得的畫面。

一都好奇，是誰阻止了大船前行？這艘大輪船孤單的擱淺在岸旁，浪花輕拍打著船身，沙灘上則圍繞著一群專程來此拍照打卡的民眾。人們七嘴八舌的說，根據國際海洋法，只要船長喊「棄船」後，誰能將船開走，這船就歸誰。語畢眾人一陣哄笑，拍照完畢紛紛離去，沒有誰真正在意而試圖將船開出去。

車多，人潮多，攤販來了，垃圾也開始多了起來，破壞海岸生態，環保人士呼籲政府重視，桃園市府環保局也立即派人在沙灘出入口放置紐澤西護欄禁止民眾車子進入，即日起在現場張貼公告禁止人、車進入，並委請廠商3天內清理該處海漂垃圾。現在這個美麗的大輪船擱淺景點，只能遠觀不能褻玩了！

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　　近年來，湖北省市場監管局按照總局的部署和湖北省委省政府要求，堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持建設性維權與靶向式治理並舉，努力營造安全放心的消費環境。省局原消保分局被中華全國總工會授予全國“工人先鋒號”稱號。

　　立規建制，推進社會共治

　　抓立法。一直以來，湖北省委省政府高度重視消費者權益保護工作，《湖北省消費者權益保護條例》2018年1月28日經省人大常委會審議通過，5月1日起正式實施。《條例》明晰了經營者主體責任，細化了消費者權利，明確了監管職責，創設了會銷商品7日無理由退貨、名列“消費欺詐”行為負面清單和故意拖延無理拒絕消費者合法要求情形等新規定，為放心消費創建提供了強有力的法律依據。全省上下認真貫徹落實《條例》，2018年依據《條例》查處侵害消費者權益案件4839件，案值4361.69萬元。

　　建機制。建立湖北省消費者權益保護工作聯席會議制度，省政府分管秘書長任召集人，27個相關部門作為成員單位，凝聚相關監管和行業部門合力，協同推進消費維權工作、治理消費侵權突出問題。武漢、十堰、孝感、恩施、潛江等多地市、縣政府建立了多部門參與的聯席會議制度或放心消費創建領導小組，湖北消費維權協同共治內容不斷豐富、機制不斷完善。

　　重宣傳。結合《湖北省消費者權益保護條例》實施，在湖北主流媒體和新媒體開設專欄，聯合荊楚網、鬥魚直播舉辦荊楚消費教育大講堂，宣傳普及消費者權益保護相關法律法規。結合 “3.15”活動，開展消費維權新聞通報、成果展播、現場宣傳諮詢服務、年度消費維權十大典型案例發布等活動，編髮年度《消費維權藍皮書》。去年，全省共組織宣傳活動917場次，參與群眾24.38萬人次，經營者主體責任意識和消費者依法維權意識明顯增強。

　　創新方式，推進建設性維權

　　牢固樹立“建設性”維權理念，變被動維權為主動護權，變消費者維權為經營者尊權，變事後救濟為事前預防，變個案查處為環境改造，較好營造了安全放心的消費環境。

　　大力開展“放心消費創建”活動。在全省深入開展“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題放心消費創建活動，按照主體“自創”到行業“聯創”、商戶“點創”到街區“眾創”、點線面“示範創建”到城市共治“全面創建”的路徑，推進自律尊權、監管維權、共建護權和激勵懲戒機制建設。2017年，湖北推出了全國首張消費維權电子地圖。2018年，省局與原省旅遊委、省文化和旅遊廳聯合，推進旅遊行業放心消費創建和全省127個4A級以上景區消費維權服務站全覆蓋。今年，“開展‘放心消費在湖北’活動”寫入省政府工作報告。截止目前，全省已有1.26萬家商戶、178個街區、1270個維權服務站參與創建，31個城市(區)和旅遊全行業參與示範城市和示範行業創建試點，全省公布放心消費創建示範點8203個。

　　深入推進消費維權政企共建。積極推進12315消費維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區“五進”活動，引導經營者履行主體責任、誠信經營，建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。到2018年底，已與3961家經營戶共建消費維權服務站。與服務類網絡交易平台——美團點評集團簽署《消費維權戰略合作框架協議》，聯手10家電信服務和大商超企業，推進12315維權服務站在其主要營業窗口全覆蓋，推行經營者首問制度，鼓勵引導電商平台、大型商場、超市等建立賠償先付制度，並以有效形式向社會公開，建站總數達到702個。去年底，依託全國12315互聯網平台發展ODR企業達364家，處於全國前列。

　　鞏固完善消費維權一體化建設。積極整合五條熱線多元訴求渠道，加強全省12315消費維權信息化平台的頂層設計和一體化建設，完善省以下系統消費維權“多元接訴、四級聯動、‘五進’延伸”的縱向一體化體系，在全省推動創建了143個以消費維權能手命名(牽頭)的品牌維權工作室。2018年，全省市場監管部門各投訴舉報平台共處理投訴、舉報、諮詢82.57萬件，共為消費者挽回經濟損失1.89億元;“訴轉案”3005件，案值2590.66萬元，罰沒金額1957.76萬元。

　　打好約談、勸諭和消費預警組合拳。制定《消費維權行政約談制度》《湖北省消委組織約談勸諭經營者辦法》等制度辦法，綜合運用約談、勸諭和消費預警等多種手段，推進消費維權關口前移，從源頭改善消費環境。針對全省通信、水電氣、汽車、公交、外賣、電商、保險等消費領域中，存在普遍損害消費者權益的行為開展約談勸諭。去年“雙11”前夕，省局聯合武漢市局召開網絡集中促銷活動約談會，加強對網絡交易平台的行政指導。今年，針對4S店購車金融服務費等問題向全省車企發出消費維權勸諭書。2018年，全省共組織專項約談活動40餘場，發送勸諭函300餘份，發布消費預警12萬多次。

　　強化監管，推進靶向式治理

　　在全國率先研發應用消費維權大數據分析系統，堅持對12315數據“一月一動態分析、一季一綜合分析、適時專項分析和典型案例分析”，以民生領域、消費者投訴集中問題、重點風險行業為“靶向”，強化監管，重拳出擊。

　　突出投訴集中問題治理。針對消費者反映突出的商品、服務質量和食品藥品安全問題，開展質檢利劍、紅盾質量維權、農村食品安全“清源、凈流、掃雷、利劍”等專項治理行動，全年共查辦食品、藥品案件3.84萬件，查辦質量案件4815件，組織省級產品質量抽查和風險監測4798批次，開展流通領域商品質量“靶向式”抽檢1.84萬組，督促企業召回缺陷消費品763萬餘件。

　　突出民生領域治理。加強對教育、醫療、涉農、供電供水供氣、殯葬服務等民生領域價費檢查，查處違法案件1004件，為消費者挽回經濟損失1152.32萬元，實施經濟制裁8962.53萬元。開展加油站“你點我檢”活動，2018年全省按5%的比例隨機抽取188家加油站進行了專項計量監督檢查，檢查371條加油槍，合格367條，合格率為98.9%。開展農貿市場电子稱專項整治，覆蓋全省1273個農貿市場在用的近12萬台电子秤，檢定合格率達到95.8%，提高14個百分點。

　　突出重點行業治理。針對網絡銷售假冒偽劣、刷單炒信等突出問題，開展了網絡市場監管專項行動，提請關閉網站171個(次)，查處網絡交易違法案件336件。針對虛假違法廣告和虛假誤導宣傳突出問題，開展了食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治，“保健”市場亂象整治百日行動，全省檢查“保健”類店鋪1.80萬家、搗毀制假售假窩點17個，立案查處保健品違法案件233件，移送司法機關案件7件。針對事故車保險賠付突出問題，湖北省消委會聯合省保險行業協會約談15家保險公司，制定並試行《保險行業機動車輛保險事故車輛殘值處理規範》，為保險賠付提供了依據。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)“吃火鍋免費唱歌”“音樂火鍋”“吃火鍋唱K套餐”“火鍋KTV”……不知從什麼時候開始，在夜晚的四川成都街頭，閃爍出這樣的廣告詞。在KTV包廂里，一邊唱歌，一邊燙火鍋，把嗨歌的激情和燙火鍋的熱情融為一體，火上加火，吸引了不少年輕的吃貨。日前，《中國消費者報》記者在成都採訪發現，這樣的跨界消費玩法呈發展之勢。專家指出，如此燙火鍋存在安全隱患，應加強監管，消費者切不可盲目跟風。

　　探訪

　　邊唱歌邊吃火鍋

　　近日，記者對成都順城大街的一家KTV進行了實地探訪。這家店開業了4年，是地地道道的KTV，下午唱歌的多是老年人，生意看上去不錯。大廳入口處的易拉寶提示顧客，這裏不僅唱歌，還可以吃火鍋：“××美食FUN肆K歌”“火鍋啤酒套餐”“××火鍋獨家供應”。

　　該店服務員帶記者參觀了一個小包廂。該包廂面積約15平方米，幾乎處於密閉狀態，靠牆擺放着一排黑色的沙發，中間放着一張半人高的黑色大桌子，佔據了大部分的空間，是典型的KTV包廂的布置，沒有半點火鍋店的感覺。

　　“吃火鍋就是在桌子上擺上電磁爐，旁邊的一家火鍋店是我們的合作方，客人點餐后很快就能送過來。”服務員告訴記者，這裏吃火鍋都是晚上，邊吃邊唱，可以從下午6點一直消費到第二天凌晨4點打烊。KTV里所有包廂都可以吃火鍋，最大的包廂可容納40至50人就餐，適合公司聚會等。

　　“不僅可以吃火鍋，還可以吃川菜，我們有自己的廚房，干鍋小炒、涼菜什麼都有。”服務員說，“以後主要是想做火鍋，想先拿出幾個包廂來試一下，把桌子改成真正的火鍋桌，消費者邊唱歌邊吃火鍋，現在正在改。”

　　5月15日下午，記者探訪了成都青羊萬達一家新開業不久的KTV。記者在一个中型包廂看到，黑色大理石桌子中央已經配裝好了一個電磁爐，可以放一口大鍋供七八個人燙火鍋，客人四周圍坐，三面是沙發，一面是凳子。服務員告訴記者，他們主要經營海鮮火鍋，都是自己做的，KTV有單獨廚房。

　　記者調查發現，目前KTV火鍋有兩種模式：一是如記者探訪的這家店，KTV與火鍋店分工合作;二是KTV自己兼做火鍋。而且KTV火鍋早就在北京、上海、重慶以及四川綿陽等地蔓延開來。重慶KTV火鍋剛一登場，就有人驚呼為“不同尋常的KTV”，一邊是“正兒八經的KTV”，一邊是“不務正業的火鍋店”，在這裏不僅可以做麥霸，還能做大胃王;北京一家KTV火鍋，設有24個主體包廂，打出的廣告是“吃火鍋免費唱歌3小時”;四川綿陽剛開業不久的一家，不僅裝修“高大上”，包廂設計風格獨特，而且火鍋也正宗，大廳還有購物超市和遊樂設施。

　　比價

　　跨界打包不划算

　　“邊吃邊唱”的KTV火鍋價格如何?和火鍋店相比，誰更划算?記者調查發現，KTV火鍋多是以套餐為主。在成都順城大街的KTV里，吃火鍋有4人和8人兩種套餐，價格分別是688元和1388元。8人套餐裡面包含有29個菜，其中19個葷菜10個素菜，另外還有24瓶酒、8杯飲料、1個果盤和2包紙巾，免包廂費。

　　青羊萬達的這家KTV宣傳單上显示，海鮮火鍋套餐有3種，分別是188元(1-2人)、288元(4-6人)和458元(4-6人)，都包含鍋底和蘸碟，菜品不夠可以加菜。記者數了數，458元套餐里共有26個菜品，其中有蝦、巴沙魚等11個海鮮菜，含12瓶酒，而且只有晚上6點到9點不收包間費。

　　隨後，記者走訪了青羊萬達附近另一家火鍋店，發現KTV里菜品的價格總體上要高於火鍋店的價格，而且菜品可選性也遠遠不如火鍋店。記者比較發現，火鍋店的鮮毛肚分大小份，折后價格分別是22.62元和12.48元。而在KTV里，一份鮮毛肚價格為25元。素菜價格差更為明顯，該KTV店菜單上只有7個素菜，標價最低6元，而火鍋店素菜品種豐富，最低一份只要3元。“4個人去一般的火鍋店吃火鍋，哪裡花得了那麼多錢。如果再額外單點酒水和菜品，肯定不划算，畢竟KTV的酒水比外面貴得多。”一位消費者對記者說。“歌沒唱好，吃也沒吃好。”消費過KTV火鍋的嚴女士對記者說，“吃的時候沒人唱歌，大家都火急火燎地吃，包廂里霧氣瀰漫，吃完火鍋關了火才開始唱歌。”她認為，KTV火鍋噱頭感更強，一般專業KTV的裝修裝飾會很好，歌曲也會不斷更新，但KTV火鍋包廂感覺比較舊，可點的歌曲也不多，同時菜品不是很新鮮，火鍋也不專業。

　　隱患

　　衛生安全受關注

　　據記者了解，傳統KTV經營範圍只包括卡拉OK娛樂服務，食品則只包括散裝糕點、飲品等。而火鍋屬於熱食類食物，要在KTV內經營火鍋，應根據餐飲食品經營許可申請流程，遞交經營熱食類的申請，經相關部門實地查看，符合經營要求才可營業。

　　在採訪中，兩家KTV的服務員向記者保證“安全絕對沒有問題”，“外面火鍋店也有包間，就跟在包間里吃火鍋差不多”，並稱每個包廂都進行了升級改造，採用無煙灶和新排風系統，保證通風良好，不會嗆到客人，吃完身上沒有太大味道。而且公司證照齊全，有經營餐飲的資質。

　　一些消費者卻向記者表示了擔心，因為這些年因火鍋燃具酒精爐、煤氣泄漏引發的火災，以及KTV火災並不少見。另外，在KTV密閉的包廂里吃火鍋，是否乾淨衛生也是一大問題。“聽到KTV火鍋，第一反應的是安全，第二反應是食品安全，第三反應才是吃得是不是舒心。”成都餐飲同業公會秘書長袁小然分析說，KTV是一個唱歌的地方，大部分消費時間都在晚上，而且包廂都是密閉的，裝修比較厚重，壁紙、隔音層等裝修裝飾材料存在易燃的可能。吃火鍋肯定要點火，不管是用電用氣，加上客人抽煙，容易引發火災。KTV包廂燈光較暗，火鍋加湯容易燙傷客人。

　　“這種消費形式，從餐飲的角度看，是一個危險性比較大的消費形式，有安全隱患。從消費安全角度，不倡導這種消費模式，消費者最好不要到這種就餐環境中去吃火鍋。”袁小然說。

　　觀點

　　跨界經營監管須跟上

　　據了解，KTV火鍋最早出現在上海，是隨着餐飲外賣平台的發展而出現的一種消費新形式，然後逐漸在全國流行開來。做火鍋的外賣平台公司和KTV之間達成送餐協議，將火鍋外賣直接送到KTV包廂，這樣顧客既能唱歌又能吃火鍋。火鍋是一種比較好的就餐形式，容易營造氣氛，加上一直開着火，菜品不會涼，消費時間長，可以一直保持好的氛圍。

　　袁小然說，成都不僅是“美食之都”，還要創建申報“音樂之都”，目前正在打造新零售，打造新消費場景。餐飲行業提倡的新零售，重視培育的消費新形態，應該是朝健康、綠色、安全的方向發展。最近兩年，成都出現了不少音樂餐吧，甚至引入知名音樂人助興，這才是業界所提倡的創新方向。

　　四川省成都市消費者協會秘書長庄衛兵認為，KTV火鍋的創新性應予肯定，但任何消費模式的創新，都必須建立在合法、安全、健康的基礎上，火鍋這種消費形式具有特殊性，對安全的要求很高，KTV跨界從事火鍋經營，必須依法取得相應的資質，符合消防安全的管理規範，符合食品安全的管理要求。庄衛兵提醒消費者，不要盲目輕信“邊唱邊吃”的浪漫宣傳，要安全第一，理性消費，同時，呼籲監管部門密切關注這一新消費模式，加強安全監管。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報武漢訊(記者吳采平）5月16日，全國市場監管部門消費者權益保護工作會議在武漢召開。國家市場監督管理總局副局長(正部長級)、黨組成員秦宜智出席會議並講話。湖北省副省長萬勇致辭。

　　秦宜智指出，保護消費者權益是黨和政府的神聖使命，是整個市場監管工作的出發點和落腳點。全系統要深刻認識新時代消費者權益保護的形勢與任務，切實增強責任感和使命感，在新的起點上譜寫消費者權益保護工作新篇章。要正確把握“放管服”之間的關係，探索協同改善營商環境與消費環境的新路子;正確把握政府主導和社會共治的關係，注重發揮消協組織作用，構建消費維權協同治理新格局;正確把握綜合監管和行業監管的關係，建立部門協作優勢互補的新機制;正確把握條線工作和全局工作的關係，激發消費維權與監管執法的新效能;正確把握個案處理和綜合治理的關係，打造消費環境標本兼治的新體系;正確把握行政調解和行政處罰的關係，建立公共資源科學配置新模式。

　　秦宜智強調，各地要結合實際抓好2019年消費者權益保護的重點工作：一是完善消費者權益保護法律體系。二是推進以放心消費創建為抓手的綜合治理，健全消費領域信用體系和消費維權共治格局。三是加快整合建設12315行政執法體系，顯著提升投訴舉報工作效能。四是聚焦重點服務領域消費維權，堅決破除群眾反映強烈的潛規則和新風險。五是大幅強化“投訴轉案件”機制，加大侵害消費者權益案件的查辦力度。六是抓好各級消保和12315隊伍建設，為消費者權益保護工作提供保障。

　　會上，工業和信息化部、文化和旅遊部、中國人民銀行有關同志介紹了消費者權益保護工作情況;湖北、北京、吉林、上海、浙江、福建、雲南等地市場監管局負責同志作了交流發言。

　　各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監管部門，新疆生產建設兵團市場監管局，市場監管總局有關司局負責同志等參加會議。 

責任編輯：游婕

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