中國消費者報報道(郝寧 記者任震宇)1月10日，中國消費者協會發布了其聯合人民網輿情數據中心梳理出的“2018年十大消費維權輿情熱點”。與去年的榜單相比，互聯網+領域依然熱點重重，其中順風車安全名列榜首。
順風車安全問題
社會影響力：85.25
事件：2018年，相繼發生“鄭州空姐滴滴順風車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風車業務因此被推上輿論的風口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。順風車安全也引發輿論擔憂與質疑，成為消費者關注與討論的熱點話題。針對上述事件，交通運輸部聯合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯合約談，責令其立即對順風車業務進行全面整改。隨後，滴滴出行在全國範圍內下線順風車業務，並新增了一鍵報警、安全中心入口、分享行程至緊急聯繫人、全程錄音等功能。
輿論觀點：輿論認為，惡性案件的發生，不法分子固然應該承擔法律責任，但是滴滴作為平台方存在重大過失。《消費者權益保護法》第七條規定，“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，因此平台方必須將消費者的安全放到首位。滴滴出行不能因為忙於追逐市場利潤，疏於對入駐司機的資質審核及服務質量的監管，更不能放棄平台方對於消費者負有的安全保障義務。網約車作為全民性、高頻次的消費產品，在給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質疑，輿論表示對於新生事物仍需包容審慎，期待網約車安全、服務升級，為消費者出行提供更多選擇。
個人信息保護缺失
社會影響力：74.04
事件：2018年，消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的關鍵詞，網絡時代的個人信息保護問題受到廣泛關注。6月，圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網上公開售賣。8月底，華住酒店被曝出集團數據泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數據。11月28日，中消協發布《100款App個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告显示，在測評的10類100款App中，91款App存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數App的隱私條款內容不達標。
輿論觀點：儘管過度收集行為已經侵犯了用戶的隱私，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關法律規定過於籠統缺乏可操作性，責任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風險。要真正保護好“大數據時代”的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規劃公布，旨在強化企業主體責任、解決相關問題的《個人信息保護法》與《數據安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。
大數據殺熟普遍
社會影響力：73.31
事件：2018年3月，“大數據殺熟”一詞開始進入大眾視野。事件起因於一名網友曬出自己的親身經歷，表示其長期在某網站預訂價格在380元至400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發現同一房間显示為300元左右。事件在網上發酵之後，許多人紛紛曬出類似經歷的證據。網民反映，一些知名互聯網平台提供的打車、在線票務、酒店預訂等服務，均存在大數據殺熟問題。
輿論觀點：這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等權益，也嚴重背離了市場經濟的公平誠信原則。數據利用得當可以創造更多的經濟效益，但對技術的使用不得將侵害消費者的合法權益。
共享出行押金難退
社會影響力：66.08
事件：2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先後爆出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題。押金難退再度成為共享經濟的投訴熱點。12月初，中消協公布的《2018電商行業消費數據報告》指出，共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢，主要集中在共享出行領域。其中，共享單車投訴量佔比最多，達67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，佔比高達71.8%。
輿論觀點：共享經濟作為一種創新經濟模式，創業者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論什麼原因，挪用用戶押金都屬於違法行為。從共享單車出現伊始，實現用戶押金的有效監管，一直是消費者組織關注的焦點，並堅持呼籲加強押金監管，提倡免押騎行。完善相關法律法規，加強市場監管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控勢在必行。
網購平台售假問題
社會影響力：66.06
事件：網購平台的假貨問題向來是消費維權的輿情熱點。拼多多等平台快速發展的背後，各類“物美價廉”的高仿商品或傍名牌產品引發輿論關注。2018年，淘寶、天貓、京東、網易考拉等眾多網購平台也被曝存在售假、真假混賣等問題，網購環境仍待提高。
輿論觀點：電商平台給消費者帶來更優惠的產品和更便利的服務，這點值得肯定。但是，摒棄假貨、誠信經營，是電商平台的責任與義務，也是商業行為的底線。中消協指出，安全和質量是網絡交易的底線要求，平台經營者應當切實履行法定義務和責任，加強對平台內經營者的資質審核、對廣告發布和商業促銷的監督、對商品服務展示信息的檢查、對自營進貨渠道的控制、對平台內經營者的進貨指導、對消費者評價信息的管理、對知識產權的保護、對消費者投訴的分析處理、對違法行為的舉報制裁等。
預付式消費現“套路貸”
社會影響力：62.27
事件：2018年5月起，“租金貸”“裝修貸”問題頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯網裝修平台發生資金鏈斷裂、經營者跑路，導致租戶無房可租、裝修合同無法履行、消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務，讓學員為課程背負網貸平台的十幾萬元“培訓貸”。
輿論觀點：辦卡容易退錢難，伴隨着預付式消費的“霸王條款”“捲款跑路”等老問題仍然存在，還衍生出培訓貸、租房貸、美容貸、用車押金等新問題。由於投訴涉及的企業和機構眾多，被投訴的企業還存在互相推諉等現象，消費者維權的難度較大。中消協指出，預付式消費群體糾紛頻發已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點，相關部門有必要儘快採取措施，控制上述行業與金融鏈直接對接可能引發的金融風險。消費者也要提高警惕，謹防被預付式消費“套路貸”。
移動支付安全漏洞
社會影響力：59.36
事件：2018年，移動支付安全問題引發公眾擔憂。8月初，豆瓣網友“@獨釣寒江雪”將自己“睡一覺醒來錢全被轉走”的經歷放在網上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，並且沒有設定免密支付的頻次和額度。蘋果公司表示，“對受害者表示同情，但是無法退款”，其原因在於免密支付的扣款流程合理，蘋果公司無法確認只開通免密支付但沒有設置雙重認證的用戶，一定是他人惡意盜刷而不是用戶個人所為。
輿論觀點：盜刷事件折射出移動支付行業存在的重大安全漏洞。一旦出現資金或個人信息被盜刷、泄露的情況，消費者的財產安全將面臨巨大威脅，甚至在維權、索賠的過程中被各平台之間來回“踢皮球”。中消協表示，蘋果公司應正視安全責任和存在的安全問題，對於提出損失要求賠償的消費者，經營者及第三方支付平台沒有足夠主證據反駁，均應一視同仁進行足額賠償。移動支付安全存在的嚴重隱患，仍需要引起監管部門的重視。各支付平台也必須明確自身法律責任，切實保障消費者支付安全。
銷售廣告誠信問題
社會影響力：58.35
事件：2018年世界杯前夕，華帝公司一則“法國隊奪冠、華帝退全款”的營銷廣告引發輿論關注。這本應是一個投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經典營銷案例，卻因為退款環節的走樣，引發輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的“流量不限量套餐”也因為廣告對消費者造成嚴重誤導，被指屬於虛假廣告。
輿論觀點：中消協於7月18日通過微博要求華帝切實履行承諾，19日對外公開徵集消費者關於“法國隊奪冠，華帝退全款”活動的投訴，24日約談華帝公司，督促其重視社會關切和消費者合理訴求。在各方的關注與督促下，華帝逐步完成後續退款工作。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運營商，認為“流量不限量”廣告違反《廣告法》，屬於虛假廣告。中消協、工信部等多次要求三大運營積極整改廣告宣傳問題。10月，三大運營商“流量不限量”的廣告先後被叫停。
高額機票退改簽費亂象
社會影響力：56.90
事件：2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關注。根據江蘇省消保委4月24日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換，或者只退機場建設費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，是航空公司的霸王條款。
輿論觀點：有分析指出，機票退改簽亂象的根源，在於收費標準的缺失。目前國內並沒有統一的退票費用規則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。一些代理企業的各種不合規操作，更是推波助瀾。機票退改簽亂象急需相關規則約束。為此，江蘇省消保委在5月份約談了南航、東航、國航、海航等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬、同程等OTA平台，認為上述企業涉嫌利用經營者優勢地位，侵犯消費者的公平交易權。廣東省消委會也在6月約談了攜程。7月17日，在充分聽取中消協、江蘇省消保委等消協組織意見的基礎上，中國民航局發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，並明確規定互聯網在線旅行社平台及其銷售代理企業嚴禁在退改簽服務中向旅客加收額外費用。
首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴
社會影響力：49.16
事件：2018年，引人關注的廣東假鹽系列公益訴訟案終於結案。5月，廣州市中級人民法院對其中3起訴訟案進行一審判決，判令3案共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟。9月，廣州市中級人民法院對最後1起食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等。該案成為賠償金額最高的消費維權公益訴訟案例。
輿論觀點：此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強的破冰與標桿意義，帶來的正向引領作用與後續示範作用，對於震懾不良商家、規範市場秩序、維護消費者合法權益等具有“一子落全盤活”的積極意義，將“推動我國公益訴訟進入高級階段”。把懲罰性賠償制度引入公益訴訟領域，發揮其懲戒作用，這種創新值得期待。要用公益訴訟放大懲罰性賠償的威懾力和社會效益，還得繼續完善相關法律法規和制度。一方面，要進一步擴大消費者組織公益訴訟主體的範疇，給予其更多政策支持;另一方面，要保障受害消費者從賠償金中獲取應得的救濟份額。
責任編輯：黃磊
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