中國消費者報北京訊(董雅婷)據國家網信辦官網消息，在為期4個月的教育類移動應用程序專項整治行動中，已督促刪除內容低俗及與學習無關的文章5.5萬餘篇，清理下架以青少年為主要用戶的二次元和社交類違法違規程序1.21萬款。針對社會普遍反映部分教育類移動應用程序傳播色情低俗信息，網信辦將繼續會同有關部門加大對教育類移動應用程序管理力度。

　　據了解，今年1月至4月，國家網信辦會同教育部、全國掃黃打非辦等有關部門開展教育類APP專項整治。根據網民舉報線索，對國內教育類APP組織巡查，查實“作業狗”“口袋老師”“初中知識點大全”等20餘款程序傳播淫穢色情等違法違規信息，存在過度商業營銷和娛樂化等不良行為。國家網信辦已清理下架上述程序，關停違法違規情況嚴重的應用服務，約談部分程序運營方，督促刪除內容低俗及與學習無關的文章5.5萬餘篇，關停420餘個專欄以及320多個違規賬號。同時，國家網信辦還清理下架以青少年為主要用戶的二次元和社交類違法違規程序1.21萬款。

　　網信辦表示，下一步，網信辦將繼續會同有關部門加大教育類APP管理力度，督促程序運營方加強內容管理，積極接受社會監督，及時受理投訴舉報，切實落實主體責任，並呼籲社會各界共同努力，為青少年營造積極健康的網絡學習環境。

責任編輯：黃磊

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　　近年來，福建省市場監管局按照總局和福建省委省政府的部署，秉持“團結、融合、嚴管、厚愛”理念，持續加強消費維權監管執法，加快整合市場監管熱線平台，健全完善12315行政執法體系，積極推進消費維權社會共治，我省消費環境總體轉好，消費者滿意度不斷提升。在中消協發布的2018年城市消費者滿意度測評報告中，我省入選的福州、廈門、泉州等3個城市的消費者滿意度和總體排名均比2017年有較大提升，其中廈門市位列全國第五，福州市、泉州市消費者滿意度均高於全國綜合得分。

　　強基礎，築牢消費維權工作根基

　　福建省市場監管局黨組高度重視消保工作，始終將維護消費者權益放在市場監管工作的核心位置。此次市場監管機構改革中，在與總局內設機構基本保持一致的基礎上，充分考慮消保工作的重要作用和我省實際，保留消費者權益保護處，並在編製核定和人員配備上予以充分保障，消保處定編8人，保留6名業務骨幹，並從局內選調2名同志充實消保處力量，確保了消費者權益保護的法定職責、核心職能不削弱。目前，市、縣級市場監管機構改革正在進行，設區市市場監管局將參照省局設置內設機構，保留消保科(處)。在此次機構改革中，福建省市場監管系統消保機構基本得以全建制保留，從組織保障上進一步夯實了消保工作基礎。

　　促融合，創新消費維權體制機制

　　以五線整合工作為抓手，完善消費維權工作機制，強化12315行政執法體系建設，切實增強消費維權實效。

　　積極推進市場監管熱線平台整合。按照總局統一部署要求，全面調研、了解掌握全省5條熱線的機構設置、人員配備、運行模式等基本情況，制定下發全省投訴舉報熱線及信息化平台整合實施方案，結合全省實際採取設區市相對集中受理投訴舉報的工作模式，並明確整合工作時間步驟和工作要求。目前，福建省已基本實現五線集中接聽、集中管理，將於今年10月基本實現“一號對外、集中管理、各級承辦部門依責辦理”的過渡期工作目標。

　　開展消費投訴信息公示試點工作。福建省市場監管局結合工作實際，選擇漳州市和莆田市開展消費投訴公示試點，從消費者投訴集中、反映強烈的區域、行業着手，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示的覆蓋面和影響力。漳州市局建設全市消費投訴信息動態地圖，可視化、全景化公示各縣(市、區)投訴件數、調解成功率等消費投訴數據。莆田市局出台12315消費投訴信息公示辦法，從投訴量較大的、消費者反響比較強烈的通信、汽車和電器等行業入手，分級公示和集中公示相結合，加強消費投訴公示的社會影響力。

　　認真實施“放心游福建”服務承諾。按照福建省政府旅遊工作專題會議精神，與原省旅遊局、原省物價局聯合作出並實施“放心游福建”旅遊服務承諾，全省12315服務熱線統一接聽、及時轉辦旅遊投訴，建立完善“一口集中受理、分工協作辦理、及時反饋辦結、網上跟蹤督辦”的工作機制，建設並運行“福建12315旅遊投訴服務平台”，加強與相關職能部門的配合協作，依法快速妥善處理旅遊投訴，為遊客提供放心舒心安心的旅遊環境。旅遊服務承諾實施以來，全省12315服務熱線共接聽轉辦旅遊諮詢、投訴、舉報9249件。這項創新工作得到了福建省委省政府、原國家旅遊局的充分肯定。

　　謀共治，營造安全放心消費環境

　　綜合運用市場監管職能，凝聚各方力量，推動建立主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的消費維權社會共治格局。

　　全面推進放心消費創建活動。着力推動放心消費創建進企業，擴大12315“五進”網絡覆蓋面，引導維權成效好、消費者認可度高的企業積極參與創建活動，形成一批放心消費創建示範企業。着力推動放心消費創建進行業，積極吸收家電、服裝、旅遊、電信、維修等領域的行業組織作為12315綠色通道單位，參與創建活動，促進行業自律，形成一批放心消費創建示範行業。着力推動放心消費創建進街區，重點加強消費相對集中的城市核心商圈、街區等重點區域的工作力度，形成一批放心消費創建示範商圈、示範街區，提高創建活動影響力和覆蓋面。目前，全省已培育、建立省、市放心消費創建示範單位309個。

　　增強消費維權品牌影響力。強化“3·15”主題宣傳，福建省市場監管局、省消委會共同開展 “3·15”國際消費者權益日宣傳活動，開展尋找最美維權人物、消費大講堂、消費體察等系列宣傳活動，全方位、多維度地宣傳展示全省消費維權工作成效。加強消費教育引導，面向社會普及消費知識，引導新型消費方式，在福州大學、福建師範大學、閩南師範大學等高校設立消費教育基地，針對消費熱點問題開設系列知識講座，增強消費者維權意識和能力。

　　持續加強服務領域消費維權。針對通信、旅遊、公共服務行業、互聯網等重點領域和突出問題，開展八閩紅盾出擊–消費維權執法等專項行動，強化監管執法，規範服務領域經營行為。加大行政約談力度，對汽車4S店、網絡訂餐等消費者投訴問題較多的行業和企業開展行政約談，指導企業及時整改、規範經營。與消委會密切配合，對快遞、金融等行業開展消費評議，促進行業自律，切實維護消費者合法權益。

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　　近年來，吉林省消費維權工作在總局的指導推動和省委、省政府的關心支持下，堅持以人民為中心的發展理念和消費者至上、優先的原則，充分發揮綜合監管優勢，全領域發力，暢通消費訴求渠道、積極回應消費者關切、解決消費者訴求，不斷提高全省消費環境的安全度、經營者的誠信度和消費者的滿意度，切實增強消費者的安全感、幸福感和獲得感。

　　整合資源，率先實現12315“一號對外”

　　隨着部門轉隸和職能轉變，迫切需要12315、12365、12331、12330、12358五線整合。為此，吉林省市場監督管理廳提出了“建立統一、規範的省級12315執法體系”的總體目標，確立了貫徹總局、對標先進、服務發展、適度超前、例行節儉、穩妥推進的“六項原則”，明確了物理整合、業務融合、人力優化的“三個步驟”，全面推進整合工作。一是堅持穩中求進，保證整合質量。全面聽取“五條熱線”相關部門意見，集中解決各平台軟硬件差異化設置、機構性質、人員結構、工作流程等每個環節的關鍵問題，確保“一號對外”，讓消費維權更加便利快捷。二是堅持協調一致，形成整合合力。加強與有關部門溝通，協調相關企業統一行動，以最短的時間破解號碼呼轉、信息接駁、數據跟蹤、語音提示等技術難題，做到五個平台無縫鏈接，確保“一號對外”集中接聽、各級部門依責辦理。三是堅持消費者思維，提升政府服務。兩個月以來，信息接收數量同比兩位數增長(13.6%)，快速處置70餘件反應奔馳等汽車維權信息，案件辦結達到100%。為“3˙15”曝光問題排查、校園周邊食品安全治理、藥品安全整治、掃黑除惡等行動提供信息支撐。研究制定《省廳機關和直屬機構投訴舉報信息分流制度》，為17個辦案職能單位開通用戶權限，確保“一號對外”便民利企、高效執法。

　　經過不懈努力，今年3˙15當天，吉林省完成“五條熱線”基本整合，實現了“一號對外”。省長景俊海、副省長石玉鋼等領導親臨現場調研指導並給予充分肯定。

　　多措並舉，大力促進消費維權社會共治

　　加強消費者權益保護，關乎民生、承載發展。吉林省市場監督管理廳始終堅持問題導向，不斷加大維權力度，努力做到天天“3·15”。一是通報滴滴快車調查情況，規範網約車服務。關注消費者反映的熱點問題，針對“滴滴出行”快車服務滿意度進行問卷調查，並就價格收費、客服服務、人身安全三個方面存在的七個問題，約談滴滴快車科技有限公司，推動網約車服務向好發展。二是圍繞消費難點堵點問題，開展專項排查整治。發布家電過度維修消費提示，組織召開銀行卡閃付問題整治工作座談會，在全省範圍內開展探針盒子自查排查活動。聯合傳統媒體和互聯網等新媒體，對綜合商超主要出入口、扶梯電梯口及部分售賣商品大廳進行“探針盒子”督導排查。三是關注汽車消費焦點問題，集中約談27家家用車營銷企業。建議經營者落實購車售前公示制度，在店堂顯著位置進行公示;完善消費維權舉措，健全行政監管部門、消協組織和各行業協會1+X的消費糾紛快速解決通道;市場監管部門和消協組織深入開展消費維權教育活動，走進4S店，進行法律法規宣傳講解。四是舉辦“優化消費環境、提升消費品質、促進消費增長”高端對話會。通過高端對話，建立健全企業自律、社會監督、政府監管、消費者參與的消費維權社會共治格局，營造市場主體和社會各界自覺保護消費者合法權益的良好氛圍，助推全省放心消費創建工作全域性拓展。

　　砥礪奮進，全面推動放心消費創建工作

　　“放心消費在吉林”作為2018年吉林省政府重點工作全面實施以來，吉林省市場監督管理廳會同中省直25個部門，把維護人民群眾切身利益、保障改善民生、促進經濟社會又好又快發展作為出發點和落腳點，大力開展放心消費創建活動。一是社會參與度穩步提升。參與創建經營者達到3.5萬戶，創建放心消費示範單位1109家，比省政府年度重點工作目標提高130個百分點。新增食品安全示範縣15個、示範園區4個。二是消費維權網絡不斷健全。建立消費維權服務站3671家，281家企業加入遠程在線調解綠色通道。開展行政約談300多次，發布消費警示4999次。受理投訴舉報19萬件，辦結率100%，為消費者挽回經濟損失3307萬元。三是消費環境顯著改善。大力開展消費環境治理整頓，通過加強聯合執法、整治重點區域、取締無照經營、打擊假冒偽劣、查處經濟違法案件等行動，切實解決了一大批人民群眾反映強烈的消費領域突出問題，有效規範了市場秩序，凈化了市場環境。四是消費安全得到有力保障。根據消費環境測評結果，吉林省消費安全環境指數達到89.88分，比上年度提高31個百分點，消費安全保障大幅提升，開展放心消費創建活動成效顯著。今年，在省委省政府的高度重視下，“放心消費在吉林”已列為全省民生實事和省政府重點工作。

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　　近年來，上海市市場監管局按照總局的工作部署和要求，積極適應市場監管機構改革的新形勢，不斷創新維權機制，提升維權效能。2016年以來，處理投訴舉報180餘萬件，查處消保類案件3000餘件，為消費者挽回經濟損失4億多元，營造了良好的品質消費環境。在中消協組織開展的全國70家重點城市消費者滿意度測評中，上海市連續兩年名列第二名。

　　圍繞發展大局，切實增強消費維權工作責任感和使命感

　　消費者權益保護工作是營造良好消費環境和一流營商環境的內在要求,也是增強消費信心、激活消費潛力的重要抓手。為此,上海市市場監管局堅持圍繞發展大局,努力服務中心工作。

　　注重服務經濟發展。消費已連續多年成為我國經濟增長的第一動力，2018年消費對上海市經濟增長的貢獻率接近80%。上海市委市政府提出打響“上海購物”等“四大品牌”建設，加快打造全球影響力的國際消費城市。上海市市場監管局主動將消費者權益保護工作融入發展大局，與經濟發展同頻共振;注重強化與商務等部門的聯動，進一步營造良好消費環境，提振消費信心，提升消費貢獻度和消費滿意度。

　　注重製度創新保障。當前，消費模式、消費業態、消費熱點、消費趨勢不斷升級變化，市場准入環境不斷寬鬆，消費產品和服務標準體系相對滯后，投訴舉報總量成倍增長，處於末端的消保工作面臨新形勢、新要求、新挑戰。市場監管局下基層、進企業、訪協會，問需問計，突出創新，推動建章立制，加強制度供給和制度保障。

　　注重疑難問題跟蹤指導。基層消保工作面臨職業索賠職業舉報行為異化、熱線平台眾多、重大群體性糾紛多發等系列問題和壓力。市場監管局想基層所想，急基層所急，解基層所盼，積極謀實策、出實招、求實效，通過專題調研、集體研究、現場觀摩、案例指導、分片交流等方式，強化工作指導，統一工作口徑，提高了處置效能，紓解了基層壓力。

　　突出問題導向，着力創新消費維權工作機制

　　針對基層工作的難點堵點痛點問題，突出問題導向、需求導向、效果導向，堅持制度治本，強化部門聯動，着力破解難題。

　　及時整合公眾訴求處置資源。2015年，上海市基層市場監管機構改革完成，針對多條熱線、多個平台并行的情況，上海市市場監管局於2106年初建設完成了公眾訴求綜合處置平台，功能上實現了基層12315、12365、12331、12358、12345等熱線工單的統一管理、統一流轉、統一分析。2017年，推動出台《上海市市場監督管理投訴舉報程序規定》，配套形成系列文件，進一步統一投訴舉報處理的管轄原則、辦理程序、標準文書，提升告知答覆的信息化、便捷化，實現投訴舉報處理機制從“物理整合”到 “化學融合”。

　　有效應對職業索賠職業舉報行為。2018年底，原市工商、法制辦、公安、熱線辦等七部門聯合出台《關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見》，明確建立投訴舉報異常名錄、統一懲罰性賠償責任適用原則、合理行使行政處罰裁量權、完善行政執法容錯機制等10方面的舉措。相關部門齊抓共管，聯合動員部署，共同開展培訓，着力推動各項措施落實落地;已明確將知假買假惡意索賠舉報行為納入掃黑除惡專項整治行動，進一步出台市場監管等領域輕微違法行為“首違不罰”規範性文件，不再對此類投訴舉報進行市民服務熱線滿意度測評。公安部門執行逮捕了數名活躍在上海市的知名“職業打假人”，較好地發揮了刑事案例的震懾作用。目前，上海市職業類投訴舉報數量同比已下降30%。

　　積極推動消費糾紛多元化解。2017年底，上海市市場監管局聯合市綜治辦、司法等六部門出台《關於開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，利用司法力量，強化行政調解和人民調解的聯動銜接，通過在區級設立消費糾紛聯合調解中心、在基層所設立消費糾紛聯合人民調解工作室、在重點企業設立人民調解室，促進消費矛盾多元、及時、有效化解。其創新做法獲評全國首屆市場監管領域十大社會共治案例。

　　強化社會共治，努力營造國際消費城市品質消費環境

　　進一步完善政府監管、企業自治、行業自律、社會監督的共治體系，努力營造有安全感、有溫度的消費環境。

　　努力推動部門協作聯動。2018年，原市工商局牽頭32個行政部門和單位，建立上海市消費者權益保護工作聯席會議，實現了部門間信息互通共享更加順暢、協作聯動更加高效、應對跨行業跨領域問題更加有力。在預防老年保健品消費陷阱、理順全領域的預付卡監管職責、應對重大群體性消費糾紛等方面，聯席會議發揮了重要作用。

　　努力推進放心消費創建活動。牽頭相關部門出台《關於深入開展“誠信興商　品質消費”放心消費創建活動的指導意見》，在电子商務、旅遊等15個重點行業和領域，進一步部署開展放心消費創建活動;指導各區開展“一區一特色”創建，組織現場觀摩交流;會同第三方，首次開展對本市重點行業、重點商圈、重點區域的消費者滿意度測評，廣泛調動了各行政區域、企業和行業參與創建活動的積極性。

　　努力拓展基層消費維權網絡。積極落實總局關於“一會兩站”和“五進”規範化建設的要求，創設聯絡點制度寫入《上海市消費者權益保護條例》，已設立居(村)委會、企業、學校、商圈、園區等各類型12315聯絡點(站)8777個。出台了《關於加強本市消費者權益保護聯絡點(站)分層分類管理的意見》，深入推進分級分層分類管理 ，引導各類型聯絡點尋找定位，精準發力。制定《上海市消費維權聯絡點(站)星級評定實施方案》，組織星級評定，推動基層維權網絡更好發揮 “宣傳站”“維權崗”“監察哨”的作用。

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　　旅遊業是雲南省重要支柱產業，省委省政府高度重視。近年來，雲南省市場監管部門認真貫徹落實總局和省委省政府決策部署，深入開展旅遊市場秩序整治，着力強化消費維權，統籌推進旅遊消費環境建設，積極服務雲南旅遊轉型升級。

　　聚焦問題抓整治

　　針對雲南旅遊市場存在的“零負團費”、商業賄賂、虛假宣傳、強迫購物、消費欺詐、價格虛高等突出問題，2017年4月，省政府出台22條工作措施，鐵腕整治旅遊市場秩序。全省市場監管部門堅決貫徹省委省政府決策部署，聚焦商業賄賂、虛假宣傳、消費欺詐等違法行為，全力以赴開展整治工作。一是線上線下同步排查。在全面開展線下市場檢查的同時，強化線上旅遊市場定向監測。全省共監測涉旅企業網站網店1.19萬個次。雲南省市場監管局集中排查涉旅網站網店1688個，發現涉嫌違法線索248條。二是強化大要案件查辦。全面推動執法辦案，着力解決突出問題。2017年以來，全省共查處涉旅案件614件，罰沒金額3936.7萬元。三是大力推動“行轉刑”。密切聯動公安部門，對到達追訴標準的案件堅決移送。全省共移送公安部門“行轉刑”案件9件，多名旅遊企業當事人被追究刑事責任。四是着力強化信用監管。共歸集、公示了9288戶旅遊企業行政許可信息，共有11646戶涉旅企業被列入異常名錄，6578戶涉旅企業被公示行政處罰信息。

　　依託平台抓維權

　　把旅遊市場消費維權作為“消費滿意在雲南”行動的重要內容，充分發揮12315投訴舉報和行政執法平台的作用，暢通旅遊消費者投訴渠道，高效處理遊客投訴舉報，努力提高遊客滿意度。2017年整治以來，共受理涉旅投訴舉報2290件，為消費者挽回經濟損失756萬元。加強12315投訴大數據分析運用，對旅遊投訴數據實行“一月一分析”，對投訴舉報反映出的問題，發布旅遊消費提示、警示，對投訴舉報集中的企業，進行約談、告誡，對投訴舉報中反映出的涉嫌違法線索，下發相關州市局調查處理並跟蹤督辦，推動“訴轉案”。其中，雲南省市場監管局梳理下發涉旅投訴涉嫌違法問題線索115條。積極服務省政府“一部手機游雲南”工作，建立消費維權聯動機制，及時承接辦理“一機游”平台轉辦投訴553件，快速化解旅遊消費糾紛。

　　強化創建抓自律

　　落實總局放心消費創建工作部署，制定下發省局《關於在全省旅遊重點區域深入推進放心消費創建工作的通知》，突出交通沿線服務區、旅遊商品銷售集中區、景區景點、賓館客棧等重點區域和企業，聯合旅遊、交通等部門，積極開展“誠信經營 放心消費”創建和“12315消費維權服務站”建設“兩個全覆蓋”工作，推動涉旅行業、企業完善經營管理制度，落實法定義務責任，加強自律自治，努力實現旅遊消費安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心，營造良好的旅遊消費環境。到去年底，全省共創“誠信經營放心消費”承諾企業1349戶，建立消費維權服務站4380個。其中，在景區景點、服務區、旅遊購物場所等創建放心消費承諾企業124戶，建立消費維權服務站213個。

　　協作聯動抓共治

　　經省政府同意，2017年建立了28個部門參與的雲南省消費者權益保護工作聯席會議制度，形成部門間消費維權協作共治機制。發揮聯席會議制度作用，在信息共享、線索移交、執法辦案、投訴處理、聯合懲戒等方面，強化與旅遊、公安、交通、稅務等部門的協作聯動，推動旅遊消費環境共建共治。同時，部門內部建立消保、消協、12315“三消”聯動工作機制，整合消費維權資源。2017年以來，各級市場監管部門聯合相關部門解決了重點旅遊景區、古鎮3822戶經營者無照經營問題。聯合旅遊部門關閉旅遊購物企業119戶，責令整改570戶;對被旅遊部門吊銷註銷經營許可證的旅行社，依法辦理營業執照變更註銷吊銷登記145戶。配合稅務部門落實“一店一票”購物企業907戶。主動融入省政府“一部手機游雲南”建設，向平台建設單位推送市場主體數據312萬條、經營異常名錄數據24.8萬條。

　　健全制度抓長效

　　一是健全法律法規和工作制度。積極推動《雲南省消費者權益保護條例》修訂工作，制定出台《關於構建“消費滿意在雲南”維權服務體系的工作意見》等規範性文件，推進消費維權制度建設。二是建立旅遊投訴考核制度。將旅遊消費投訴量和處理工作納入省政府對州市政府旅遊市場秩序整治工作考核重要內容，全面壓實地方政府和相關部門旅遊消費維權責任。三是落實旅遊購物企業重點管理制度。督促指導2411戶旅遊購物企業落實亮照經營、明碼標價、退換貨等制度，積極推行首問責任、賠償先付和無理由退貨等制度，雲南旅遊購物退換貨基本實現無障礙。四是探索建立跨境消費維權合作機制。雲南省消協與香港特別行政區消委會簽訂了《消費維權合作協議》，德宏州市場監管部門、州消費者協會與緬甸商務部消保司簽署了《消費維權合作紀要》。五是落實宣傳教育制度。與雲南省廣播電台建立合作機制，聯合舉辦“天天315”消費維權欄目。同時，堅持在3.15、節假日、雙11等重要消費節點，多形式、多渠道、多層次宣傳法律法規和消費維權知識。六是加強隊伍建設。到去年底，各地市場監管部門共設立旅遊市場專門執法機構11個、掛牌 20個，推進專業維權隊伍建設。

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　　近年來，浙江消費者權益保護工作以保障人民群眾放心消費為目標，按照總局和省委省政府的總體部署，順應消費結構升級大趨勢，全面實施“放心消費在浙江”行動，助力浙江省經濟高質量發展和百姓高品質生活，提升群眾的幸福感與獲得感。

　　營造安全放心消費環境，充分發揮消費對經濟助推作用

　　放心消費示範單位全域覆蓋。2018年，放心消費首次列入省政府民生實事，作為浙江省高質量發展的關鍵環節，創建工作全面鋪開。截止去年底，全省累計創建放心消費示範單位26424家，無理由退貨承諾單位27190家。呈現出農村家宴放心廚房、名特優食品作坊、放心餐飲、放心農貿市場、放心鄉村、放心街區、高速公路放心消費示範服務區等多點開花的局面。同時，開展放心消費指數研究，客觀量化各地放心消費工作成效，補短板、拉標桿。

　　經營者誠信守法意識全面提高。強化媒體宣傳，積極開展放心消費宣傳“進社區、進鄉村、進商場、進家庭、進學校”系列活動，營造社會共治的濃厚氛圍。大力推進消費投訴信息公示，倒逼經營者落實主體責任，誠信自律的商業氛圍不斷優化。發布線下無理由退貨指引，大型商超無理由退貨和投訴快速處理成為自覺。去年全省累計發布公示信息1237期。1328家企業建立消費爭議快速處理綠色通道，594家企業推行消費環節經營者先行賠付制度。消費者信得過單位100%建立消費維權服務站，實行消費糾紛先行和解。

　　消費糾紛解決渠道全程通暢。構建多維消費維權渠道，逐步形成電話、網絡、APP、公眾號、小程序等“維權矩陣”。加強消費維權網絡建設，建立維權服務站3777個，覆蓋主要的商超、高速服務區、景區。強化社會監督，全省建立放心消費監督義工隊伍587支，消費維權義工3萬餘人。繼續完善網購投訴快速處理機制，淘寶、天貓等11家電商平台先行和解消費投訴超過5.8萬件，處理滿意率90%以上。2018年，全省市場監管部門共受理消費投訴舉報63.5萬件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。

　　消費對經濟助推作用逐步顯現。全省消費環境持續改善，近兩年未發生社會影響較大的負面消費事件。線下實體消費投訴量連續兩年呈20%的比例下降。從全省開展放心消費指數研究的情況分析，2018年消費環境安全指數為81.11%，經營者誠信指數為76.22%，消費者滿意指數為95.94%，消費貢獻指數為86.61%，全省放心消費總指數為85.09%，比2017年增長5.79%。

　　建立健全長效機制，打造“放心消費在浙江”升級版

　　健全機構，為優化消費環境提供堅實保障。消費者權益保護分局是浙江省市場監管局4個正處級直屬行政機構之一，同時掛投訴舉報處置中心的牌子。與此同時，全省各市、縣(市、區)參照省局的機構設置，均保留消費維權機構，做到上下統一，各級貫通。根據浙江省市場監管局三定方案，消保分局的職能有：組織開展放心消費環境建設;組織開展有關服務和產品的消費維權工作;組織指導市場監管領域投訴舉報受理工作;組織查處相關重大違法行為;承擔省消費者權益保護暨全面實施“放心消費在浙江”工作聯席會議辦公室日常工作。“放心消費”成為機構改革后消保分局的法定職能之一，實現編製、組織、人員、經費“四到位”。

　　轉變理念，打造“放心消費在浙江”升級版。浙江是經濟大省、消費大省。把“放心消費”工作寫入三定方案，使其成為一項持續性、長期性的重要工作，將更好地發揮消費對擴內需穩增長、調結構促轉型、惠民生福祉、促和諧穩定的重要基礎作用，體現出了市場監管部門堅持以人民為中心思想，有力服務於供給側結構性改革和經濟提質增效升級，推動高質量發展的高站位和應有擔當。浙江省市場監管局積極適應經濟形勢發展，打造以“質量優、價格實、計量准、服務好”為核心的放心消費升級版，修訂放心消費評價管理辦法，探索建立可操作定性定量的評價體系。同時將省政府督查和義工媒體動態監督抽查情況納入評價體系，確保經營者有積極性、新聞媒體有參與感、消費者有獲得感。

　　全局統籌，推出“放心消費在浙江”七項重點舉措。浙江省市場監管局發揮機構整合后大市場監管體制機制優勢，重點圍繞加快“放心消費”提質拓面、深化“鄉村放心消費”建設、健全電商平台先行賠付金機制、開展“放心計量”行動、遏止“保健”市場亂象、嚴打價格欺詐行為、推進“放心消費”試點等七個方面，推進“放心消費在浙江”行動向縱深發展。同時，開展 “滿意消費長三角行動”。按照習總書記關於長三角一體化發展的重要指示和講話精神，與兄弟省市共同開展“滿意消費長三角行動”，打響“長三角放心消費”品牌。目前，三省一市已達成共識。

　　五線整合，樹立12315消費者權益保護品牌形象。按照“構建一張網，實現一號通”的原則，整合原工商、質監、食品、物價、知識產權五大投訴舉報平台，確保過渡期間工作平穩，實現無縫對接。由於浙江12315、12365、12358和12331熱線已於2015年統一歸入省政府12345熱線，下階段，浙江省市場監管局將重點打通與省政府12345投訴舉報平台的數據調用接口，強化信息共享和數據分析功能。通過大數據分析發現熱點難點，及時破解行業“潛規則”，為監管執法和應急防範提供指向。

責任編輯：黃磊

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　　近年來，北京市市場監管局按照市場監管總局的工作部署，以營造安全放心的消費環境為目標，推動構建“政府主導、部門聯動、企業自律、社會監督、公眾參與”的首都消費環境建設新格局，不斷提高消費者權益保護工作水平，切實增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

　　提高政治站位，全力服務首都經濟社會發展大局

　　黨的十九大以來，黨中央、國務院對北京加強“四个中心”功能建設，落實城市總體規劃及副中心建設等工作高度重視。北京市市場監管局進一步增強大局意識、責任意識，切實把思想和行動統一到以習近平同志為核心的黨中央決策部署上來，充分認識消保維權工作對維護首都經濟社會穩定、服務首都發展的重要性，不斷適應新形勢下消保維權工作的新要求，研究解決消費領域熱點、難點、痛點問題，以更高的標準和要求，不斷提升全市消費環境。

　　創新工作方法，不斷開創消保維權工作新局面

　　落實經營者主體責任，強化消費環境源頭治理。推動建立經營者首問責任制和賠償先付制度，消費爭議快速和解機制覆蓋線下4000餘家大型商場超市和線上10萬餘家商戶。規範消費合同簽約行為，推出合同示範文本50餘種，覆蓋衣食住行用等主要生活領域。開展“霸王條款”整治行動，治理餐飲、旅遊、銀行、電信、生活服務等領域不公平格式條款。創新政企合作模式，制訂《电子商務經營者保護消費者權益合規指引》，相關實踐做法入選首屆全國市場監管領域十大社會共治案例。

　　防控重點領域風險，強化突出問題治理。建立健全生活性服務業企業開業條件、經營管理規範、崗位服務規範等制度，指導經營者建立完善消費者權益保護工作體系。針對消防器材、電動自行車、小家電、電線電纜、燃煤爐具、煙花爆竹等重點商品，聯合開展專項整治行動。建立旅遊市場綜合監管機制，開展“春風行動”“暑期整頓”“秋冬會戰”等執法行動，有效規制“非法一日游”問題。聯合開展預付卡、房地產中介、農資等領域專項治理行動，及時回應市民訴求。

　　豐富消費教育載體，強化消費教育引導。成立全市消費教育工作專項小組，以市、區兩級175個消費教育基地為依託，統籌開展全市消費教育引導工作。結合消費重點領域和群眾反映的熱點問題，各成員單位通過制定和落實年度計劃、聯合開展3·15活動等形式，形成了全市良好的消費教育宣傳氛圍，消費教育宣傳實現各個社區、自然村的全覆蓋。

　　推進多元共治，構建消費環境治理新格局

　　強化聯席會議機制，統籌推進全市消費環境建設。2014年，由原市工商局牽頭，北京市建立了消費環境建設聯席會議機制。目前，聯席會議共有28個成員單位，基本覆蓋了同消費者相關的各個職能部門。根據消費者權益保護部際聯席會議2019年工作安排，結合北京市實際情況，今年重點推進解決市民突出訴求、開展區域消費環境評價、提高服務領域消保工作水平、加強新興業態消費者權益保護等12大項工作。

　　構建多元解決機制，及時化解消費糾紛。與市司法局簽署《關於共同推動消費類行業性、專業性人民調解組織建設的合作協議》，依託現有人民調解委員會力量，切實規範消費糾紛人民調解行為，促進消費糾紛快速解決。截至目前，先後在全市建立各級各類消費糾紛人民調解機構118個。同時，發揮消協組織、行業協會和專業機構的作用，合理分流不涉及違法問題、專業性較強的消費糾紛，更好地維護消費者合法權益。

　　加強同消協合作，充分發揮社會監督作用。2018年，支持北京市消協組織開展19類商品比較試驗，涉及商品近1000種;開展電商“砍單”調查，聚焦消費者網絡購物存在經營者單方面取消訂單現象;組織開展北京旅遊消費體驗式調查，為對相關行業經營活動的監管提供有價值的調查資料;開展手機APP調查，調查手機APP軟件百餘款，對手機軟件中存在的個人信息保護不力問題深入分析，引起社會各方的廣泛關注。

　　貫徹以人民為中心發展思想，提升消費者的獲得感

　　強化投訴辦理工作，落實“聞風而動、接訴即辦”。嚴格落實市委市政府“接訴即辦”的各項要求，堅持“全程督辦，留有痕迹”的工作模式，努力打通消費者權益保護“最後一公里”，提升市民訴求解決率和滿意率。在此基礎上，完善日常監管、行政執法、信用公示、聯合懲戒等綜合監管措施，構建“信息接收、問題識別、業務聯動、執法監管、信用懲戒”的消費者權益保護完整閉環，從根本上提高消費者權益保護工作水平。

　　立足居民需求，開展“放心消費在社區”活動。結合首都消費者的實際需求，把居民生活消費場所作為全市放心消費創建活動的重點，以社區內及社區周邊生活消費場所為重點，落實經營者主體責任，持續優化居民消費環境。通過“放心消費教育進社區”、“放心消費宣傳進社區”、“放心消費維權進社區”，進一步下沉消費者權益保護工作重心，逐步構建面向社區居民的放心消費宣傳教育網絡和消費維權基層治理體系。

　　暢通投訴渠道，便利消費維權。建立電話專線、互聯網、APP、信訪等多途徑全覆蓋的維權渠道，基本實現維權途徑人人皆知、隨時隨地便利維權。同時，深入挖掘投訴舉報數據價值，通過細化投訴問題分析，確定了全市投訴量較高的16家重點企業，逐一把脈、對症下藥、一企一方，並全程跟蹤指導企業投訴治理情況，督促其不斷提升商品及服務質量。

責任編輯：黃磊

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圖文：吳光中

今年10月一艘宏都拉斯籍的貨輪擱淺桃園大園海域，因為體型壯觀，船身斑駁的紅藍相間充滿復古風味，這起意外竟成民眾拍照、打卡的熱門景點，這個桃園大園附近的最新地標，為當地民眾帶來一筆觀光財。

遠遠望去碧海藍天，巨大貨輪擱在淺灘，藍紅船身鏽蝕斑駁，隨著潮汐漲退，不管是日出還是黃昏，都散發歲月流逝的氛圍，再看吸引人們到這裡來朝聖，沙灘上正妹擺出俏皮的姿勢，重機騎士把愛車停在輪船前留下難得的畫面。

一都好奇，是誰阻止了大船前行？這艘大輪船孤單的擱淺在岸旁，浪花輕拍打著船身，沙灘上則圍繞著一群專程來此拍照打卡的民眾。人們七嘴八舌的說，根據國際海洋法，只要船長喊「棄船」後，誰能將船開走，這船就歸誰。語畢眾人一陣哄笑，拍照完畢紛紛離去，沒有誰真正在意而試圖將船開出去。

車多，人潮多，攤販來了，垃圾也開始多了起來，破壞海岸生態，環保人士呼籲政府重視，桃園市府環保局也立即派人在沙灘出入口放置紐澤西護欄禁止民眾車子進入，即日起在現場張貼公告禁止人、車進入，並委請廠商3天內清理該處海漂垃圾。現在這個美麗的大輪船擱淺景點，只能遠觀不能褻玩了！

YouTuber 還有空拍影片：

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