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一家裝修公司老闆“跑路”后留下的施工現場。 資料圖片

　　中國消費者報報道（記者 劉銘）連日來，四川省成都市發生了多起因家裝公司“跑路”的消費維權事件。為了維護消費者合法權益，促進行業健康、有序發展，營造放心舒心消費環境，6月14日，成都市消費者協會召開家裝行業消費警示新聞發布會，發布家裝消費警示。在成都市消協的指導下，成都市建築裝飾協會、成都陳設藝術行業協會及23家裝修裝飾公司共同發出《2018年成都家裝行業聯合倡議》，以維護消費者合法權益及家裝市場的和諧穩定。

　　“跑路”現象讓人很受傷

　　5月21日，成都消費者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上，與該公司達成協議並交預付款1.4萬餘元。隨後，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，並再次支付1.9萬多元的材料款，合同約定5月20日工人進場施工。5月19日晚上，設計師張某某突然告訴她，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發現萬年場門店已被警方查封，遂前往派出所報案，看到已經有不少人在此等候。據了解，成都地區至少有300多人被騙走大量裝修款。

　　無獨有偶，據消費者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金兩萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續施工，此時裝修公司已經人去樓空。

　　來自成都市消協的數據显示，今年1-5月，僅通過消費維權新媒體平台，就接到裝修諮詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中3家裝修公司“跑路”，分別是蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾。投訴集中反映了以下幾方面的問題：

　　承諾的優惠內容不兌現。不少裝修公司通過所謂的徵集樣板間等誘惑條件，在異地開展優惠促銷活動招攬客戶，消費者受優惠條件吸引參加活動，現場簽訂合同並交付定金，但事後發現，消費者期待的一些裝修項目，並不包括在合同約定的裝修項目之中，甚至還讓消費者另外加錢，否則不開工，從而引發消費糾紛。

　　頻頻出現工作人員“跑路”現象。

　　有的在裝修過程中工程設計負責人“跑路”，捲走消費者的預付款;有的是裝修完畢協商退費時工長“跑路”;有的是裝修過程中公司老闆“跑路”。工作人員“跑路”均不同程度造成裝修進度遲緩、裝修質量差、長時間拖延工期等各種問題，有的拖延工期長達半年以上。

　　公司管理不善。從投訴情況來看，裝修公司管理不善主要有幾種情形，比如中途換人業務缺乏銜接、公司與工長發生糾紛、工程施工偷工減料、設計人員干私活等。

　　警惕超低優惠活動

　　消費者田先生投訴一家裝修公司，其促銷人員在活動現場開出的優惠條件極具誘惑性，如“打造公司樣板間”“公司首席設計師”“金牌施工”“全程跟蹤服務”“價格低廉”等。田先生現場簽訂了14萬餘元的裝修合同，並得到了書面保價承諾。然而，等到要開始裝修的時候，該公司設計師提出要加價10萬餘元。“當時感到非常氣憤，有種被欺騙的感覺。”田先生說。

　　成都市消協就此分析指出，眾多投訴案例表明，很多家裝糾紛都與超低價優惠活動有關。為此，在成都市消協和成都市建築裝飾協會發布的消費警示中，首先提醒消費者要理性消費，面對商家“低價”廣告宣傳時刻保持警惕，不可輕信，不參与不符合市場規律的超低價促銷活動。

　　為了家裝質量、安全有保障，消費者要實地了解，精心選擇裝修公司。成都市消協建議，務必選擇有固定經營場所、相關證照的企業，登錄國家企業信用信息公示系統查詢企業資質和信用狀況，向行業協會等第三方機構了解企業口碑信譽。選擇裝修公司前，盡量先走訪一些該公司正在進行裝修的工地，了解其工藝水平和工地的管理情況。

　　成都市消協還建議慎重簽訂合同，在簽署合同前，仔細閱讀《成都家裝消費指南》《成都綠色環保家裝服務標準》《成都家裝工程報價指導體系》。要將裝修的質量標準，建材的規格、質量、價格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，並明確違約責任及相應的責權利。推薦使用成都建築裝飾協會擬制並經成都市工商局審查后的《成都市家庭裝飾裝修工程施工合同》行業範本。簽訂裝修合同時，建議明確支付費用的比例及時間節點，裝修款按完成的項目逐項支付，消費者掌握相對主動權，使權責明確，風險可控。

　　此外，家裝施工過程中，消費者要定期檢查家裝工程。家裝施工過程中，建議消費者積极參与施工現場的質量、進度認證，發現情況及時溝通，爭取協商解決問題。在裝修過程中要保留好相關憑證(如工地照片、裝修合同、付款憑證等)，最大程度保障自身的合法權益;家裝企業內部監理屬於質量內控監督的環節，消費者可以尋求具有資質的第三方監理，以達到質量監督的最佳效果。

　　多舉措規範家裝業

　　“成都多個家裝企業爆出‘倒閉’‘關停’‘破產’‘拖欠工資’‘業績下滑’‘虧損’等消息，將家裝行業再次推到了輿論的風口浪尖，引發了消費者對於家裝企業的信任危機。”成都市建築裝飾行業協會負責人毫不諱言成都家裝行業面臨的嚴峻形勢。

　　在成都市消協的指導下，成都市建築裝飾協會、成都陳設藝術行業協會及23家裝修裝飾公司共同發出《2018年成都家裝行業聯合倡議》，涉及家裝能力建設、應急處置、輿情應對、隊伍穩定、業務規範、質量控制等方面。為防止出現家裝“跑路”事件開出的藥方是：家裝企業應從獲客能力、轉化能力、產品能力、供應鏈整合能力、施工交付能力、組織能力等方面做好自評自查，剖析問題，立即整改，遵紀守法，誠信經營;防止因人心恐慌產生資金集中擠兌情況，做好應對準備;防止業界不正當競爭;按時給工人發工資，及時關注了解並妥善協調和處理勞資糾紛等。

　　此外，該倡議還建議，家裝企業簽訂經成都市工商局審查的標準合同，嚴格按照標準化流程進行家裝設計、施工和監理，主動引入第三方監理等。

　　與此同時，成都市消協在成都市建築裝飾協會設立“家裝維權投訴站”，開通維權熱線。若消費者在家裝過程中遇到困難，可撥打諮詢電話，聽取專家意見和建議，獲得行業協會的幫助。行業協會也將聯合媒體設立曝光台，對不良行為情節嚴重，且影響行業聲譽的家裝企業進行網絡曝光，加強行業監管，提高消費者對成都住宅裝飾行業的滿意度。

　　為保護消費者權益，實現家裝行業透明化，成都市消協、成都市建築裝飾協會將在行業內開展家裝行業整肅特別行動——家裝滿意度綜合評價，通過公平公正的的核算系統，對成都市場家裝企業服務質量進行考評，得出結果並公之於眾，通過協會、媒體和全民監督的方式，肅清行業亂象、規範家裝市場。

　　“房屋裝修是家庭生活的大事，是人們對美好生活期盼的具體體現。”成都市工商局副局長、成都市消協常務副會長鄧誼要求，家裝企業要樹立消費者至上的理念，要講誠信、樹品牌，創新管理方式，用優質的服務和過硬的質量贏得消費者信任;家裝行業協會要強化自律，建立健全溝通機制和深入行業研究、完善標準制度，為消費者提供更多專業知識，引領行業企業健康發展。

責任編輯：游婕

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中國兒童少年基金會向甘肅省甘南藏族自治州捐贈2000套“HELLO小孩”愛心套餐。

　　中國消費者報北京訊(記者郝軍)記者從中國兒童少年基金會獲悉，6月19日至21日，中國兒童少年基金會、甘肅省婦聯攜手愛心企業資易通走進甘肅省甘南藏族自治州夏河縣吉倉鄉中心寄宿制小學，向每一位孩子發放了“HELLO小孩”愛心套餐包，併為孩子進行心理健康輔導，幫助他們健康快樂成長。

　　甘南藏族自治州位於甘肅省西南部，地處青藏高原東北邊緣與黃土高原西部過渡地帶，是距離內地最近的雪域高原。這裏年平均氣溫只有4攝氏度，加上高原天氣多變，自然災害頻發，是黨中央、國務院確定的脫貧攻堅“三區三州”重點地區。此次發放的“HELLO小孩”愛心套餐內包含帽子、雨傘、手電筒、健康應急包及文具等學習生活必需品。

　　據了解，“HELLO小孩”愛心套餐公益項目由中國兒童少年基金會於2015年推出，面向貧困弱勢及遭遇自然災害、突發事故的兒童群體，提供日常和災后應急所需的生活及學習用品。包括日常學生套餐和災后應急套餐兩款，根據季節不同，又分為春夏和秋冬兩個搭配方案。日常套餐包括彩筆、魔方、口琴、帽子手套和健康應急包等學習生活必需品，災后應急套餐在此基礎之上增加了香皂等災後衛生防疫必需品以及書包等學習用品，幫助孩子們順利度過安置期，捐贈標準分別為200元和300元。

　　為便於公眾參与，“HELLO小孩”愛心套餐公益項目開通了郵局、銀行、微信、支付寶等多種捐贈參与渠道，採取整村推進、成片發放的方式，由各級婦聯組織負責送到每一個孩子手中。截至目前，“HELLO小孩”愛心套餐共計發放133966套，包括200元套餐116268套，300元套餐17698套。其中“HELLO小孩”在甘肅省發放近2萬套愛心套餐，價值近500萬元。

責任編輯：游婕

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上海市工商局開展消費維權執法活動。 資料圖片

　　中國消費者報報道（於建娉 記者 劉浩）上海作為一座國際化的商業城市和消費城市，高度重視消費者權益保護。今年年初，中國消費者協會發布《2017年城市消費者滿意度測評報告》，50個城市消費者滿意度綜合得分為71.75分，上海得分為74.76分，位居前列。

　　作為消費者權益保護工作的重要職能部門，一直以來，上海市場監管部門以制度創新為抓手，暢通維權渠道、提升監管效能、推動社會共治，建立行政消費維權體系，發揮行政機關維權職能，努力打造有溫度的品質消費環境。

　　創新維權渠道——

　　及時化解消費糾紛

　　上海市場監管部門以“高效便捷”為核心，一切以消費者的需求為出發點，不斷暢通維權渠道，及時化解消費矛盾和糾紛。

　　根據市場監管綜合執法體制改革的需要，上海市工商局牽頭建設公眾訴求綜合處置平台，實現工商12315、質監12365、食葯監12331、物價12358、12345市民服務熱線等平台無縫對接;推動出台《上海市市場監督管理投訴舉報程序規定》(以下簡稱《程序規定》)，以政府規章的形式，統一投訴舉報處理時限、程序、文書等。

　　時代在發展，維權更要有新招。上海市工商局在微信平台設置“上海市12315投訴綠色通道”公眾號，首批簽約150餘家“綠色通道”企業，將一般類消費投訴轉由“綠色通道”企業先行協商和解，督促經營者建立和完善首問負責、先行賠付等機制，落實消費維權第一責任人的責任，從源頭上提高消費糾紛處置效能，維護消費者合法權益。

　　一招走天下的路子早已行不通，多方聯動、高效便捷的消費糾紛多元化解機制正當時。上海市工商局牽頭市司法局、綜治辦等6部門，出台《關於開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，探索行政調解和人民調解“調調對接”，促進消費矛盾及時化解。

　　創新監管方式——

　　確保消費者放心消費

　　有的放矢，才能避免拳頭打在棉花上的尷尬。上海市場監管部門以民生、問題為導向，不斷創新監管方式，提高監管效能，為消費者的消費安全和市場環境的規範有序保駕護航。

　　率先建立商品質量監管省際合作長效機制。上海市工商局會同安徽省工商局研究出台《關於流通領域農資商品抽查檢驗結果互認工作方案》，加強兩地間農資商品質量監管互動，提高農資商品質量監管成效，開創全國工商系統商品質量監管跨省長效合作的先河。

　　當下，網購已成為人們新的消費選擇，針對網絡消費矛盾突出的情況，上海市場監管部門建立“網上下單、遠程抽樣、跟蹤物流、全程公證”的網絡抽檢模式，並試點開展手機APP抽檢，努力確保消費者能夠安全消費、放心消費。

　　此外，上海市工商局還积極探索開展流通領域商品質量風險警示工作。與上海市疾病控制中心、市出入境檢驗檢疫局實驗室等單位合作，首次嘗試開展流通領域濕巾類、壁紙類商品的質量抽檢以及風險警示工作，及時向社會發布風險警示信息，幫助消費者防範消費風險，保障消費者的人身、財產安全。

　　要發揮消費者主人翁意識，必須將監督權交到消費者手中。上海市工商局率先開展投訴信息公示工作。研究出台《12315消費者投訴信息公示辦法(試行)》及實施方案，根據分類管理的原則，兩年來，相繼按季度、半年度、年度在上海工商門戶網站公示家具行業、計算機相關產品、电子商務領域、家用電器行業等重點領域(行業)12315消費者投訴信息，倒逼經營者落實主體責任，促使社會監督更好地發揮作用。

　　創新聯動機制——

　　打破壁壘助推社會共治

　　保護消費者權益，單打獨斗絕不是長久之計。上海市場監管部門堅持消費維權社會共治，不斷打破制度壁壘，引導樹立消費者權益保護“大消保”觀、“大維權”觀、“大環境”觀，推動構建“政府監管、企業自治、行業自律、社會監督”的共治體系，提高消費者權益保護工作社會化、法治化、智能化、專業化水平。

　　在消費經濟快速發展的同時，一些涉及跨部門、跨行業以及新領域、新業態的消費矛盾和問題日益凸顯，單靠一個部門已經很難解決，亟待相關部門加大合作力度，共同維護消費者合法權益。經上海市政府批准，上海市工商局牽頭32個部門和單位，建立上海市消費者權益保護工作聯席會議制度，推動實現消費者權益保護工作的頂層設計、整體謀划，助力跨部門、跨行業以及新領域、新業態消費矛盾的合力化解，以及重點消費領域的執法協作、執法聯動。6月20日，上海市消費者權益保護工作聯席會議第一次全體會議召開，將進一步研究明確聯席會議工作規則、各成員單位職責，部署下一步消費者權益保護重點工作。

　　結合上海消費環境特點，上海市工商局在全市部署開展以“誠信興商品質消費”為主題的放心消費創建活動，各區結合區域消費特點，在重點商圈、行業、企業等重點消費領域和場所開展“一區一特色”的創建活動，如徐匯區結合商圈集中的特點，開展滿意商城創建活動;寶山區結合游輪經濟的發展，開展旅遊行業放心消費創建活動。此外，創建活動抓住“企業主體”這一關鍵，探索促進市場主體誠信經營的載體和機制，從源頭上維護消費者的消費安全和市場環境的規範有序。

　　消費維權聯絡點在方便消費者就近投訴和及時化解消費糾紛、加強對商品和服務的社會監督等方面發揮着积極作用。上海市工商局以消費維權聯絡點建設為抓手，不斷拓展基層消費維權網絡。自2000年開展聯絡點創建工作以來，上海市工商局已在全市居(村)委、市場、商場、景點、學校等場所建立了8500餘個聯絡點，已初步構建起一張類型豐富、點面結合、覆蓋面廣的基層消費維權網絡，並通過開展聯絡點分層分類管理、示範聯絡點創建、社會公示等舉措，提高聯絡點工作成效。基層市場監管體制改革后，聯絡點功能進一步拓展，覆蓋食品藥品、質量、價格等領域，促使聯絡點更好地發揮“宣傳站”“監察哨”“維權崗”的作用。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（記者 馮松齡）近年來，餐飲行業的后廚情況備受消費者關注。前不久，國家市場監督管理總局發布《餐飲服務明廚亮灶工作指導意見》(以下簡稱《意見》)，要求餐飲服務提供者採用透明、視頻等方式，向社會公眾展示餐飲服務相關過程，保證就餐人員在就餐場所能看到展示的內容。“明廚亮灶”落實情況如何?《中國消費者報》記者近日對北京部分大型商場和街邊的餐館飯店進行走訪，發現多數小餐館並未執行，部分飯店的視頻監控形同虛設。

　　●現象

　　多數小餐館未“明廚”

　　按照《意見》要求，餐飲服務提供者可通過建造透明玻璃窗、玻璃牆的方式向社會公眾展示，透明玻璃表面要光滑整潔，粘貼畫不得遮擋視線，玻璃兩側不宜存放遮擋視線的物品。記者調查發現，未“明廚”的情況不在少數。

多個攝像頭未啟用。   馮松齡/攝

　　6月5日，記者在北京市海淀區清河安寧庄東路一家醬骨頭排骨飯店看到，其後廚部分玻璃牆做了磨砂處理，有的區域寫滿了廣告語。“后廚涉及商業機密，不能隨便公開。”店員對記者說。

　　在安寧庄東路的羊棒骨滋補燴面、洛陽羊湯砂鍋燴面、楊銘宇黃燜雞米飯等小餐館，記者發現玻璃窗、玻璃牆都不符合要求。一家御廚私房面飯店的玻璃窗被廣告遮擋，看不到后廚情況。另一家老北京小吃店，僅在熟食銷售區設置了玻璃窗。“馬玉濤麻辣燙”雖設置了玻璃牆，但是牆面做了磨砂處理。“吉祥餛飩”的后廚被寫有“蝦仁”的廣告牌遮擋。“單縣羊肉湯店”的玻璃窗被堆積物遮擋，工作人員一邊裝盒打包一邊對記者說，他們只為附近的企業送餐，不接受“堂吃”，所以不必公開。“門框衚衕百年鹵煮”連鎖店的店員向記者透露，已有市場監管部門的工作人員來提過明廚亮灶的要求，具體情況要聽從公司安排。

　　大飯店“亮灶”虛設

　　按照《意見》要求，后廚攝像頭的安裝需滿足粗加工區、烹飪區、清潔區等多處的全程可見。記者發現，一些餐廳的攝像頭“對不準”，有的乾脆黑屏了。

　　記者6月6日走訪發現，在北京西單君太百貨地下餐廳里，每家餐廳門口都安放了后廚視頻監控显示屏。據介紹，這些显示屏是去年按照食葯監部門的要求統一安裝的。

　　在“天喜”餐廳門口的显示屏上，記者打開攝像頭1，廚房盛放器皿的角落出現在显示屏，切換到攝像頭2，显示的是后廚房間的門梁。記者通過監控隨機查看“正一味石鍋拌飯”餐廳的后廚情況，視頻里只看到了角落的空調。“胖哥倆肉蟹煲”的后廚視頻監控未開，處於黑屏狀態。“拿渡-麻辣香鍋”的后廚8、9、11號監控未開，不符合《意見》中提到的“及時維護”要求。另外，個別餐廳的監控显示器正在播出廣告，不符合“在該時間段不得在展示設備上改播其他內容”的要求。

監控對着門梁。    馮松齡/攝

監控對着角落。    馮松齡/攝

　　在監控清晰覆蓋到的區域內，記者看到，有的刷碗區堆砌着大量廢棄物品，有的桌面雜亂無章，有員工在嬉笑玩耍。在一家名為“天喜黃金炸蝦餃”的餐廳后廚，記者發現一個廚師直接用手攪拌食物，未帶護具。

　　多數消費者不了解

　　記者發現，對於商家后廚的公示情況，食客們並不是那麼“感冒”。

　　記者在“正一味石鍋拌飯”餐廳門口駐足觀察，30分鐘時間內，無一人查看監控显示屏。被問及“是否關心后廚情況”時，消費者王女士顯得十分驚訝，她說自己很關心食品安全問題，但並不清楚從什麼渠道了解相關信息，更不清楚餐廳門前的屏幕有何用處。消費者李先生的回答更為乾脆，他說“來吃飯不考慮這麼多”。在“雲海餚”餐廳門口，記者看到一位消費者在查看显示屏，就上前詢問，被告知她在查看是否有代金券或者打折信息。

　　“消費者是來吃飯的，誰會盯着后廚看半天?”君太百貨的工作人員告訴記者，設立監控設施是為了餐飲店出現食品安全糾紛后，可以追溯追查，保障餐飲店和消費者的合法權益，屬於“事後諸葛亮”，即時功能並不明顯，真正過來查看的消費者也不多。

　　在採訪中，也有消費者支持“明廚亮灶”。市民劉先生和朋友告訴記者，對於有“透明廚房”的餐廳更有好感。

　　●觀點

　　細化標準以獎代罰

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，實施“明廚亮灶”能滿足消費者對食品經營者在生產加工食品過程的知情權，有助於破解食品行業中的一些謠言，讓消費者明白消費。“‘明廚亮灶’的初衷是為了解除消費者對食品安全的焦慮，提升消費者的幸福感、獲得、安全感，這種設計應該說是良法善治，也是提升企業形象的渠道，應當得到商家自覺的認同。”

　　劉俊海坦言，當前，很多大型餐飲企業因為“明廚亮灶”生意確實紅火不少，有些中小規模的企業不願意公示后廚，主要是因為收入低、操作不規範等原因，在製作餐飲的過程中不講究衛生會第一時間被直播出去，對企業造成負面影響，直接影響消費者滿意度。“企業要夯實和保障消費者的權益。”劉俊海說，希望監管部門能抓住典型案例，真正把經營者和消費者的核心利益訴求提煉出最大公約數，打造一個誠實信用、多贏共享、包容互惠的餐飲市場環境。

　　中國農業大學食品學院副教授朱毅表示，“明廚亮灶”是食品安全系統工程中的一個環節，要想不成擺設、落到實處，需細化實施標準，強化獎勵機制，讓商家在沒空子可鑽的框架下守規矩，同時適當以獎代罰，引導和鼓勵好餐館做榜樣，培養消費者關心后廚的意識，人人參與才能見效果。

責任編輯：游婕

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