先處理違法記錄才能年檢?湖南一車主不滿“捆綁式年檢”告贏交警

  中國消費者報報道(記者 余知都)銷除所有交通違法記錄,機動車輛才能參加年檢。一直以來,不少車主對公安交警車管部門的這一“捆綁”做法予以默許。然而,湖南長沙市民唐嵩因未處理交通違法記錄被拒年檢后,認為這種“捆綁”做法違法,將長沙市公安局交通警察支隊車輛管理所(以下簡稱車管所)告上法院,在歷經一審、二審均告敗訴后,毫不氣餒的他申訴至湖南省高級人民法院。12月1日,唐嵩收到了湖南省高院的終審判決,法院裁定車管所“捆綁”式年檢違法。

  未處理違章不予年檢

  唐嵩是湖南長沙的一名律師,2010年,他購買了一輛機動車,前些年,都按照規定在車管所辦理了車輛年檢手續。

  2016年12月20日,唐嵩向車管所在長沙市興騰機動車輛檢測服務有限公司設立的業務辦理窗口,遞交了車輛的機動車行駛證、機動車牌證申請表、機動車交通事故責任強制保險單、機動車安全技術查驗表以及機動車安全技術檢驗報告、長沙市在用機動車排氣檢測報告等材料,申請領取機動車檢驗合格標誌。

  車管所工作人員以該車輛有違章行為未處理,不符合《機動車登記規定》第四十九條的規定為由,拒絕受理唐嵩的申請,並口頭告知唐嵩在受理其申請前必須將該車的交通違法行為處理完畢。此前,該車共有4次違章記錄未處理。

  同年12月26日,唐嵩向車管所去函要求核發檢驗合格標誌。車管所回函仍以相同理由予以拒絕。唐嵩對此表示不服,向長沙市嶽麓區人民法院提起訴訟,請求法院判令車管所立即向其發放車輛檢驗合格標誌。

  一二審均敗訴

  2017年7月,長沙市嶽麓區人民法院審理后駁回了唐嵩的訴訟請求。

  《中國消費者報》記者在一審判決書看到,嶽麓區法院審理認為,首先,《行政許可法》第十六條第三款規定,規章可以在上位法設定的行政許可事項範圍內,對實施該行政許可作出具體規定。《機動車登記規定》(公安部令第124號)的第四十九條並未設立新的行政許可事項,只是對核發檢驗合格標誌這一行政許可事項作出程序上的具體規定。同時,該條關於申請檢驗合格標誌前,機動車所有人應當將涉及該車的道路交通安全違法行為和交通事故處理完畢的規定,符合《道路交通安全法》關於“維護道路交通秩序,預防和減少交通事故,保護人身安全,保護公民、法定代表人和其他組織的財產安全及其他合法權益,提高通行效率”的立法宗旨,與該法第十三條的原則性規定並無衝突。

  其次,行政機關履行法定職責須滿足特定的條件,要有履行職責的現實可能。機動車檢驗合格標誌統一由公安交通管理綜合應用平台打印,按照該平台的設計,若存在道路交通安全違法行為和交通事故未處理完畢的情形時,則無法打印出檢驗合格標誌。因此,在唐嵩未處理完交通違法記錄前要求核發機動車檢驗合格標誌,由於受應用平台管理系統的限制,車管所客觀上也無法辦理。

  唐嵩不服一審判決,上訴至長沙市中級人民法院。2017年10月,長沙市中級人民法院維持原判。

  長沙市中級人民法院審理認為,公安部《機動車登記規定》第四十九條第二款規定:“申請前,機動車所有人應當將涉及該車的道路交通安全違法行為和交通事故處理完畢。申請時,機動車所有人應當填寫申請表並提交行駛證、機動車交通事故責任強制保險憑證、車船稅納稅或者免稅證明、機動車安全技術檢驗合格證明。”根據車管所提交的證據,唐嵩向車管所申請核發機動車檢驗合格標誌時,有交通安全違法行為未處理完畢,故車管所根據上述規定不予受理唐嵩要求核發機動車檢驗合格標誌的申請,具有事實根據。車管所收到唐嵩的申請后,認為其不符合申請條件,及時告知了唐嵩,並說明了理由,程序上並無不當。

  唐嵩不服二審判決,向湖南省高級人民法院申請再審。

  終審判決車管所違法

  湖南省高級人民法院認為,本案再審爭議焦點在於車管所以唐嵩車輛有道路交通違法行為未處理完畢為由,不予核發機動車檢驗合格標誌,是否合法。合法行政的要求之一即為“法律優先”,法律已經規定的不能違反。即在行政立法方面,行政機關的任何規定和決定都不得與法律相抵觸,行政機關不得作出不符合現行法律的規定和決定;在行政執法方面,行政機關有義務積極執行和實施現行有效法律規定的行政義務,行政機關不積極履行法定作為義務,將構成違法。《道路交通安全法》第十三條規定:“……對提供機動車行駛證和機動車第三者責任強制保險單的,機動車安全技術檢驗機構應當予以檢驗,任何單位不得附加其他條件。對符合機動車國家安全技術標準的,公安機關交通管理部門應當發給檢驗合格標誌……”據此,只要申請人提供機動車行駛證、機動車第三者責任強制保險單,且機動車經安全技術檢驗合格,公安交通管理部門就應當核發檢驗合格標誌。本案中,唐嵩提供了機動車行駛證、機動車第三者責任強制保險單,且機動車經安全技術檢驗合格,車管所依法應核發機動車檢驗合格標誌。在已有法律對核發機動車檢驗合格標誌的條件作出規定的情況下,車管所在法律規定的條件之外附加條件,違反了“法律優先”的原則。

  湖南省高級人民法院同時認為,關於車管所稱依據《機動車登記規定》(公安部令第124號)第四十九條的規定,其不予核發機動車檢驗合格標誌符合相關規定的問題。其一,《機動車登記規定》是為實施《道路交通安全法》及其實施條例而制定的,屬公安部的部門規章,其中第四十九條規定,機動車所有人申請檢驗合格標誌前,應當將涉及該車的道路交通安全違法行為和交通事故處理完畢。該規定將交通違法行為的處理設定為核發車輛檢驗合格標誌的前提條件,與《道路交通安全法》第十三條第一款的規定不一致,應當根據上位法《道路交通安全法》認定被訴行政行為的合法性。

  其二,交通違法行為被處罰的對象主要是車輛駕駛人,而非機動車,其目的是懲戒和警示、避免違法駕駛行為的再次發生。車輛年檢的對象是車輛本身,其目的是及時消除車輛的安全隱患、減少因車輛本身的狀況導致的交通事故的發生。將交通違法行為的處理設定為核發車輛檢驗合格標誌的前提條件,兩者對象不一致,違反行政法上的禁止不當聯接原則。

  綜上,湖南省高級人民法院認為,唐嵩申請再審的理由成立,依法應予支持。一、二審判決適用法律錯誤,處理結果不當,依法應予糾正。

  據此,湖南省高級人法院作出終審判決,撤銷長沙市中級人民法院行政判決和長沙市嶽麓區人民法院行政判決;確認長沙市公安局交通警察支隊車輛管理所以唐嵩車輛有道路交通違法行為未處理完畢為由,不予核發機動車檢驗合格標誌的行為違法。

責任編輯:邊靜

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市場監管部門檢查手機共享充電設備

    

       如今,共享手機充電櫃在一些商場、超市及餐館里開始出現,消費者只要 “掃一掃”便能租到手機共享充電寶,解決了手機因沒電而帶來的不便。但是,近期有消費者向市場監管部門投訴稱,因使用共享手機充電櫃中的充電寶為手機充電而造成手機不能正常使用。12月3日,北京市市場監管局西城分局執法人員對轄區商場、超市、餐飲企業的共享充電櫃進行了檢查。檢查發現,部分充電設備未經3C認證,存在着產品質量和信息安全隱患;充電設備在工作時存在用電安全問題,可能導致手機損壞。執法人員提醒消費者,在接受類似服務時,要謹慎選擇。

責任編輯:王峰

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市場監管總局召開食品企業座談會

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)為深入貫徹習近平總書記在民營企業座談會上的重要講話精神,加強食品安全監管工作,支持民營食品企業發展,近日,市場監管總局召開食品企業座談會,與部分民營食品企業家座談交流,聽取意見建議。市場監管總局副局長孫梅君出席會議並參與座談。

  孫梅君在座談中充分肯定了民營食品企業為保障食品安全、促進食品產業發展做出的重要貢獻。她指出,市場監管部門支持民營食品企業發展,核心是為各類市場主體創造公平競爭的市場環境,寓監管於服務之中。重點是落實“四個最嚴”要求,構建覆蓋全過程的監管制度,保障人民群眾“舌尖上的安全”,推動食品產業高質量發展。要落實“放管服”改革要求,放活、管好、服優,繼續深化食品生產經營許可改革,完善市場准入與退出機制;推進“雙隨機、一公開”,加強事中事後監管;強化企業誠信自律意識,落實食品安全主體責任;對食品新業態、新模式實施審慎包容監管;發揮信用監管作用,建立“黑名單”制度,對失信企業和人員實施聯合懲戒,支持誠信守法企業做大做強;充分發揮社會第三方作用,積極推進食品安全社會共治。

  20位民營食品企業代表參加了座談會,大家位進一步做好食品安全工作積極建言獻策。市場監管總局食品安全總監王鐵漢主持會議,相關司局負責人參加會議。

責任編輯:黃磊

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進口自由光異響追蹤:4S店讓步 雙方達成和解

  中國消費者報成都訊(記者劉銘)12月3日,中國消費網以《異響3年無法消除原因不明 四川消委會“叫板”進口自由光》為題,報道了一起消費糾紛,消費者購買的一輛進口自由光汽車異響3年無法消除,原因尚未查明,四川省消委會兩次調解仍然不能達成協議。記者近日獲悉,報道發布后,4S店做出讓步,12月11日上午,四川省消委會組織進行第三次調解,雙方達成和解。

  調解中,消費者鄭先生表示自己的維權訴求不變,仍然是徹底消除異響故障。4S店四川華星華馳汽車銷售服務有限公司派出了兩位代表參加調解,給出的處理方案是更換剎車片、剎車片分泵支架和剎車片卡子,對剎車系統做一次深度保養。為了防止再次出現異響問題,4S店同時承諾自更換配件之日起,觀察6個月或2萬公里,期間每周定期跟蹤,以便徹底消除異響。消費者對此解決方案表示認可。

  四川省消委會法律事務部主任彭歐告訴記者,中國消費網報道后,廠家及4S店都主動聯繫省消委會,表示對此投訴很重視,會積極從維護消費者合法權益的角度做好售後服務工作。調解中,4S店提出的動態觀測維修方案,減少了消費者的顧慮。四川省消委會建議4S店在提供售後服務時,針對同一消費者就同一故障反覆報修問題進行深入研究,適時調整維修方案,保持與消費者的良好溝通,才有利於提高服務認可度,增強消費者對該品牌的信心。

  據彭歐介紹,四川省消委會律師團多位律師參與了投訴的調查和研討。中銀(成都)律師事務所律師郭龍偉認為,依照《消費者權益保護法》規定,經營者負有消費者正常使用商品或者接受服務所應當具有的質量、性能等保證義務。上述糾紛中,經營者銷售的汽車在“三包”期內多次出現輪胎異響問題,且經多次維修調試均無法解決,明顯不符合汽車正常使用應有的質量及性能。在此情形下,經營者不能以過保為由逃避其應盡的修復責任,將前述質量及性能的瑕疵風險轉嫁給消費者。

  郭龍偉同時還認為,廠家設置400官方客服電話的目的,不僅是搭建生產者和消費者之間良好互動的橋樑,更應是保護消費者權益、履行生產者企業責任的渠道。上述糾紛中,生產者將消費者的投訴、消協組織的監督以及汽車的售後等問題的處理,像“旋轉門”一樣直接、全部地轉移至銷售者,存在漠視消費者合理訴求、怠於採取有效措施響應消費者投訴的情形,有違《消費者權益保護法》的相關規定。

  博紳律師事務所律師李凊認為,本起投訴涉及汽車領域的質量問題,根據《消費者權益保護法》第十八條、第二十三條規定,對於剎車片異響問題,經營者4S店應當作出真實、明確的答覆,做好車輛的售後服務。

  異響問題能否徹底消除,《中國消費者報》將繼續關注。

責任編輯:邊靜

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3家冰醋酸原料葯生產企業實施壟斷行為被罰1283萬

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)記者12月6日從國家市場監督管理總局獲悉,3家冰醋酸原料葯生產企業因合謀漲價被認定存在壟斷行為,國家市場監管總局對其處以總計1283.38萬元的罰沒款。

  據了解,今年7月,市場監管總局接到舉報,反映部分冰醋酸原料葯經營者聯合漲價,損害了下游醫藥生產企業和患者利益。接到舉報后,市場監管總局開展了反壟斷調查。調查發現,2017年10月至2018年2月,成都華邑藥用輔料製造有限責任公司、四川金山製藥有限公司、廣東台山新寧製藥有限責任公司等3家涉案企業,在生產銷售冰醋酸原料葯過程中,多次交流市場行情,交換產量銷量信息,討論共同漲價事宜。經多次商議,3家涉案企業最終達成了共同提高冰醋酸原料葯銷售價格的壟斷協議,從3月1日起,將冰醋酸原料葯銷售價格從7-9元/公斤提高至28-33元/公斤,並照此價格對外銷售。

  涉案企業上述行為違反了《反壟斷法》有關規定。市場監管總局於近日依法作出行政處罰,責令3家企業停止違法行為;沒收違法所得658.22萬元;對3家企業分別處以上一年度銷售額4%的罰款,計625.16萬元。對3家涉案企業罰沒共計1283.38萬元。

  作為原料葯,冰醋酸主要用於血液透析濃縮液的生產,用於治療晚期腎臟衰竭、尿毒症等疾病。3家企業的壟斷行為性質嚴重、危害程度較深。一是嚴重排除、限制了市場競爭,作為市場上僅有的3家冰醋酸生產企業,達成並實施壟斷協議后,統一了冰醋酸原料葯價格,嚴重破壞了市場競爭秩序;二是加重下游製藥企業負擔,冰醋酸是血液透析濃縮液的主要原料葯,價格大幅上漲直接增加了下游生產成本,加重了下游葯企成本負擔;三是危害透析患者正常治療,冰醋酸原料葯價格高漲,導致下游葯企減產、停產血液透析濃縮液,危害血液透析患者正常治療。

  接受反壟斷調查后,3家企業已將冰醋酸原料葯銷售價格恢復至競爭狀態,並保障市場正常供應。

  市場監管總局表示,當前,我國原料葯領域壟斷行為時有發生,損害患者和醫藥生產企業合法權益,破壞公平競爭的市場秩序。市場監管總局將持續加強原料葯領域反壟斷執法,嚴厲打擊壟斷漲價等各種壟斷行為,保護患者和相關經營者的合法權益,營造公平競爭的市場環境。

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中質協召開全國市場質量信用建設交流大會

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)12月18日,2018滿意中國年會暨全國市場質量信用體系建設交流大會在海南海口召開,會上透露全國市場質量信用等級評價工作正在開展。

  據了解,全國市場質量信用等級評價工作,是2018年中國質量協會實施全國用戶滿意工程活動中開展的一項新舉措。評價在企業自願申請的基礎上,經過市場用戶評價、有關機構推薦、第三方信用評價機構評價和專家評審等多個環節。市場質量信用等級評價,按類別同分為企業、產品、工程和服務四類,等級劃分為AAA、AA、A、B、C、D四等六級。

  公示名單將根據社會反饋和大數據監測動態調整,“全國用戶滿意企業信用服務平台”內“中質通”大數據系統,可以實時查詢企業在市場監管、稅務、法院、檢察院、環保、衛生等多個系統公示的信息。對經核實存在失信行為的,撤銷公示資格,將信息載入企業信用數據庫,成為保護誠信、懲戒失信的有效“緊箍咒”。

  會上,珠海格力、山東高速、珠海羅西尼表業等交流了質量信用建設方面的實踐與心得,廣西柳工机械、東方雨虹、大連出版社等與代表們分享了各自用戶滿意理論與實踐。

  為了倡導質量誠信,引導企業追求用戶滿意,中國質協發揮質量領域專業優勢,科學評價並完善數據庫,公示企業信用信息,開展企業信用和市場質量信用評價工作。通過搭建中國質協特色的協會組織、企業參與、第三方評價、社會監督、媒體宣傳五位一體質量信用體系建設模式,建立起“一組一庫”(社會信用體系建設領導小組和信用專家庫)的組織保障體系,搭建起“一平台一體系”(全國用戶滿意企業信用服務平台和市場質量信用等級評價體系)的工作運行機制,不斷完善信用信息記錄、健全信息公開共享機制、整合信息系統,大力推進信用平台建設,擴大企業參與範圍,構建企業信用數據庫,將企業信用評級結果定期對外公開發布,同時建立並實現信用數據庫動態更新機制。目前,質量檔案庫中已累積了2104家企業、7021個品牌、500萬餘條質量信息。

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貴州賓利汽車退一賠三案終審判賠11萬元:新車局部小修不告知侵犯知情權

  中國消費者報報道(記者 劉文新) 近日,貴州賓利車車主楊先生拿到了最高人民法院的終審判決書。最高人民法院第五巡迴法庭認定經銷商貴州新貴興汽車銷售服務有限責任公司(以下簡稱新貴興汽車公司)不構成欺詐,賠償1650萬元的一審判決被撤銷,從侵害消費者知情權的角度酌定被告賠償原告11萬元,同時車主負擔31.1萬元訴訟費。

  新車有維修記錄

  一審判賠1650萬元

  2014年6月24日,楊先生與新貴興汽車公司簽訂銷售合同,約定購買一台賓利慕尚汽車(型號MULSANNE V8C5 ),售價550萬元,車輛購置稅470085.47元。

  新貴興汽車公司於2014年10月將車輛交付給楊先生。該車是由大眾汽車車銷售公司從英國全新進口的。2016年,楊先生對車輛進行保養時發現,該車交車之前有過維修記錄,但經銷商並未告知他。楊先生懷疑這是輛問題車,將新貴興汽車公司、大眾汽車銷售公司訴至貴州省高級人民法院,要求新貴興汽車公司退還購車款550萬元、車輛購置稅470085.47元,共計5970085.47元。新貴興汽車公司支付車輛價款三倍的懲罰性賠償金1650萬元。大眾汽車銷售公司承擔連帶責任。

  貴州省高院查明,2014年7月30日,新貴興汽車公司進行車輛移交檢查時發現,車輛左前門下有漆面損傷,便通過拋光打蠟清除了漆面損傷。同年10月8日,因汽車右後窗帘存在異響,新貴興汽車公司更換了窗帘總成。這兩次維修操作均記載於車輛的維修記錄中。

  貴州省高院審理認為,案涉車輛於2014年7月30日和2014年10月8日進行過瑕疵處理和維修,可認定新貴興汽車公司在車輛交付前故意隱瞞了車輛的前述問題,剝奪了楊先生知情權和選擇權,構成欺詐。依據《消費者權益保護法》第五十五條,新貴興汽車公司應承擔購車款三倍的懲罰性賠償責任。而大眾汽車銷售公司並非《銷售合同》的銷售方,未直接對楊代寶進行銷售及服務,因此不承擔連帶賠償責任。

  2017年10月16日,貴州省高院一審判決新貴興汽車公司返還楊先生購車款385萬元,車輛購置稅470085.47元,支付楊先生車輛賠償金1650萬元。

  新貴興汽車公司不服,向最高人民法院提起上訴。

  侵犯消費者知情權

  二審判賠11萬元

  今年3月22日,最高人民法院開庭審理此案。新貴興汽車公司認為,汽車行業普遍存在PDI(Pre- delivery Inspection,交付前檢查)作業程序,即由汽車生產廠家授權經銷商向用戶交付車輛前對車輛進行最後檢測,對發現的一般瑕疵和缺陷及時予以校正、修補及更換原廠配件,使得所交付車輛達到生產廠家的新車出廠標準。新車在PDI程序下的前述行為被視為生產商分廠或車間的行為,經銷商無需作特別說明和提醒,法律對此也無明確規定。該公司進行新車PDI程序時,兩次對瑕疵的處理均符合廠家規範,對車輛的外觀、安全性和質量均未造成任何影響。因此,該公司主觀上並無欺詐故意,客觀上並未實施欺詐行為。

  最高人民法院審理認為,對於新車在流通或存儲環節產生的此類輕微瑕疵,經營者通過輕微的手段進行消除的行為,屬於新車交付前合理的整理行為,不構成對法定告知義務的違反,不構成對消費者知情權的侵犯。

  至於新車右後窗帘總成更換,這是新貴興汽車公司對新車局部輕微問題的修復措施,新貴興汽車公司未予告知,侵犯了消費者的知情權。雖然新貴興汽車公司一定程度上對相關信息已予以披露,但其畢竟未在車輛交付前或交付時以更直接、更明確、更便捷的方式告知消費者,對消費者的知情權產生了一定程度的影響,對此新貴興汽車公司應承擔相應的賠償責任,酌定新貴興公司向楊先生賠償11萬元。

  據此,最高人民法院作出上述終審裁定。

  專家觀點

  消費者知情權受法律保護

  重慶康渝律師事務所律師陳曄曾作為消費者一方的律師,在全國範圍內代理了多起汽車消費類案件。陳曄認為,無論如何,消費者的知情權受到立法的保護,最高人民法院的此次判決也對此予以強調,只是更加突出了消費者知情權的實質性保護:對於車輛在物流、倉儲過程中人為操作的輕微失誤引起的很小範圍的局部漆面受損,而不涉及鍍金操作甚至油漆用料,經過拋光打蠟后肉眼已無差別的這類漆面問題,經營者沒有法定告知義務,所以不構成對消費者的知情權的侵犯。但是結合最高人民法院之前曾公布的指導性案例來看,這次判決並不代表出現過漆面問題而不予告知的行為統統都會被認定為不侵犯消費者的知情權,只是將進一步根據具體情形加以分析,不能一概而論。其次,關於窗帘維修更換的問題。窗帘的“大修”與社會公眾對於“大修”的合理認知明顯不符,這種修復措施輕微,花費時間短,此類信息並不屬於影響消費者締約根本目的的重要信息。從上述判決可以看出,有些信息的隱瞞已經足以成為影響締約的重要信息,可視為經營者侵犯了消費者的知情權,涉嫌構成欺詐。

  “《消費者權益保護法》和合同法不同,所依據的並不是填平原則。經營者的欺詐行為表面上是針對消費者個人,而實際上法律懲罰的是其對經濟秩序的傷害,只是通過個案表現出來而已。事實上,也正是消費者不斷地捍衛自己的權益,才有利於汽車流通市場更為誠信有序。”陳曄說。

責任編輯:邊靜

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工業產品生產許可證取得時間縮短至平均9天

       
中國消費者報北京訊(記者
任震宇 王照重)12月27日,國家市場監督管理總局在京召開全國市場監管工作會議。市場監管總局局長張茅在會上透露,工業產品生產許可證取證時已經從法定60天縮短至平均9天。

          張茅表示,隨着深化工業產品生產許可證改革,推行“一企一證”,產品種類由38類減至24類,取證時間從法定60天縮短至平均9天。積極推進強制性產品認證制度改革,將31種產品調出認證目錄,對24種產品採取企業自我聲明方式替代第三方認證。制定財政負擔強制性產品認證經費方案。推進特種設備行政許可改革。

責任編輯:覃輝

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前11個月全國發生特種設備相關事故152起

  中國消費者報北京訊(記者任震宇 王照重)12月27日,國家市場監督管理總局在京召開全國市場監管工作會議。市場監管總局局長張茅在會上透露,2018年前11個月全國發生特種設備相關事故152起,同比減少26起。

  張茅表示,全國市場監管部門加強特種設備風險識別與源頭防控,深入開展隱患排查治理。推進電梯、氣瓶等質量安全追溯體系建設。開展電梯檢驗、檢測、維保改革試點,推動電梯安全責任保險改革。至11月底,全國發生特種設備及相關事故152起,同比減少26起,死亡、受傷人數分別減少24人、64人。

責任編輯:黃磊

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廣東省消委會發布雙11網購消費滿意度調查:投訴量翻倍 滿意度不足五成

  中國消費者報報道(李智華 陳曉瑩 記者 李青山)12月26日,廣東省消委會發布《2018年雙11網購消費滿意度調查報告》。報告显示,雙11期間投訴量環比增長1倍多,群體性投訴事件頻發,消費者整體滿意度不足五成,假優惠、複雜玩法、商家砍單、物流慢等問題突出。廣東省消委會還對京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平台及商家點名批評。

  調查

  投訴量增長1.25倍

  廣東省消委會於11月11日至12月11日,在全國率先開通雙11投訴諮詢專線電話,並開設雙11網絡諮詢專欄。據了解,廣東省消委會在此期間收到網購投訴諮詢共1345起,處理投訴582起,環比增長1.25倍。投訴量最大的3個平台依次是:淘寶127起,佔21.82%;京東商城62起,佔10.65%;蘇寧易購40起,佔6.87%。

  值得關注的是,本年度雙11群體性投訴頻發,截至12月10日,廣東省消委會接到群體性消費投訴共3起,涉及消費者近百人次,主要涉及京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平台及商家。

  多位消費者通過預先搶券、疊加店鋪優惠、滿減活動、天貓平台購物津貼等各種優惠措施,11月11日以極大的優惠價在淘寶平台成功搶購慧宸服裝有限公司銷售的童裝,但慧宸服裝有限公司卻以優惠設置錯誤為由要求取消訂單。廣東省消委會介入調解后,慧宸服裝有限公司只同意按天貓平台規則給予補償,即補償實際支付金額的30%,或者由消費者按當時產品銷售價格的二折付款購買。該方案遭到大部分消費者拒絕。類似的情況也出現在京東商城和蘇寧易購平台,消費者成功下單后,商家均以工作人員設置錯誤為由要求取消訂單,補償方案也大同小異。

  廣東省消委會相關負責人指出,商家通過網絡平台發布商品的信息,屬於要約行為,消費者下單購買商品,雙方之間的購買合同即告成立。上述案例中,商家以優惠活動設置錯誤為由要求取消訂單,不論是操作失誤、倉庫着火,還是快件丟失、商品缺貨等,均屬於經營者的內部管理問題,以此對抗消費者的履約要求屬於違約,理應承擔違約責任。商家根據所謂的平台規則,給予消費者下單金額30%的補償或者給予5元的京豆補償,這是平台與商家之間的協議,未經過消費者認可,不能以此來要求消費者接受訂單取消方案。

  滿意度不足五成

  廣東省消委會通過線上問卷調查和網絡意見徵集結合的方式,面向全國範圍的網絡購物消費者開展了消費調查,共回收有效線上調查樣本數量2112份、有效網民意見樣本100份。線上問卷調查中,47%受訪者對雙11網絡消費表示滿意,40%的受訪者反映一般,表示不滿和很不滿意的佔13%。網絡意見徵集中,僅8%網友對雙11網絡消費持肯定態度。

  線上問卷調查結果显示,在預售環節,48%受訪者表示滿意、25%表示不滿,其中預售或優惠規則晦澀難懂(56%)、優惠券獲取途徑繁雜多樣(54%)最令消費者不滿。在操作環節,55%受訪者表示滿意,主要問題包括不允許取消訂單(39%)、不允許修改收貨地址(35%),以及無法正常打開頁面(34%)等。價格方面,總體滿意度僅有41%,先提價再降價(63%)、虛構原價(56%)等問題反映最集中。商品及服務方面,總體滿意度為47%,商品質量差、虛假宣傳、庫存不足、商品發貨混亂和預售期過長等問題突出。物流方面,23%受訪者表示不滿,物流慢、商家延遲發貨是導致不滿意的主要原因。客服方面,半數消費者滿意,客服回復慢、態度差和無法聯繫商家等問題較為突出。在退換貨服務環節,滿意度51%,存在退換貨或退款受限、耗時長等問題。維權服務方面,超六成(62%)受訪者反映在雙11購物中遭遇侵權,維權服務滿意度僅47%,解決難、時效差是導致不滿的主要原因。

  網民意見徵集結果显示,“槽點”主要集中在七大方面:預售與優惠規則不清晰、複雜難懂(20%);價格不優惠、變化幅度過大(18%);商品質量問題(23%);退貨難、定金不退、商家不發貨(18%);虛假宣傳(5%);物流慢(3%);其他問題(5%)。

  問題

  廣東省消委會綜合此次專項監督情況,分析總結了4個突出問題。

  促銷規則繁多複雜

  10月29日,消費者王先生在淘寶萬家樂旗艦店諮詢一款熱水器,客服表示可以送電動牙刷,並且雙11當天前300名付款可以半價購機。王先生當天付款成功后,商家才告知禮品和半價機不能同時享受,並且前300名的名單30天後才知道,不允許消費者選擇延遲發貨。

  調查显示,20%網民吐槽預售與優惠規則不清晰、複雜難懂。在網絡意見徵集中,網友抱怨“雙11就是在考數學”“感覺今年特別累”,不少網友因活動規則不清晰,被誤導錯過了商品優惠,甚至後續遭遇定金不退、商家不發貨等問題。

  假優惠問題突出

  消費者恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘小姐擔心雙11期間等快遞時間太久,特意提前購物,到雙11時發現,她之前買的襯衫價格竟然比雙11還便宜。消費者肖先生在雙11當晚0點購入兩瓶理膚泉舒緩噴霧,原價185元一瓶,店家活動為0-2點9折,當天下午6點,店家開始搞活動變為第二件半價,相當於打七五折。

  調查中,消費者對價格的滿意度僅有41%,是各環節滿意評價中最低的。18%的網民吐槽價格不優惠、變化幅度過大。商家先提價再降價、虛構原價等價格問題,直接影響了消費者對雙11活動的整體滿意度。“雙11真沒便宜什麼”“發現價格比之前更貴了”“價格變化幅度太大,錯過最佳優惠”,成為不少網友共同的心聲。

  “砍單”問題嚴峻

  雙11期間,廣東省消委會共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件,佔網絡購物投訴量近1/5,反映的主要問題有消費者下單多日後未見發貨,多次催促后商家才稱因系統原因操作失誤,拒絕發貨,要求取消訂單;商家稱已發貨多日,但卻一直無相應物流信息,最後以“物流丟件”為由要求消費者取消訂單,按實付金額退款等。有消費者質疑,商家隨意取消訂單的行為,存在惡意刷流量、拉人氣的嫌疑。

  物流癥結仍然存在

  一位姓袁的消費者雙11在淘寶大麥網搶購了演唱會門票,一直到11月16日之後都沒有收到派件通知,查詢淘寶物流進度卻显示已簽收。快遞員表示信件夾與另兩個快遞綁在一起放在了保安室,但消費者根本未收到貨。

  調查中,64%的消費者不滿物流慢,35%的消費者不滿物流原因導致商品破損,物流人員態度差、包裹在運輸途中丟失等也引起消費者不滿。物流行業不斷加大投入、調整結構,特別是智慧物流取得長足發展,各項服務均有不小的提升,但依然無法從根本上解決最後一公里的配送問題。絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運輸速度等方面仍面臨挑戰,物流延遲問題仍有發生。

  建議

  健全監管機制

  結合調查數據結果,廣東省消委會建議:

  建立健全網絡市場監管機制。重視和做好事前預防工作,督促有關部門提前介入、立足事前,加強指導,加強規範,做好應對防範措施;建立健全網絡市場監管機制,實現生產、流通、消費全鏈條監管;依靠網絡拓寬消費維權渠道,盡量做到“讓網絡多跑路,消費者少跑腿”。

  電商經營者要強化責任意識,提高服務水平。要主動擔負起維護網絡市場秩序的首要責任,樹立消費者優先理念,遵循公平交易原則,誠信經營;健全完善對平台商家、商品及信息的檢查監控制度,提升快遞物流效率和服務質量。

  消費者組織要履行社會監督職責,搭建消費維權共治平台。要及時通過曝光網購典型案例、發布消費警示等方式,強化消費者維權意識;通過約談、監督、調查等方式,引導企業強化保護消費者權益的責任意識;積極聯動相關行業協會、新聞媒體、消費者等社會各方,構建網絡消費社會共治體系,凝聚力量共護網絡消費環境。

  消費者要樹立理性消費意識,提升消費維權觀念。樹立理性消費觀念,理性客觀看待各種促銷活動;提高維權意識,當消費權益受到侵害時,主動向消費者組織或相關部門請求幫助,依法維護自身合法權益。

責任編輯:黃磊

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