自檢報告是否具有法律效力 長春市消協質疑立邦漆“合格檢驗報告”不合格

  中國消費者報報道(記者 李洪濤)近日,消費者侯女士向吉林省長春市消費者協會投訴稱,她在長春汽開區綠新大市場立邦漆授權店購買的乳膠漆,塗刷3個月後仍存在刺鼻異味。生產廠家提供一份自檢報告,檢測批次與消費者購買產品不符。長春市消協進一步調查發現,立邦塗料(中國)有限公司檢測中心未經政府強制認證許可,檢測結果無法律效力。

謝正軍/圖

  投訴

  立邦漆刷牆3個月仍刺鼻

  今年4月14日,侯女士以1850元的價格,購買了兩桶凈味120竹炭抗菌5合1內牆乳膠漆。4月20日施工完畢后,屋內產生了刺鼻氣味,開窗通風幾天後,味道也沒有減輕。侯女士找到經銷商溝通此事,經銷商告知讓其繼續通風放味,但3個月後,仍然有刺鼻氣味。

  經銷商及品牌省級代理不承認刺鼻氣味是質量問題所致,給出的兩個解決方案:一是在原有的乳膠漆上再次進行施工,且需簽訂合同,如再有氣味不要找立邦公司;二是一次性給3000元,讓消費者自行解決。侯女士認為刺鼻的氣味應屬產品質量問題,要求廠方把有問題漆面去掉,而去掉漆面再塗刷的成本約1萬元。

  調查

  檢測中心無強制認證許可

  長春市消協接到侯女士投訴后,為了查清經營者所銷售該商品質量情況,要求生產廠家及經銷商出具消費者所購商品同批次產品質檢報告。經查驗,生產廠家提供給消協的《檢測報告》,其檢測單位為立邦塗料(中國)有限公司檢測中心,《檢測報告》封面上只蓋有CNAS認證,而無計量認證CMA,無法律效力。

  據了解,CNAS與CMA具有含義不同、性質不同、適用對象不同、適用範圍、管理機構與評審機構不同等特點。從性質上CNAS認可是由中國合格評定認可委員會實施的認可活動,是一種機構的自願行為。而CMA是政府的強制性認證許可,是依據我國《計量法》《認證認可條例》等有關法律法規的規定,對為社會出具公證數據的檢驗機構進行強制考核的一種手段,是政府對第三方實驗室的行政許可。實驗室只有獲得CMA資質認定證書,才具備向用戶、社會及政府提供公正數據的條件和資格,向社會出具具有證明作用的結果,才可用於產品質量評價、成果及司法鑒定、貿易交易等方面,也是仲裁和司法機構採信的依據。

  在調查時,消協工作人員要求生產廠家提供具有法律效力的檢測報告,廠方代表說不懂出具檢測報告的流程,多次聯繫生產廠家有關部門,並讓消協工作人員與其直接進行說明。消協工作人員指出所提供質檢報告問題,提出如果生產廠家提交不出有效力的質檢報告,就需要對消費者所購併已塗刷的乳膠漆是否存在質量問題進行舉證。

  隨後,生產廠家回復消協稱,自己提供的報告具有法律效力,可認定該商品為合格品,無需再次提供質檢報告。

  觀點

  檢測報告無法律效力

  長春市消協秘書長鍾萍認為,我國《計量法》第二十一條規定,為社會提供公證數據的產品質量檢測機構,必須經省級以上人民政府計量行政部門對其計量檢定。該規定說明,沒有經過計量認證的檢定/檢測實驗室,其發布的檢定/檢測報告,沒有法律效力,不能作法律仲裁、產品/工程驗收的依據,而只能作為內部數據使用;第二十二條規定,為社會提供公證數據的產品質量檢驗機構,必須經省級以上人民政府計量行政部門對其計量檢定、測試的能力和可靠性考核合格。

  產品質量檢驗報告的作用是全面、客觀地反映產品的質量信息,一般是由獨立於供需雙方的第三方專業檢驗機構完成的,而且該檢驗機構必須是具有CNAS和CMA兩份資質證書的機構。因第三方專業檢驗機構具有相對的獨立性和公正性,有資格向社會出具公證數據(檢驗報告)。立邦塗料(中國)有限公司檢測中心在向消協出具的立邦漆塗料質檢報告上只有CNAS資質認證,沒有向社會出具公證數據的法律效力資格。

  此外,質量檢測是針對某一批量產品,採用計數抽樣或百分比抽樣,因此,檢測結論對該批量產品有效。而立邦所出具該機構檢驗報告內容無法證明投訴者所購商品是否合格。

  鍾萍還指出,一份合格的、具有法律效力的質檢報告事關消費者合法利益保障。《消費者權益保護法》第八條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

  後續

  立邦廠家表態認錯

  9月26日,生產廠家廊坊立邦塗料有限公司品保部及該公司負責長春區域工作人員到長春市消協表態,認為消協對該公司出具的檢測報告的認定是正確的,並向消協徵求了對公司出具的質檢報告中存在的問題意見和看法。生產廠家也同侯女士達成和解,一次性賠償侯女士5000元。

  長春市消協就該起投訴案與廠方代表進行交流,指出“立邦”企業經過多年研發和消費市場考驗,在市場上有一定的知名度。廠方應針對此問題發生認真查找各個環節上有可能出現的問題,強化內部管理,落實好主體責任,提高服務水平,真正體現企業的社會擔當。

  長春市消協呼籲,企業的長久可持續發展不僅僅要注重經濟效益,更要履行和承擔相應的社會責任。因企業社會責任是為改善利益相關者的生活質量和環境保護而作出的一種承諾,能夠切實體現對消費者、對環境、對社會的責任。

責任編輯:游婕

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價格下跌15% “一蟹獨寵”漸成“百蟹競放”

  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)繼“小龍蝦自由”后,“大閘蟹自由”也來了。10月14日,餓了么、盒馬聯合發布數據显示,今年大閘蟹價格比之往年有明顯下降,消費者吃螃蟹更加“痛快”。餓了么數據显示,大閘蟹外賣銷量同比增長29.1%,外賣用戶同比增長29.4%。盒馬生鮮數據显示,剛剛過去的黃金周,大閘蟹的銷量平均增幅超過了80%。

  今年7月1日至10月8日,大閘蟹外賣銷量同比增長29.1%,相對應的外賣用戶同比增長29.4%。其中,陽澄湖大閘蟹的訂單量同比增長94%,外賣用戶同比增長35.5%。

  令人驚訝的是,螃蟹銷量增長平均客單價卻低走。餓了么的大閘蟹平均客單價較去年同期下跌9.3%,其中陽澄湖大閘蟹的平均外賣客單價更下跌了31.6%。從客單價的大閘蟹分佈區間,也不難發現大閘蟹0-50元的低訂單價格區間成為了單量分佈增長最多的區間,從2018年的15.3%增長到2019年的19.2%。盒馬發布的大數據也显示,雖線下生鮮陽澄湖大閘蟹並未大幅降價,但普通大閘蟹的價格卻較往年下降達15%,19.9元—39.9元成為主力的消費價格。

  有意思的是,今年大閘蟹的消費人群中,男性比例超過了女性。餓了么發現,2018年7月至10月7日,非陽澄湖大閘蟹的外賣用戶中,男性佔比45%,女性佔比55%;陽澄湖大閘蟹外賣用戶中,男性佔比43%,女性佔比57%。有趣的是,到了2019年,非陽澄湖大閘蟹的外賣用戶中,男性用戶佔比為52%,而女性用戶佔比變為48%;陽澄湖大閘蟹用戶中,男性佔比55%,而女性佔比降為45%。2019年非陽澄湖大閘蟹的男性外賣用戶佔比高於女性用戶4%,陽澄湖大閘蟹的男性外賣用戶佔比超出女性用戶10%,大閘蟹消費主力軍易主。

  在消費升級的趨勢下高頻用戶顯著增加。在今年7月-10月初,有8%的“吃貨”至少消費大閘蟹超過了一個月一次的頻率。這其中,有超過3000名用戶消費大閘蟹的頻次達到了半個月一次。

  大數據還發現,著名的陽澄湖大閘蟹不再是消費者的“專寵”,不少城市偏愛本地大閘蟹。從餓了么數據中可以發現,上海的陽澄湖大閘蟹銷量以44%的成績成為全國第一,在上海的所有大閘蟹外賣訂單中,陽澄湖大閘蟹銷量佔了95%。但這一喜好在杭州、武漢、福州、青島等地悄然發生了變化。例如在杭州,當地自產的太湖大閘蟹在杭州的銷量佔全國的72%,位居全國首位。再比如在武漢,距武漢不遠的梁子湖大閘蟹銷量居全國第一,且武漢所有的大閘蟹訂單中,梁子湖大閘蟹的訂單佔比高達61%。

責任編輯:游婕

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不掃碼入住酒店難,誰來守護消費者個人信息安全

  在網上預訂酒店,抵達后前台要求微信掃碼才能辦理入住。在這個過程中,一些客人認為沒有必要收集的個人信息也被留存了。

  近期,一些消費者反映,華住集團旗下有的酒店要求住客使用微信掃碼辦理入住,實際上卻是將住客變成自己的“會員”。由此,住客的身份證、家庭地址、生日、郵箱、賬號、密碼以及銀行賬戶等信息均可能被收集留存。

  掃碼入住即“入會”,個人信息被收集留存

  公開資料显示,華住集團旗下擁有包括漢庭、全季、美爵、桔子、漫心、海友等多個酒店品牌。記者在北京、上海、廈門等地的相關酒店暗訪時發現,客人在前台入住時多被要求使用微信掃碼,實際“被入會”。

  “新華視點”記者通過攜程分別預訂了北京、上海、廈門的全季和漢庭酒店客房,在辦理入住時,酒店前台要求記者使用微信掃碼。

  記者注意到,在辦理入住的“微信一鍵登錄”按鈕下,有一行小字——“我已閱讀並同意《華住會員服務條款》和《華住隱私聲明》”,如不同意打勾,無法完成入住登記。而一旦打勾,華住則進一步要求住客提供手機號,並自動為該手機號註冊“華住會員”。

  華住方面稱,2019年5月6日正式上線了掃碼入住功能,會邀請客人通過掃描二維碼的方式成為華住會員,包含門店、線上等所有渠道預訂入住的客人。當然,住客也可以自行選擇,不通過掃碼的方式,在酒店前台人工辦理入住。

  但記者發現,在辦理入住時,一些酒店沒有明示或者主動告知“掃碼入住即等於入會”,除非住客主動明確提出“微信無法使用”或“不想成為華住會員”。

  想用WiFi也必須首先成為會員。記者在暗訪中發現,在全季酒店客房內使用免費WiFi功能,同樣需要事先勾選一份華住會員相關條款的文件。根據網頁提示,一旦勾選同意,華住會自動將住客手機號註冊為華住會員。

  《華住隱私聲明》提出,“您在通過華住網站或移動應用軟件使用華住的服務時,我們會要求您提供姓名、性別、身份證、家庭住址、電話號碼、生日、郵箱、賬號、密碼及其他您在選擇酒店時的一些偏好以及支付時提供的銀行賬戶或信用卡等信息。”

  如果住客發現“被會員”,不希望個人信息留存在華住的服務器上,可否通過註銷會籍實現?記者撥打了華住酒店集團官方客服電話,要求客服註銷記者的會籍。隨後客服表示,即使註銷會籍,記者的個人信息也仍將留存在其後台。

  華住集團官方客服表示,如“高級會員”需要註銷會籍,需向客服郵箱提交會員本人手持身份證清晰照申請辦理。

  收集信息“未明示”且違背“最少夠用原則”

  華住官網廣告显示:華住在1000多個城市有6000餘家酒店,擁有1億會員。

  中國信息安全研究院副院長左曉棟認為,“家庭住址、賬號、密碼等顯然都不是住店必要收集的信息。”網絡安全法第四十一條規定,網絡運營者收集、使用個人信息,應當明示收集、使用信息的目的、方式和範圍,不得收集與其提供的服務無關的個人信息。華住不僅未明示消費者“掃碼入住即入會”,其收集的有關信息也違背“最少夠用原則”。

  業內人士指出,包括身份證、銀行賬號等在內的個人信息一旦泄露,可能會被不法分子用於多個場景的違法犯罪活動。而“手持身份證照”可被用於批核網貸等其他金融場景。

  此外,在掃碼入會環節中,住客的微信昵稱和頭像被華住同時獲取,一旦發生泄露,住客的個人社交賬戶有被曝光的風險。“不少人在微博、豆瓣等社交平台上都使用和微信同名的社交賬號,不法分子有可能藉此梳理並獲取你的社交關係網。”

  事實上,華住集團此前曾發生過信息泄露事件。去年8月,有人在境外網站掛售華住集團5億條會員信息。上海公安發布通報稱,涉嫌竊取華住集團會員數據的犯罪嫌疑人已被抓獲,對於未落實網絡安全措施的責任主體單位,警方也將依法予以查處。

  吸收眾多會員對於企業有何益處?一位酒店業人士告訴記者,連鎖酒店的會員規模是吸引加盟商和投資方的重要依據,龐大的會員基數也有助於提升品牌估值。

  如何加強對消費者的信息安全保障?

  今年5月,國家互聯網信息辦公室在《數據安全管理辦法(徵求意見稿)》中強調:僅當用戶知悉收集使用規則並明確同意后,網絡運營者方可收集個人信息。

  對於是否違規、過度索取住客個人信息,華住集團在接受記者採訪時表示,華住集團嚴格落實國家法律法規相關要求,保護用戶信息,並通過技術與管理手段提升安全防護能力。相關人士還表示,將通過內部培訓加強門店的相關管理規範。

  專家認為,相關法律法規尚不完善,對於企業收集信息如何屬於過度、最少夠用原則的標準以及如何處罰等方面的規定比較模糊。

  此外,專家認為,當前個人信息保護面臨的另一個問題是維權難。如果不是專業測評機構或媒體曝光企業超範圍收集使用個人信息,不少用戶仍被“蒙在鼓裡”;企業與個人在博弈中處於不對等地位,即便發現企業違規收集信息,個體消費者起訴企業的成本很高。

  左曉棟建議,監管部門可嘗試根據相關案件的處理結果,定期向社會公布保護個人信息不力黑名單;同時建立更為有效的用戶投訴反饋渠道,對用戶反映集中的問題進行集中查處。

  專家建議消費者,在使用微信掃碼或下載使用APP時要盡量小心,尤其是在信息授權前,要留意打勾項后的文字敘述,對於未明示同意就獲取用戶授權的,可向當地消協或工信部門投訴。

責任編輯:覃輝

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抽脂術后皮膚凹凸 無正式發票難索賠

  中國消費者報報道張釗煒 記者薛慶元)醫療美容技術的不斷進步,給許多愛美消費者一個重塑自身的機會,但由於市場發展不平衡,美容手術水平良莠不齊,醫療美容糾紛屢屢發生。最近,江蘇省南京市消費者宋女士向《中國消費者報》反映,她在南京康美美容醫院(以下簡稱康美醫院)接受抽脂手術后,因皮膚出現凹凸不平問題引發了糾紛。記者對此進行了調查。

  投訴

  術后異常索賠難

  宋女士向記者反映,她於2016年5月9日和6月4日兩次前往康美醫院做了腰腹和上臂的抽脂手術。2018年以來,宋女士發現手術部位多處出現皮膚凹凸不平的異常狀況,並伴有高血壓、心慌等癥狀,嚴重影響了她的社交和正常生活。此外,醫院收款后未提供發票。

  宋女士希望康美醫院退還所有的相關費用,並對兩年來因手術給她帶來的痛苦作出額外賠償。康美醫院拒絕了宋女士的這一要求,只願意進行部分修復手術。雙方多次協商,未能達成共識。

  針對宋女士的投訴情況,記者與康美醫院醫患溝通辦公室工作人員取得聯繫。工作人員向記者提供了宋女士的手術知情同意書、麻醉知情同意書、美容整形手術申請書,和一些醫院自製收費單據以及情況說明等相關資料。

  對於宋女士投訴的“術后高血壓、心慌、皮膚凹凸不平等”問題,康美醫院解釋稱,該院與宋女士溝通協調過,建議她走司法程序做整形術后鑒定,根據鑒定結果再溝通。但是,宋女士不願做鑒定。

  針對宋女士提出的“未提供發票”問題,康美醫院表示已經向宋女士提供過發票,目前該院僅有存根。如果要走司法程序,醫院將根據實際情況向司法部門提供該存根。至於宋女士提出的退還所有費用同時修復腰腹部之後再補償的要求,康美醫院表示超出院方承受範圍,建議宋女士走鑒定程序。

  據記者調查,抽脂手術后出現凹凸不平是常見問題。針對這一問題,康美醫院在給記者的回復函中也認可存在這一問題,同意進行修復。但宋女士稱,不相信醫院而要求退款。

  記者在康美醫院提供的材料中看到一張醫院的正式發票,開票時間為2019年8月21日,而宋女士實際付款時間是兩年前。

  《中國消費者報》及其他有關部門介入后,近日,康美醫院同意賠償宋女士2萬元。目前,宋女士已收到賠償款。

  調查

  未簽合同權責不清

  類似宋女士的醫療美容糾紛,江蘇消費網今年來已接到多起相關投訴,涉及南京多家醫療美容機構。其中大多數是由於美容手術效果出現問題,消費者維權交涉無果而引發糾紛。

  記者梳理髮現,此類投訴有一個共同點:投訴人往往付款后只有醫院的收費票據,並沒有正式發票,而手術前也只是簽署了手術知情同意書,多數醫院不主動與消費者簽訂合同,雙方也沒有對消費者所購買的醫療美容產品和服務效果進行具體約定,難以明確雙方的權利義務以及違約責任等情況。待後期出現手術效果不好或身體不適等不良後果時,消費者投訴才發現因缺乏發票和合同等重要證據,消費者組織難以受理投訴,造成維權受阻。

  相反,醫療美容機構通常會佔據主動權。由於缺乏有效條款約束,醫療美容機構經常會擬定要求消費者撤銷投訴、消除負面影響等對消費者明顯不公的協議,要求消費者簽訂兌現后才能退款。

  觀點

  及時取證維權

  針對醫療美容行業存在的相關問題,消費者該如何應對防範和依法維權呢?近日,記者諮詢了江蘇聖典律師事務所律師龔擁軍。

  龔擁軍表示,醫療美容首先是一種醫療行為,理應遵循基本醫療的操作規範要求,同時,醫療美容手術不同於普通手術,本身也相當於一種消費服務方式,雙方最好籤合同,以更好約定並保障雙方在美容手術服務中的權利和義務。

  醫療美容機構應當依法經營,在消費者交費完畢后立即主動提供發票,而不是等待消費者來索取才給,同時對醫療行為中的各項操作流程要加強規範管理。

  消費者應堅持理性消費,如確有需要,也應在冷靜思考後再決定,挑選正規有資質的醫院,謹慎挑選項目,可以要求與對方簽訂合同來約定美容服務中雙方的權利和義務。消費者一旦接受美容手術,應當強化自身維權意識,並牢記好自身權利,及時索要發票和合同等資料,保留好美容機構的所有承諾等重要證據,以便日後維權。對於權益受損的消費者,龔擁軍建議,及時收集好證據向衛生、市場監管部門或消協組織投訴,以便更好地維護自身合法權益。(薛慶元)

責任編輯:邊靜

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深圳出台寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》

  中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》10月22日在深圳發布實施,該標準由深圳市福田區消費者委員會推動,深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製,標準先在深圳市寵物醫療協會會員單位中推行使用,日後逐步推廣至全市範圍。

  數據显示,中國養寵家庭數量持續增長,年增速保持在10%以上且呈現持續加快的態勢,2018年中國城鎮養寵用戶已經達到7355萬人。2018年,深圳市區消委會收到的寵物類投訴同比增長20%,其中投訴量前三的問題是:售後服務、服務質量、用品安全。寵物行業發展快,但行業投訴量增長迅猛,滿意度低,影響消費者對行業的信任,為規範寵物行業服務,優化行業營商環境,提升行業的品質服務,由深圳市福田區消費者委員會推動,深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》。

  據介紹,該標準從2019年初啟動,通過前期投訴數據分析、寵物醫院NPS調查等工作,了解行業近況、消費者痛點,結合國內外輿情報道、國內外行業風險監控情況,參照國內相關服務標準框架,遵循“科學性、先進性,可行性、規範性”的原則進行編製。

  該標準有三大亮點:一是堅持消費者利益導向,結合近年的寵物醫療行業投訴數據,從預約、諮詢、診療、糾紛、事故處理等消費者投訴多的環節,進行團體標準維度制定;二是參考國外寵物醫療服務標準,在充分了解國內行業情況和相關寵物醫療規定外,參考了國外的行業經驗,對寵物醫療流程進行細分梳理;三是投訴處理,本次標準執行單位承諾:客戶向消費者權益保護組織投訴的,寵物醫療機構會接受消費者權益保護組織的處理決定。該標準一方面讓優質的、服務規範的企業為更多消費者知曉,另一方面給予更多企業在在寵物醫療服務方面更多的指導,讓企業提供服務時有依可尋,讓消費者選擇服務標準的企業更便捷。

  深圳市消委會相關負責人說,隨着標準的逐步推進,為更好監督標準的實施,將創新消費者參與標準實施監督的方式。深圳市區消委會將聯合行業協會、志願者,通過標準的內容確定企業基本要求、服務流程、消費投訴處理等關鍵指標,以大數據、NPS、神秘顧客、315志願者等四大手段,鼓勵消費者對標準實施進行全過程監督,讓遵守標準的企業從中受益,獲得消費者的選擇和青睞,從而讓寵物醫療市場實現良幣驅逐劣幣。

責任編輯:游婕

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北京市消協發布互聯網消費調查結果 八成消費者遭遇過捆綁搭售

  中國消費者報報道(姜馨) 《电子商務法》實施后,以往屢遭消費者投訴的在線旅遊捆綁搭售問題是否得到有效遏制?其他互聯網企業是否同樣存在捆綁搭售行為?近日,北京市消費者協會發布的互聯網消費捆綁搭售問題調查結果显示,捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽;涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅遊平台的機票和火車票預訂項目。

  74個模擬消費樣本8個有問題

  北京市消協此次調查主要採取問卷調查和體驗調查兩種調查方式。問卷調查自6月25日啟動,截至7月4日結束,通過“北京消協”“北京陽光消費大數據研究院”微信號及消費者網等渠道,共計收回有效問卷3350份。

  體驗調查選取26個與百姓生活密切相關的互聯網平台作為體驗對象,其中包括10個在線旅遊平台、8個網絡票務平台、6個網絡購物平台和2個網絡餐飲平台。體驗人員以普通消費者身份對26個平台進行模擬消費體驗,重點體驗平台及平台上經營者是否存在通過默認勾選或其他不合理方式捆綁搭售商品或服務。

  調查結果显示,在對26個互聯網平台進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,佔比10.81%。涉嫌捆綁搭售問題全部集中在在線旅遊平台的機票和火車票預訂項目。另外,八成多被調查者表示有過網購被捆綁搭售的經歷,近半被調查者認為《电子商務法》實施后捆綁搭售依然存在,但比以前更隱蔽,花樣更多。

  花招1 弱化無搭售選項

  部分在線旅遊企業明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項。體驗人員在智行平台和高鐵管家平台體驗預訂火車票和飛機票時,發現綁定了收費項目的預訂選項,不僅顏色醒目而且字號較大;而沒有綁定收費項目的預訂選項,不僅顏色很淡而且字號較小。體驗人員在途牛平台體驗預訂飛機票和在智行平台體驗預訂火車票時,彈出的推薦保險頁面,“購買保險”選項的顏色醒目且字號較大,“不購買保險”選項的顏色較淡且字號較小。

  花招2 只提供捆綁搭售選項

  部分在線旅遊企業只提供捆綁搭售選項,或利用模糊語言誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平台體驗預訂景點門票時,發現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目,沒有單賣的故宮門票供選擇。在馬蜂窩平台體驗預訂機票時,體驗員發現用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平台體驗預訂機票時,用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊,意思不夠明確,且帶有較強的暗示。

  花招3 誘導選擇收費項目

  部分在線旅遊企業涉嫌誘導選擇收費項目、限制消費範圍等方式變相捆綁搭售商品或服務。體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平台體驗預訂火車票時,如果選擇不購買或取消綁定收費項目,均會出現“出票慢,可能需要排隊”“排隊出票”等提示內容,提示不選擇收費項目就會出票較慢。體驗人員在途牛平台體驗預訂景點門票時,沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預訂,而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預訂。

  花招4 只提示添加項目且不標明價格

  本次問卷調查結果显示,75.7%的被調查者認為商家搭售商品或服務時沒有以顯著方式提醒消費者注意。體驗調查結果显示,在高鐵管家體驗預訂火車票時,選擇“立即預訂”只提示“VIP優享,極速出票”,沒有提示具體收費信息,點擊進去后才發現綁定了30元VIP優享服務;在高鐵管家平台體驗預訂機票時,選擇“普通預訂”後會彈出保險頁面,有“暫不需要”和“添加保險”兩個選項,但沒有提示添加保險需要收取多少費用,點擊“添加保險”后才發現需要收取30元;在智行平台體驗預訂火車票時,“立即預訂”選項只提示“7*24小時服務”,沒有提示具體收費信息,點擊進去后才發現綁定了30元酒店券。此外,不少在線旅遊平台預訂機票或火車票時彈出的保險頁面,一般都是用灰色小字提示收費價格。

  建議

  完善法律法規 規範銷售行為

  調查显示,《电子商務法》實施以來,以往比較突出的默認勾選等捆綁搭售問題得到了明顯改善,但少數企業仍在通過更隱蔽的方式誤導或強制消費者購買其搭售的商品或服務,損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。為督促經營者誠信守法經營,維護消費者合法權益,促進互聯網經濟健康穩定發展,北京市消協結合本次調查結果提出建議:

  完善有關法律法規。目前法律並未明確禁止所有搭售行為,事實上,也應該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務,為消費者提供更多選擇,關鍵是不能損害消費者的合法權益。因此,建議儘快完善有關法律法規,明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,維護消費者合法權益,促進有關行業健康發展。

  加大監管和處罰力度。針對少數企業採用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為,有關部門應進一步加大監管和處罰力度,一旦發現損害消費者權益的捆綁搭售行為,依法給予嚴厲處罰。在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,正視在線旅遊企業的服務價值,幫助企業改變原來靠捆綁搭售實現盈利的商業模式,引導企業公開透明地收取合理服務費用,讓消費者明明白白消費。

  倡導企業誠信守法經營。企業應切實履行“第一責任人”義務,充分認識到欺騙和誤導消費者,只能賺取眼前的暫時利益,不可能獲得長遠發展。企業只有經常開展必要的自查自糾,誠信守法經營,為消費者提供更多優質的產品和精細的服務,讓消費者從在線旅遊中獲得高品質的服務體驗,才是真正的長久發展之道。

  消費者要提高自我保護意識。互聯網消費方便快捷,但其不像傳統線下消費那樣眼見為實。消費者在網上購買商品或服務時,應仔細查看相關說明資料,盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務。同時消費者還要不斷提高自我保護意識,遇到違法違規的捆綁搭售問題時,要及時保存好相關證據,向有關部門投訴舉報,依法維護自己的合法權益。

責任編輯:游婕

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國家葯監局通告83批次不合規藥品

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  經遼寧省藥品檢驗檢測院檢驗,標示為蘇州二恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘製藥有限公司生產的1批次注射用哌拉西林鈉他唑巴坦鈉不符合規定,不符合規定項目為含量測定。

  經大連市藥品檢驗所檢驗,標示為洛陽遠洋生物製藥有限公司生產的2批次滑膜炎片不符合規定,不符合規定項目為含量測定。

  經重慶市食品藥品檢驗檢測研究院檢驗,標示為四川旭陽葯業有限責任公司生產的2批次牛黃解毒片檢查出其他植物組織。

  經雲南省食品藥品監督檢驗研究院檢驗,標示為黑龍江吳氏濟民製藥有限公司生產的2批次天麻追風膏不符合規定,不符合規定項目為含量測定。

  經安徽省食品藥品檢驗研究院檢驗,標示為江西廣炅中藥飲片有限公司、江西和碩葯業有限公司、亳州市貢葯飲片廠、湖北龔盛堂中藥飲片有限公司、安國市祁澳中藥飲片有限公司、江西藥都堂中藥飲片有限公司、江西致和堂中藥飲片有限公司、雲南福林堂葯業有限公司中藥飲片廠、成都鶴祥天葯業有限公司、成都吉安康葯業有限公司、安徽濟善堂中藥科技有限公司生產的12批次補骨脂不符合規定,標示為吉首湘泉中藥飲片有限公司、安徽黃太中藥飲片科技有限公司、安徽援康中藥飲片股份有限公司、安徽致良中藥飲片有限公司、銅陵禾田中藥飲片股份有限公司、湖南省金翼堂葯業有限公司、湖南省南國葯都中藥飲片有限公司、河北燕興葯業有限公司、安徽強正中藥飲片有限公司、江西和碩葯業有限公司、甘肅康樂葯業有限責任公司、北京明輝恆通葯業有限公司、慶陽神州同泰葯業股份有限公司、四川五芝中藥飲片有限公司、河北雙寧葯業有限公司、寧夏明德中藥飲片有限公司生產的16批次補骨脂(鹽補骨脂)不符合規定,不符合規定項目為含量測定。

  經中國食品藥品檢定研究院檢驗,標示為安國市盛合葯業有限公司、河北康典葯業有限公司、河北森隆醫藥科技有限公司、河北順全隆葯業有限公司、安徽宏信葯業發展有限公司、安徽濟善堂中藥科技有限公司、安徽健誠中藥飲片有限公司、安徽孟氏中藥飲片有限公司、安徽省金芙蓉中藥飲片有限公司、安徽鑫泰葯業有限公司、安徽葯知源中藥飲片有限公司、亳州廣源堂中藥飲片有限公司、亳州市佰世信中藥飲片有限公司、湖北道地藥材科技有限公司、兵兵宏康中藥飲片(十堰)有限公司、江蘇東蓮葯業有限公司、江蘇龍升葯業有限公司、江西兆升中藥飲片有限公司、酒泉市培豐中藥材生態種植加工有限公司、昆明道地中藥飲片廠、南城縣建洪中藥飲片廠、陝西興盛德葯業有限責任公司、芍花堂國葯股份有限公司、四川康泉堂中藥飲片有限公司、四川千方中藥股份有限公司、四川省泓圃葯業有限公司、四川五芝中藥飲片有限公司、運城市神農中藥材有限公司、重慶市帛霖葯業有限公司、重慶泰爾森製藥有限公司、重慶芝草堂葯業股份有限公司、甘肅通渭通廣藥材有限責任公司、甘肅省國草藥業有限公司生產的38批次淡豆豉不符合規定,標示為上藥宜興葯業有限公司中藥飲片分公司生產的1批次炒淡豆豉不符合規定,不符合規定項目為性狀。

  經山西省食品藥品檢驗所檢驗,標示為安徽方氏製藥有限公司、江西康齊樂中藥材有限公司、江西藥都堂中藥飲片有限公司、雲南福林堂葯業有限公司中藥飲片廠生產的4批次防風不符合規定,不符合規定項目包括性狀、含量測定。(詳見附件)

  對上述不符合規定藥品,藥品監督管理部門已要求相關企業和單位採取暫停銷售使用、召回等風險控制措施,對不符合規定原因開展調查並切實進行整改。

  國家藥品監督管理局要求相關省級藥品監督管理部門依據《藥品管理法》組織對上述企業和單位生產銷售假劣藥品的違法行為立案調查,自收到檢驗報告書之日起3個月內,完成對相關企業或單位的調查處理並公開結果。

責任編輯:覃輝

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責任編輯:游婕

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