中國消費者報報道（張蓉 記者余知都）“您好，這裡是長沙12315，請問有什麼可以幫您？”一句親切的開場白，像一股暖流，給人溫暖、讓人心安；一個特別號碼，聽民聲、解民憂、護民生；一條維權熱線，架起服務群眾的連心橋。
在戰“疫” 前線，活躍着這樣一群女性的身影。她們舍小家為大家，放棄假期，堅守崗位，全力守護12315熱線24小時接待暢通，高質量接聽群眾熱線，即時解答消費者諮詢，高效率分流轉辦消費訴求，以忠誠擔當踐行“為消費維權保駕護航”的初心使命。她們是父母的女兒、是丈夫的妻子、是孩子的媽媽，她們更是新冠肺炎防疫一線的巾幗衛士。日前，記者走進這個集體——“全國巾幗文明崗”湖南長沙市市場監管局12315指揮中心，感受她們的大愛和為民情懷。
“我是主任，我必須上！”
儘管大半個臉被口罩遮住，記者還是能夠感受到洪婭略顯疲憊，畢竟她已經連軸轉加班加點20多天了。
自擔任12315指揮中心主任以來，洪婭已經好幾年沒有和家人一起吃團年飯了。每逢節假日，她總是照顧孩子還小的年輕同志，爭着值班，假日里總是能看到她依舊忙碌的身影。今年春節，疫情突發，從大年三十到現在，洪婭更是一直堅守在12315接線大廳，沒有休息過一天。人員怎樣24小時科學調配、數據如何精準分析利用、值班人員就餐問題、防護後勤保障工作……中心的所有工作都在她腦海里緊張地滾動思索，在她雷厲風行的指揮下高效運轉。
工作人員在受理投訴。余知都攝
受疫情影響，今年消費者諮詢投訴舉報量大幅增長，大年三十當天，中心接訴350件，較去年同期增長159%；2月4日日接訴量高達636件，是去年同期的3.7倍。為及時有效處理消費者投訴舉報和各種突發情況，她連續20多天高強度運轉，有時忙得連喝口水都顧不上。晚上12點多了，她還在工作群討論安排第二天的工作。電話量井噴，接線員人手不夠的時候，她親自“上陣”接線，登記分送案件。就在記者採訪她時，她嘴裏還含着潤喉片，不停地用風油精搽揉太陽穴。
家中父母都已是80多歲的高齡，作為女兒，她無法抽出時間去陪伴他們。老人患病在家急需藥品，她也只能見縫插針地回家送葯，而後又急急忙忙趕回工作崗位。同事們見她眼睛充滿紅血絲，喉嚨幾近嘶啞，心疼地要她好好休息。她卻說：“現在是關鍵時刻，群眾利益無小事，我們12315是前沿陣地，必須義無反顧堅守住。我是主任，責無旁貸，我必須上。”
“我願意值晚班”
長沙市市場監管局12315指揮中心幹部職工中，有85%是女性，還有一些是90后的姑娘。她們愛美、愛生活，更愛崗敬業、勇於擔當。
疫情就是命令，防控就是責任。面對突如期來的疫情，為能夠及時高效受理消費者投訴舉報，积極回應消費者關切，長沙市市場監管局12315指揮中心開啟24小時值守的工作模式。工作時間長、任務重。但姑娘們巾幗不讓鬚眉，在工作群接到通知后，沒有推諉，毫不畏懼，克服困難，紛紛主動表示“我可以回來”“我可以加班”“我願意值晚班”，踏上“召必回”的返程。
話務員彭菁妮、曾夢驚、楊芬等，紛紛提前結束假期回到長沙，主動要求增加排班，表示能為打贏疫情防控阻擊戰貢獻一份微薄力量，既是責任，更感到光榮。有的家裡有年長的父母、有年幼的孩子，為了能保證24小時熱線暢通，及時高效解決群眾訴求，她們毅然放棄陪伴家人，堅守崗位。已懷孕四個月的話務員鄒密，也主動申請值班接線。
疫情期間，由於話務量大，又要戴口罩，話務員不方便也沒有時間喝水，長時間的接訴，很多人的聲音都嘶啞了。有時候1個電話需要和消費者溝通好幾十分鐘，而有時候還需要直面負能量。特別是疫情當前，遇上消費的鬧心事，有的消費者投訴語氣更加急切。但話務員們始終認真傾聽，耐心解答，如實記錄，快速轉辦，在疫情肆虐的寒冬用熱忱的服務給消費者送去春風般的溫暖，幫助解決了大量消費維權訴求。
大數據分析助力精準打擊
“我要舉報！有門店銷售假冒的一次性口罩！”一位市民撥通12315熱線，焦急地說。“好的，請您講述一下具體情況，我們會儘快轉辦查實！”話務員根據群眾匿名舉報，認真做好詳實記錄，迅速報告市局執法稽查處室，並交辦到轄區市場監管部門。
長沙市市場監管局迅速出擊，啟動行刑銜接機制，聯合公安等單位開展執法調查，對問題口罩進行協查、送檢；與此同時，組織全市市場監管部門加大排查力度，清查群眾舉報的某品牌假冒口罩。通過深挖徹查，公安機關抓獲犯罪嫌疑人9人，查獲涉案物品價值30餘萬元，搗毀了犯罪團伙在湖南的銷售網絡。目前，案件正在進一步偵查中。而這隻是長沙市市場監管局12315指揮中心在防疫阻擊戰中維護消費者合法權益、助力市場監管執法的一個縮影。
在準確快速分流轉辦的同時，長沙市市場監管局12315指揮中心對諮詢投訴舉報大數據這個“晴雨表”，進行科學分析與及時報送。對市民反映強烈的口罩、酒精和消毒液、肉類等商品價格大幅上漲，銷售假冒偽劣口罩、臨時決定取消預定宴席等商品和服務時商家定金不退等問題，及時報送相關單位和部門，為疫情期間加大消費維權力度、強化市場監管執法、及時發布消費預警，提供了精準方向和有效的數據支撐，推動維護了疫情期間市場秩序的和諧穩定。
這個春天註定不平凡。1月24日至2月20日，長沙市場監管局12315指揮中心共計接待各類諮詢、投訴、舉報14069件，為消費者挽回經濟損失14.27萬元。這不僅僅是一條熱線，也不僅僅是一次消費者與職能部門之間的對話，代表着的是消費者對長沙市場監管人信任和期盼的“熱度”，也代表着長沙市場監管人維護市場秩序、保護消費者合法權益的“溫度”和“力度”。
心存愛意等春來，不負韶華不負卿。12315話務員崗位是平凡的，平凡得就像蒼茫大漠里的一粒沙礫，浩瀚大海里的一顆水珠，但長沙市市場監管局12315指揮中心這群姑娘們堅信，無數的沙礫也能聚沙成塔，無數顆水珠也能巨浪滔天。“我們是一群平凡的人，乾著平凡的事，但我們在平凡中一起奉獻，我們平凡的生命就會在奉獻中得到升華，我們平凡的崗位也會在奉獻中，折射出不平凡的光輝！我們為此感到無比驕傲和自豪！”洪婭說。
責任編輯：邊靜
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