全國首部由消費者組織牽頭編製的相關地方標準誕生記

  中國消費者報報道記者 黃劼)5月30日,離六一國際兒童節還有两天,在深圳市市場和質量監督管理委員會的會議室里,一項與兒童消費品密切相關的活動正在進行——兒童智能手錶深圳團體標準貫標正式啟動。

  標準缺失成行業痛點

  對大多數家長來說,都非常願意給孩子購買一款兒童智能手錶,但什麼品牌的手錶質量比較好,家長並不十分清楚。家長不僅擔心手錶會輻射超標,還會擔心有些手錶電池存在安全隱患。目前市場上的兒童智能手錶品牌有上百個,其中不乏山寨產品,其質檢標準缺失、產品原料來源不明,而且使用的服務器、地圖大多數是第三方產品,定位和安全性都較差。

  去年8月,一家民間第三方檢測機構發布了一篇《知名兒童手錶檢出強致癌物,超標10倍》的測評文章,提出兩款知名兒童手錶的錶帶被檢出致癌物多環芳烴,數值超出歐盟標準10倍。“強致癌物”“超標10倍”“知名品牌”的字眼使得該文章短時間內收穫了大量關注,一些家長被嚇得立即取下了孩子手腕上的兒童手錶。

  實際情況真如此嚴重嗎?兒童智能手錶被檢出有強致癌物的文章發布后,引來很多質疑。深圳市消委會也在當月發布了他們對10款兒童手錶的檢測結果,結果显示這兩款手錶沒有被檢出多環芳烴。該第三方檢測機構最後稱“引用標準時數據出錯,致使結論懸殊過大”,並將此文刪除。該事件在一定程度引發了消費者對兒童智能手錶的恐慌,也對兒童智能手錶生產廠家產生了一定影響。

  據介紹,全球的兒童智能手錶90%產自深圳,市場上70%兒童智能手錶是無牌無證的山寨貨。“消費者總擔心產品的質量,而部分企業的優質產品卻不能優價,這是兒童智能手錶的兩個痛點。制定出台相關的標準能解決好這兩個痛點。”深圳市消委會秘書長馮念文告訴記者。本着這樣的目的,深圳市消委會決定牽頭編製全國首個兒童智能手錶的地方標準。

  經歷一年出台深圳“標”

  參與制定標準是《消費者權益保護法》賦予消費者組織的職責。《消法》第三十七條第二款明確規定,消費者組織有履行“參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準”的公益職責。從這點上來說,深圳市消委會運用《消法》進行編製與消費者相關標準的工作,是消費者組織的履職行為。另一方面,《深圳市團體標準管理暫行辦法》也賦予了深圳市消委會編製兒童智能手錶團體標準的法律依據。

  今年3月15日,《深圳市兒童智能手錶標準化技術文件》正式發布實施。該標準的制定從去年3月開始,先是前期調研並形成標準的初稿,4月提出申請,5月進行立項。在這個過程中,深圳市消委會進行了專業的兒童智能手錶比較試驗,參考了國內外標準,虛心聽取了專家及廠商的意見。在此次比較試驗中,深圳市消委會選取了消費者最為關注的、市場銷量最好的兒童智能手錶品牌型號,共44塊,涉及到華為、小天才、360、小米、阿巴町、讀書郎、糖貓及科大訊飛等11個品牌。

  在此期間,深圳市消委會也多次召開《深圳市兒童智能手錶技術標準文件》意見徵求會和標準制定的討論會,多個生產廠家、檢測機構及專家出席了會議。

  華為、小米、360、科大訊飛、小天才及阿巴町等兒童智能手錶品牌廠家积極主動參与標準的編製。部分生產廠家表示,目前國內沒有兒童智能手錶相關行業標準,非常樂意看到由深圳市消費者委員會牽頭制定《深圳市兒童智能手錶技術標準文件》,並願意秉承對消費者負責的態度參与其中,協助進一步規範兒童智能手錶行業的產品技術要求,為消費者能體驗到更優質的產品和服務貢獻力量。

  消費者監督實施成亮點

  記者從深圳消委會獲悉,這次發布的兒童智能手錶地方標準有三大亮點。

  首先,這是全國首部由消費者組織牽頭編製的兒童智能手錶地方標準,從消費者的角度出發,規範了兒童智能手錶生產涉及的各個方面。該標準是在充分傾聽了消費者聲音的基礎上,依據兒童智能手錶比較試驗檢測數據,同時結合了行業專家的意見制定的。參与標準制定的有關人士告訴記者,該標準解決了孩子家長關心的問題,如手錶材質是否會致癌,是否存在個人信息泄露,輻射是否超標,電池會不會爆炸,通話質量怎麼樣以及定位準不準及防水性能。

  其次,該標準填補了兒童智能手錶領域的空白,部分指標要求達到了國際一流標準。此前,國內外尚無任何專門針對兒童智能手錶的國家標準、行業標準、地方標準或團體標準,該標準不僅填補了空白,還部分達到了國際一流標準,如錶帶材質部分的多環芳烴指標達到了目前全世界最嚴苛的德國認證GS的標準:AFPS GS2014:01PAK。

  該標準的最大亮點是消費者參与了標準的實施和監督。兒童智能手錶比較試驗項目及消費體察等活動可以參照此標準開展,依靠消費者的力量,保障標準的順利實施,促進企業提升產品質量,推動行業良性發展。深圳市消委會秘書長馮念文表示,消費者一起參与監督標準的實施和落地,讓消費者發現國際一流品質標準要求下的中國好品質,可以讓兒童智能手錶市場實現良幣驅逐劣幣,為兒童品質消費保駕護航。

  深圳市市場監督管理局副局長夏崑山認為,兒童智能手錶深圳團體標準是第一個由消費者組織牽頭制定的地方標準,它既有鮮明的消費者導向,又充分反映團體成員共同意志和最新創新成果。夏崑山強調,消費者組織主導標準制定是深圳標準創新的重要實踐;讓市場機制在標準實施中起決定性作用;消費者監督標準實施是共建共治共享格局上的創新。他還指出,“消費者是企業質量創新的第一驅動力”,以消費者的需求為導向,以標準為引領,增強中高端供給,滿足消費者的品質需求,全力打造在國際市場有競爭力的深圳質量新標杆。

  ●相關鏈接

  怎樣選購智能手錶

  深圳市消委會提醒,電磁輻射值並非越低越好,只要在限值範圍內,兒童智能手錶的電磁輻射不影響孩子的健康,輻射值與信號質量相關聯,減小輻射值將一定程度上減弱信號質量,影響通話質量,影響兒童智能手錶的整體品質。另外,生活防水不一定真“防水”,目前業界對生活防水還沒有明確的定義、沒有相應的測試方法。對於生活防水的定義和測試方法,各廠商的說法不一。深圳市消委會建議消費者盡量去正規的商場、商超或專賣店選購兒童智能手錶,不少兒童智能手錶不支持電信卡,不支持4G專屬流量,多數兒童智能手錶僅限內地使用,建議消費者在選購商品時向商家詢問清楚。(黃劼)

責任編輯:游婕

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2018年世界認可日主題活動在京舉行

  中國消費者報北京訊(記者馮松齡)6月8日上午,國家市場監督管理總局、國家認監委在京舉辦以“傳遞市場信任,服務市場監管”為主題的2018年“世界認可日”活動。市場監管總局黨組書記、副局長畢井泉出席活動並講話,總局副局長秦宜智出席活動。

  畢井泉在講話中指出,信任是市場經濟的基礎,認證認可制度的基本功能就是“傳遞信任”,解決消費者與生產者之間的信息不對稱等問題,是質量管理的“體檢證”,是市場經濟的“信用證”,是國際貿易的“通行證”。多年來,在黨中央、國務院的堅強領導下,我國按照社會主義市場經濟發展要求,加快建立與國際接軌的認證認可體系,推動認證認可廣泛應用於各行各業,為提高我國企業管理水平和產品服務質量,擴大對外貿易,維護消費者權益,發揮了重要作用。

  畢井泉強調,黨的十九大作出深化供給側結構性改革、推動經濟高質量發展的重大決策,認證認可事業面臨難得的發展機遇,也肩負着重大責任。要充分認識認證認可作用,用好認證認可工具,滿足人民日益增長的美好生活需要。要完善認證認可的激勵機制,讓高質量的產品和服務給企業帶來更大的經濟效益,吸引更多的企業參与認證認可,推動供給側結構性改革。要努力提高認證認可的公信力,將認證認可信息作為信用評價的重要依據,推動誠信體系建設,進一步增強國民對國貨的信任和信心。要推動認證認可標準體系與國際先進水平全面接軌,促進中國製造提質升級,增加附加值,邁向中高端。

  畢井泉要求,要持續深化認證認可制度改革,進一步縮小強制性認證範圍,簡化認證程序,減輕企業負擔,創新自願性認證制度。要不斷提高質量管理服務水平,嚴格執行認證標準和認證程序,加強認證后的現場檢查和產品質量監督,提高認證認可工作透明度。要切實強化認證監管執法,下大力氣解決認證領域違規操作、虛假認證、買證賣證等違法問題,解決監管薄弱、執法不嚴的問題。要健全社會共治機制,充分發揮市場的作用,完善優勝劣汰的質量競爭機制,讓經過認證、嚴格執行認證標準的企業產品暢銷無阻、發展壯大,讓制售假冒偽劣的企業產品寸步難行、淘汰出局。要以機構改革為契機,紮實推進質量認證體系建設,全面提高認證認可工作水平,為提高市場監管效能、開創市場監管新局面作出新的貢獻。

  活動上,全國認證認可信息公共服務平台“認e雲”正式啟動上線,北斗車聯網檢測認證聯盟發布首批北斗車聯網產品認證示範企業名單並啟動北斗車聯網認證服務平台。國際認可論壇(IAF)主席、國家認監委負責人、天津市市場監管委負責人、知名專家學者和認證用戶企業負責人作了發言。

  國家市場監督管理總局、國家藥品監督管理局、國家知識產權局、國家標準委有關司局、直屬單位負責人,全國認證認可部際聯席會議成員單位、特邀單位代表,專家學者,國家認監委機關全體幹部、下屬單位負責人,北京市質監局、食葯監局、知識產權局代表,北斗車聯網認證聯盟與相關檢測認證機構、企業界代表及媒體記者共約350人參加了活動。

責任編輯:游婕

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北京鐵路端午假期預計發送旅客456萬人

  中國消費者報北京訊(孫麗萍 記者董芳忠)6月11日,《中國消費者報》記者從中國鐵路北京局集團有限公司獲悉,今年端午假期鐵路旅客運輸自6月15日至18日共4天,預計旅客出行高峰日為6月16日。預計發送旅客456萬人,同比增加14.6萬人,增幅3.3%。

  為滿足端午假期旅客出行需求,北京三大火車站計劃增開列車31趟。其中,增開北京站發往齊齊哈爾、海拉爾、南昌、日照、北戴河、德州、唐山、昌黎、清河城、石家莊、淶源等方向12趟旅客列車;增開北京西站發往蘭州、鄭州、阜陽、邯鄲、清河城等方向7趟旅客列車;增開北京南站發往濟南、青島、德州、天津西等方向12趟旅客列車。

  此外,北京鐵路局還將根據客流情況,動態增開熱門方向旅客列車。

責任編輯:黃磊

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發改委:規範共享經濟准入不是要提高門檻

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)6月15日,在國家發展和改革委例行新聞發布會上,新聞發言人孟瑋在回答《中國消費者報》記者提問時表示,國家發改委出台《關於做好引導和規範共享經濟健康良性發展有關工作的通知》,對規範市場准入限制提出要求,不能簡單地理解為要提高准入門檻。

  近年來,我國共享經濟發展迅速,呈現出從跟隨模仿拓展到引領創新、從國內競爭拓展到國際市場、從生活服務拓展到生產服務的新趨勢,對提高資源利用效率和經濟發展質量,激發創新創業活力,發揮了重要作用,也為推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革提供了新的支撐。與此同時,共享經濟的快速發展也帶來了一些新情況新問題。比如部分城市共享單車過度投放,個別區域公用空間佔用嚴重;用戶個人信息安全泄露事件時有發生,用戶人身安全和財產權得不到有效保障;個別領域低端同質化競爭現象較為普遍,甚至還出現了一些打着“共享經濟”旗號、從事非法集資的違法犯罪行為。這些都已經成為社會各界關注的熱點問題。

  孟瑋表示,要辯證地看待和應對共享經濟發展過程中出現的問題。一方面,必須高度重視這些問題,加強事中事後監管,促進行業規範有序發展。特別是對於那些損害公共利益和用戶權益的行為,要堅決予以打擊;另一方面,對於共享經濟發展中出現的局部性、階段性問題,應採取包容審慎的監管方式,有針對性地及時解決,更好地做到趨利避害。

  6月5日,國家發改委在其網站公布了《關於做好引導和規範共享經濟健康良性發展有關工作的通知》,指出要有效應對近期共享經濟發展出現的新情況新問題,推動共享經濟健康良性發展。

  孟瑋表示,《通知》對規範市場准入限制提出要求,不能簡單地理解為要提高准入門檻。正確理解規範市場准入限制,需要重點把握三個方面:

  一是審慎出台新的市場准入政策。去年印發的《關於促進分享經濟發展的指導性意見》中重點強調了這一點,要避免用舊辦法管制新業態,進一步取消或放寬資源提供者的市場准入限制,審慎出台新的市場准入政策,提高政策透明度。

  二是實施公平競爭審查制度。對於在共享經濟領域擬出台的市場准入管理規定,以及一些地方已經出台但尚未進行公平審查的市場准入管理規定等,都需要進行公平競爭審查。

  三是落實平台企業主體責任。平台企業必須嚴格執行相關政策措施,在保證消費者人身和財產安全、強化身份核驗和內容治理、保證公平交易、保護消費者權益等方面,切實承擔起主體責任。

責任編輯:游婕

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綠色節能低碳中國行啟動儀式在京舉行

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)為了配合做好2018年全國節能宣傳周的宣傳活動,在全社會營造節能降碳的濃厚氛圍,推進綠色發展,日前,國家節能中心和中國低碳網在京聯合舉辦了“綠色節能低碳中國行”啟動儀式。

  據介紹,“綠色節能低碳中國行”活動以新能源汽車萬里綠色出行為載體,同時開展綠色節能低碳地方行、企業行、民眾行、專家行、文藝行和國際行,旨在拓展和延伸全國節能宣傳周宣傳的廣度和深度,廣泛發動和組織有關各方共同參与節能宣傳和節能低碳工作,共建美麗中國,共享美好生活。

  活動現場,啟動了“綠色節能低碳中國行”活動,宣讀了百千萬美麗中國宣言;黑龍江牡丹江市、湖南汨羅市和浙江仙居縣作為地方代表,以及大連金瑪等企業分別與綠色節能低碳中國行籌委會進行了合作簽約;中國綠色低碳基金會啟動了促進綠色低碳發展專項基金;為“講好節能故事”徵文及微視頻攝影大賽獲獎作者頒發了榮譽證書,並同時宣布啟動第二屆講好節能故事徵文及微視頻攝影大賽。

責任編輯:游婕

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市場監管總局部署開展殯葬服務收費專項檢查

  中國消費者報北京訊(記者 馮松齡)為落實黨中央、國務院領導指示精神,推進解決殯葬服務收費中的“痛點”問題,規範殯葬服務收費行為,維護群眾切身利益,近日,國家市場監督管理總局印發《關於開展殯葬服務收費專項檢查的通知》(國市監價監〔2018〕78號),於今年6月至8月開展全國殯葬服務收費專項檢查。

  《通知》要求,各級價格、工商、市場監管部門依法對公墓、殯儀館、火葬場、骨灰堂、殯儀服務站、殯葬中介服務機構等單位開展檢查。重點查處未對公墓價格、殯葬服務收費明碼標價,不按規定的內容和方式明碼標價;銷售公益性墓穴(墓位),提供遺體接運、火化等基本服務過程中,不執行政府指導價、政府定價;未按規定實施惠民殯葬有關收費減免、優惠措施;利用虛假或者使人誤解的價格手段、誘騙消費者與其進行交易;濫用市場支配地位搭售商品、捆綁服務或者附加不合理交易條件等行為。

  《通知》強調,各地要嚴格按照“雙隨機、一公開”要求,開展隨機抽查,對發現的違法違規收費問題依法處理。要結合檢查發現的問題,通過召開提醒告誡會、下發《提醒告誡函》等方式,提示殯葬服務單位嚴格遵守價格法律法規,認真落實惠民收費政策,自覺規範收費行為。

  國家市場監管總局表示,歡迎社會各界通過全國12358價格監管平台、全國12315互聯網平台等,對殯葬行業違法違規收費行為進行舉報,各級價格、工商、市場監管部門將及時依法查處,並對情節嚴重、性質惡劣的典型案件公開曝光。

責任編輯:游婕

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AI應惠民而不是嚇人

  在高科技日新月異的時代,但凡貼上人工智能(AI)、雲端、大數據等標籤的新產品,就不由得令人心生仰望,高看一眼。

  體檢機器人也是如此,筆者在網上搜索發現,對這一新產品、新的體檢方式,多是叫好、點贊,還有被應用於“正途”的事例——也就是說,體檢機器人已不再是擺放在電影院、商場等公共場所,供人以極低的價格隨意測上一測,其結果權作了解個人健康狀況的參考;而是被搬到了駕校、考場、車管所等處,其檢測結果可以用作申請、更換駕照的憑據,並因無需排隊、用時極短(幾分鐘)、花費較低、支付便捷等優勢,大受讚賞。

  《機動車駕駛證申領和使用規定》中的體檢項目,一般包括體檢人員身高、體重、視力、聽力、辨色力等等。可以想見,這樣的基礎數據,通過機器是不難完成的,而且可以充分體現其高效便捷的優勢,是惠民利民之策。但不少體檢機器人,稱可“通過人體光譜、脈搏、生物電磁波採集等技術,通過雲數據對人體健康參數進行綜合統計”,只要把手放在機器的感應器上幾分鐘,就能提供完整的人體檢驗報告,聲稱包括人體9大系統220項指標;更有“高明”的機器人,能“提早2-10年預知癌症,為生命爭得時間”,這聽起來就頗有些嚇人了。有不少實測的消費者就因此被嚇到。

  人體系統極為複雜。千百年來,人們始終沒有停止對診病、治療的科學探索,取得了巨大的進步,也仍有很多未知領域需要去研究和開拓。在人工智能時代,發揮高科技優勢,預知健康風險、精準診斷、有效治療,提升生命的長度和質量,是每個科學家、醫療工作者都極為嚮往的,但正如很多專家所說,把夢想變為現實,還有許多基礎性的工作要做,醫學需要嚴謹、科學的指標體系,而不是僅憑忽悠就可以成就“神醫”。我們期待AI技術能更多惠民,而不是嚇人,甚至進一步成為商家借檢查結果推銷所謂“健康管理套餐”或器械以漁利的手段。

責任編輯:龐建新

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湖北獲批建設國家知識產權運營公共服務平台

  中國消費者報武漢訊(黃楊 記者吳采平)7月2日,記者從湖北省知識產權局獲悉,國家知識產權局批複同意湖北省建設國家知識產權運營公共服務平台高校運營(武漢)試點平台,該平台也成為全國首個獲批建設的高校知識產權運營平台。

  國家知識產權運營公共服務平台高校運營(武漢)試點平台的建設,將依託中部知光技術轉移有限公司、中國地質大學(武漢)和國家知識產權局專利局專利審查協作湖北中心3家承建單位,以高校知識產權運營為特色,開展知識產權運營、專利導航、知識產權分析評議與預警、知識產權挖掘與布局、高價值專利培育、專利技術運營轉化、知識產權質押融資等市場化運作。

  該平台的獲批對於湖北省發揮高校科教資源優勢,推動高校科技成果轉化,暢通高校知識產權轉化運用渠道,探索高校知識產權運營新模式,構建創新創業新業態,具有深遠意義,也標志著中國(湖北)自由貿易試驗區建設知識產權工作取得階段性成果,為助推長江經濟帶發展提供堅實支撐。

  湖北省知識產權局相關負責人表示,下一步將按照國家知識產權局統一部署,將平台建設作為武漢市知識產權運營服務體系建設的重點工程,健全管理運行機制,壓實平台建設責任,推動人才、技術、信息、資本、市場等要素的有機結合,將高校運營(武漢)試點平台打造成為“立足武漢、輻射中部、示範全國”的高校知識產權運營樞紐。

責任編輯:游婕

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轉基因作物食用油應在標籤上顯著標示

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)7月4日,國家市場監督管理總局和農業農村部、國家衛生健康委員會聯合發出《關於加強食用植物油標識管理的公告》(以下簡稱《公告》),對食用植物油的標籤、說明書做出更加細緻的規範。

  《公告》要求,食用植物油的標籤、說明書應當按照《國食品安全法》《食品標識管理規定》以及相關食品安全國家標準的規定標註。食用植物油標籤、說明書不得含有虛假內容,生產經營者對其提供的標籤、說明書內容負責。

  《公告》還要求,食用植物油的名稱應當反映食用植物油的真實屬性。單一品種食用植物油應當使用該種食用植物油的規範名稱,不得摻有其他品種油脂。採用兩種或兩種以上食用植物油調配製成的食用油脂,產品名稱應當依據《食品安全國家標準 植物油》(GB 2716—2018)的規定,標註為“食用植物調和油”,並在標籤上註明各種食用植物油的比例。

  《公告》規定,轉基因食用植物油應當按照規定在標籤、說明書上顯著標示。對我國未批准進口用作加工原料且未批准在國內商業化種植,市場上並不存在該種轉基因作物及其加工品的,食用植物油標籤、說明書不得標註“非轉基因”字樣。

  《公告》還規定,食用植物油生產企業應當依法如實記錄採購、使用的植物油料(包括植物原油)的品種和數量,並保存相關憑證。記錄和憑證的保存期限不得少於產品保質期滿后6個月。食用植物油生產企業應當嚴格按照《食品生產經營企業建立食品安全追溯體系若干規定》等規定,建立食品安全追溯體系,落實質量安全主體責任。

  根據《公告》的部署,自2018年12月21日起,各地食品安全監管部門要組織開展為期1個月的專項監督檢查,重點檢查食用植物油生產企業植物油料(包括植物原油)採購記錄、生產記錄、財務記錄。發現標籤不符合規定、記錄造假、投料和成品物料不平衡的,要依法進行處罰。所有案件的行政處罰既要追究企業的法律責任,也要追究直接負責的主管人員及其他直接責任人員的法律責任。各省食品安全監管部門要及時制定專項檢查工作方案,確保按時開展專項監督檢查。檢查情況將於2019年1月31日前報送市場監管總局。企業在2018年12月21日之前依法生產的食用植物油允許銷售到保質期結束。《公告》還鼓勵公眾、媒體舉報食用植物油生產企業和食用植物油標識的違法行為。一經查實,對舉報人員予以獎勵。

責任編輯:游婕

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分期到底是誰辦的?消費者和京東各執一詞

  在這個用明天的錢買今天幸福的時代,辦個分期付款沒啥可大驚小怪的,可是前不久看了銀行寄來的信用卡賬單,北京消費者李女士不淡定了。因為直到此時她才發現自己在京東商城上有兩筆消費被做成了分期付款,這讓她覺得不能接受,因為她從未在京東商城辦理過分期付款消費。她迅速電話聯繫了京東,京東方面卻堅稱這兩筆分期付款業務肯定是李女士自行辦理的。但是當李女士向京東索要辦理憑據時,京東方面卻表示,其作為連接消費者和銀行的支付通道,無法出示相應的憑據。

  分期付款起糾紛

  “我是京東商城,尤其是自營平台的重度用戶,小到柴米油鹽達到电子電器,幾乎都從京東商城上購買。”日前,李女士向《中國消費者報》記者反映,為了方便支付,她將自己的信用卡與京東賬號進行了綁定,每次消費都是一次性全額付款。今年618前後,她在京東上消費了有十幾筆,其中,6月15日她以7399元的價格下單購買了一部iPhoneX手機,6月20日又下單購買了價值141.70元的生鮮商品。李女士表示,這兩筆消費她都是按照平時的購物習慣一路操作,支付了相應的款項,但沒想到到月底收到銀行的紙質對賬單,卻發現這兩單消費“被分期”了,而且她還要為兩筆分期消費支付近300元的手續費。

  李女士表示自己是個比較守舊的人,所以在电子對賬單風行的今天,仍然堅持要求銀行郵寄紙質對賬單。她也不太接受借錢買東西的消費方式,所以至今沒有辦理過任何一筆貸款,更不要說分期付款了。李女士撥打了京東商城的客服熱線。商城客服人員告訴她,從李女士的訂單詳情中看不到曾經辦理過分期,並表示分期問題應該是銀行方面處理的,建議李女士聯繫銀行。李女士隨後又撥打了其信用卡所屬銀行的客服電話。銀行客服表示,分期付款是從京東商城頁面上辦理的,所以有問題還是要找京東方面。

  李女士再次撥打了京東商城的客服熱線,堅決表示她從未辦理過這兩筆分消費,要求商城為其取消分期付款,並返還為此支付的手續費。京東商城客服專員表示,分期付款是京東金融方面負責處理,並把李女士的電話轉接給了京東金融。京東金融客服表示,從後台看,李女士這兩筆消費的確辦理了分期付款,所以不能取消。

  “你們有什麼證據證明是我辦理了分期。”李女士要求京東金融為此出示相應的證據,但是京東金融方面表示,不能出示證據,也不能為李女士辦理取消。

  雙方的交涉陷入僵局,李女士為此投訴至《中國消費者報》。“我就是按照習慣操作,而且前前後后消費了那麼多筆,怎麼就這兩筆操作到二級頁面去呢?”李女士一邊給記者演示購物流程一邊說,她在京東商城上購物,所有的都是默認勾選信用卡一次性支付,而如果要分期付款,還要重新勾選,進入二級頁面,她可以很確定自己沒有進行過相應的操作。“我去銀行辦理任何業務,全部流程都是有相關憑據的,我要不停地輸入密碼,簽字確認,業務辦理完成還會有業務憑單。但是我收到的短信通知,只是說我有這樣一筆消費。我的訂單詳情里,也沒有任何信息显示我辦理了分期。退一步講,即使是我誤操作選擇了分期,京東也應該拿出相關的證據來正明的確是我操作的啊。”李女士說。

  記者介入調查

  事情到底是怎麼回事呢?7月3日,記者聯繫了京東商城客服,表明身份后,客服告訴記者,通過後台,可以看到李女士當時辦理了分期付款,但是具體情況要客服專員與記者聯繫。7月4日,京東金融工作人員吳芳與《中國消費者報》記者取得了聯繫。吳芳表示,京東的後台只能看到結果,就是用戶選擇了分期付款。記者表示,目前雙方各執一詞。李女士堅持自己沒有辦理分期,也不能證明在購物過程中不存在誤操作問題,但是100多元的消費分三期付款的確有悖於常情,另外,目前她接到的消費通知及訂單詳情頁面,也均未显示其進行了分期付款。所以,希望京東方面出示李女士的確選擇了分期付款的證明。

  同時,根據記者的網購經驗,不論是正常的消費,還是開通免密支付、信用卡消費等涉及資金的消費,在辦理過程中,各個平台都會有提示,並要求消費者確認,辦理后也會有各種方式的信息通知。比如記者在拼多多平台購物付款過程中,有提示詢問記者是否開通拼多多小額免密支付,記者點擊了確認后,收到了拼多多平台的開通免密支付通知,同時指出了如何取消免密支付的路徑。因此希望能夠了解京東在這一方面的規定。

  吳芳就記者的問題解釋說,京東後台只能显示結果。而且,由於李女士是用卡消費,“資金往來情況都是銀行卡那邊的,支付只是交易通道。”“我們就是提供了一個收銀台的頁面,就好比您去超市買東西,選完東西去收銀台結賬,如何支付都是您說了算,超市結賬時會給您購物明細,通知只是告訴您花了多少錢。”“不一樣就在於,我們在頁面上給用戶提供了更多選擇,我們這個收銀台有分期頁面,這個頁面您選擇了就會分期,不選就是一次性付清。”當記者表示,超市的收銀台沒有分期付款等金融業務,如果辦理金融業務,就應該有清楚的往來憑據。並再次詢問京東是否能出示相應的過程憑據,以證明的確是李女士自行選擇了分期付款,同時希望能夠解釋關於資金業務辦理通知的規定。吳芳表示,目前正在和李女士溝通,“我們也希望用戶在京東上買東西能放心、便捷。”

  就在記者與京東方面進行溝通的同時,李女士告訴記者,京東客服又與其取得了聯繫,表示無法取消其分期操作,也不能退還手續費,但可以補償李女士20元錢。“先不說這點兒錢是不是有打發人的意思,而且事情鬧到現在,我就是想把這事弄清楚,怎麼就變成了分期付款,而且也想知道京東那裡到底有沒有憑據。”李女士表示她一直很信任京東,但是現在已經很擔心類似的事情再次發生,因此打算把信用卡從京東賬戶上解綁。

  消費者權益應被尊重

  在網絡上的金融業務辦理,是否如京東工作人員解釋的,商城只是起到一個通道的作用,所以只會給出購物明細,而不會有相應的業務辦理通知及憑據呢?一位不願意透露姓名的消費信貸公司工作人員表示,為規範非銀行支付機構(以下簡稱支付機構)的網絡支付業務,防範支付風險,保護當事人合法權益,2015年中國人民銀行發布了《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》(以下簡稱《辦法》),其中,對於非銀行支付機構網絡支付業務的客戶管理、業務管理、風險管理與客戶權益保護等進行了規定。

  《辦法》規定:網絡支付業務,是指收款人或付款人通過計算機、移動終端等电子設備,依託公共網絡信息系統遠程發起支付指令,且付款人电子設備不與收款人特定專屬設備交互,由支付機構為收付款人提供貨幣資金轉移服務的活動。其第二十七條規定:支付機構應當採取有效措施,確保客戶在執行支付指令前可對收付款客戶名稱和賬號、交易金額等交易信息進行確認,並在支付指令完成后及時將結果通知客戶。

  中國人民銀行在就該《辦法》答記者問時表示,快捷支付是支付機構和銀行通過協議與客戶約定,由支付機構代其向銀行發送支付指令,直接扣划客戶綁定的銀行賬戶資金的支付方式。實踐中,由於該業務涉及客戶、支付機構及銀行三方,權責關係相對複雜,一旦發生風險損失,客戶維權困難。為此,《辦法》明確了支付機構和商業銀行合作為客戶提供快捷支付業務時,應當事先或在首筆交易時分別與客戶建立清晰、完整的業務授權,同時明確約定扣款適用範圍、交易驗證方式、交易限額及風險賠付責任。

  上述消費信貸公司工作人員表示,他們公司無論在線上還是線下辦理業務時,都必須有相關的確認和回執,而且業務辦理后還有15天的猶豫期。京東的分期付款業務雖然與該公司業務有差異,但是用戶在業務辦理過程中的確認及業務辦理完成后交付用戶回執的原則是必須遵守的。

  同時,這位工作人員認為,京東商城的收銀頁面,如果沒有分期付款等業務,可以視同為超市的收銀台,在給用戶的回執中,只需要有明細和金額即可。但是如果涉及金融業務,就應該參照金融櫃檯的操作流程,否則難以保證用戶的資金安全。

  北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示,《消費者權益保護法》賦予了消費者知情權、選擇權和公平交易權等九大權利。消費者在消費過程中,對於商品及付款方式等均應獲知充分的信息,並可以進行自主的選擇。因此,電商平台在消費者選擇的過程中,應該充分盡到提示義務,並應獲得消費者的確認。同時,在消費者確認后,應該給予確認內容的回執,以便於消費者充分了解自己的選擇。

  同時,邱寶昌認為,不論是銷售商品還是提供服務,包括金融服務,電商平台都是面對消費者的第一責任人,有責任為消費把好關,並提供安全、便捷、及時的服務。

  截至發稿時止,該投訴仍未解決,本報將繼續關注。

責任編輯:王峰

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