首批“全國消保工作新聞宣傳聯繫點”頒牌

  中國消費者報北京訊(記者 萬曉東 李建)經市場監管總局批准,中國消費者報社決定建立“全國消費者權益保護工作新聞宣傳聯繫點”,成為中國消費者報社與各地市場監管部門、消費者組織密切溝通的重要紐帶。在近日舉辦的首屆京津冀消費維權高端論壇上,中國消費者報社社長鬍國強、副總編輯楊力軍向北京、天津、河北3地部分“全國消費者權益保護工作新聞宣傳聯繫點”單位代表頒發了牌匾。

  據了解,中國消費者報社將在全國範圍內建立300個基層消費者權益保護工作新聞宣傳聯繫點單位,其中,100個地市級市場監管部門(消費者組織)聯繫點單位,200個縣級市場監管部門(消費者組織)聯繫點單位。該項工作得到各地市場監管部門、消費者組織的支持。目前,報社正在全力推進落實這項工作。據統計,目前已經有20個省市推薦了140多家聯繫點單位。

  報社將積極深入聯繫點進行工作調研,努力發揮報社宣傳優勢,認真傾聽來自基層對消費者權益保護工作新聞宣傳的意見和建議,及時宣傳報道聯繫點的消費維權創新做法和典型經驗,引導支持基層積極開展消費維權工作,構建基層與總局之間的橋樑和紐帶。同時,採取座談研討、現場調研、典型推廣等方式,組織聯繫點之間工作交流和宣傳推廣,努力把聯繫點建成消費維權工作示範點,以點帶面,推進全國消費者權益保護工作邁上新台階。

責任編輯:游婕

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聚焦進博會:上海市市場監管綜合巡檢應急保障組為精彩進博會保駕護航

  中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)11月10日,為期6天的第二屆中國國際進口博覽會圓滿落幕。博覽會共有來自181個國家、地區和國際組織,3800多家企業參加。記者了解到,在世界都為“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”的精彩點贊的背後,由上海市市場監管局執法總隊抽調精兵強將組建的綜合巡檢應急保障組默默用行動踐行執法為民的初心,用忠誠和汗水澆灌市場監管人的使命,為進博會的成功圓滿舉辦添上了濃墨重彩的一筆。

  日均3萬步 繪就一張“日程表”

  據介紹,綜合巡檢應急保障組,承擔著進博園區價格監督、廣告監管、消費者權益保護、強制性產品認證、知識產權監管5個方面巡檢應急任務。

  每天上午6:30,廣告巡檢小組的小胡和隊友們像往常一樣早早抵達8.1號館,準備對來自世界各國的400多個參展商櫃檯開展巡檢。

  “每個展館的情況都很複雜,一邊查一邊檢,每次巡館,至少需要3個多小時。”上午11:00打開微信運動,小胡的運動步數已接近1.7萬步。“今年雖然只負責一個展館,但是進博會規模擴大了,展館面積也大了,職能合併後市場監管的巡檢內容涉及面也更廣了。”

  為了做到監管服務工作的精準、到位,小胡和隊友們仔細對照中國法律、國際慣例與參展國當地的法律,認真察看和甄別參展商的廣告宣傳資料,不放過任何一個細節。

  自進博會正式召開以來,和小胡一樣堅守在場館一線的10個小組的95名巡檢應急隊員,每天用腳步丈量着“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”近150萬平方米的展地,全天候、全覆蓋、全過程地開展巡查工作,為進博會順利召開提供堅實的監管服務保障。

  點位防控 制定一張“作戰圖”

  在不到10平方米的綜合巡檢應急指揮部,最引人注目的是幾張張貼在牆上的功能分布圖,圖上密密麻麻地記錄了每天巡查發現的問題以及可能存在的風險點,隊員們每天的攻堅戰也隨着這些“作戰圖”展開。

  每天早上7點,指揮部負責人羅輝召集各小組長,按照不同監管要求和監管重點,安排一天的工作,大家重點圍繞“作戰圖”深入討論,研究處置措施,細化應急保障方案。對一些安全管理不到位的情況,及時上報組委會,由組委會提醒參展商進行整改,促進整個場館區運營管理優化提升。

  晚上7點,已經在場館區奮戰了整整一天的各保障組的組長們,又馬不停蹄地對照作戰圖,匯總、梳理、分析當日的情況,反覆推敲每一個工作細節和工作環節,確保安全保障工作“零風險”“零失誤”“零疏漏”。

  全方位升級 構築一張“安全網”

  全方位巡查,應急處置有“速度”。為提高工作效率,指揮部給各巡檢組配備了人手一台對講機,快速將指令直達一線,現場情況則通過在微信群上傳圖片、視頻等方式,實時回傳到指揮中心支撐決策,實現全定位、全掌握、全展示,在應對應急突發事件時保證第一時間調集足夠力量趕赴現場處置,從而實現科學高效、“指哪打哪”的成效。

  進博會首日,巡檢組在接到一起消費者價格諮詢后, 短短10分鐘內就通過應急處置平台核實查明了商家價格承諾情況,得到了消費者讚譽。

  全方位服務,細緻貼心還要有“溫度”。與首屆進博會相比,今年的進博會展會面積增加了10%,參展企業超過3000家,高峰期的人流量達22萬,監管難度大幅提升。按照 “精細化”“專業化”要求,綜合巡檢應急保障組全力配合市局做好市場監管一站式服務點的諮詢服務,在開展巡檢的過程中,不僅注重發現隱患、查找問題,還耐心細緻地開展政策宣傳和維權服務,真正實現高效監管、高質量服務。

  “我們公司是境外公司,來參加進博會就是想擴大產品影響、推廣我們的品牌,之前對國內的法規也不是特別了解,聽了你們的介紹,這些廣告我們馬上撤掉。”經過組員們耐心細緻的宣傳解讀,幾家外資企業積極整改了在廣告方面存在的問題,及時收回了不符合規定的宣傳資料。

  在一次約談過程中,當參展商代表不經意間提及空調有點冷時,隊員立即脫下自己身上的外套幫他披上,這一舉動將市場監管人帶有“溫度”的服務注入到了對方的心田。

  全方位融合,協同作戰更要有“力度”。進博保障正值機構改革推進期間,為了促進隊伍間的思想融合和業務融合,綜合應急巡檢保障組在人員配置上注重跨部門、跨條線、跨專業,每個小組均由多個業務條線的骨幹力量構成,“全功能型”的人員配置,既促進了相互間的協作配合,又彰顯了綜合監管的拳頭優勢,打響了監管服務品牌。

  在切實履行職責、守牢安全底線的同時,保障組尤其注重黨建引領,入駐第一天起就成立了臨時黨小組,鼓勵大家發揮黨員模範帶頭作用,人人爭當進博先鋒。隊員們苦事難事沖在前頭,有的同志強忍高燒和蕁麻疹等病痛,堅持12小時巡檢不間斷;有的同志家住浦東嘉定,每天克服無地鐵早班車的難題,6:30雷打不動準時到達場館;後勤保障的同志在場館和住宿點之間來回驅車運送執法裝備、應急物資,最多時一天往返達七八次,累計1000餘公里。

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抒寫時代答卷 建設壯美廣西——廣西壯族自治區市場監管局成立一周年工作巡禮

  中國消費者報報道  時間是開拓者前行的刻度,是奮鬥者築夢的見證。2018年11月19日,在機構改革的大潮中,廣西壯族自治區市場監管局正式掛牌成立,開啟了大市場、大監管、大融合的歷史征程。

  一年來,廣西區市場監管局不斷夯基築台、立柱架梁,以前所未有的決心和力度推進改革,抓鐵有痕踏石留印,服務發展。在優化營商環境、實施三大強桂戰略等工作中多點發力、全面推進,交出了一份人民滿意的時代答卷,實現了良好開局。

2019年9月6日,廣西區市場監管局黨組書記、副局長馮學軍向廣西壯族自治區主席陳武、常務副主席秦如培及香港特別行政區行政長官林鄭月娥等彙報、介紹中國-東盟檢驗檢測認證高技術服務集聚區建設情況。

       “我們要努力當好‘放管服’改革的先行者、市場公平競爭的維護者、安全底線的守護者、消費者權益的保護者、高效監管的實踐者以及區域經濟高質量發展的推動者,奮力譜寫新時代廣西區市場監管事業發展壯麗篇章,為壯美廣西區高質量發展矢志護航。”這是廣西區市場監管局黨組書記、副局長馮學軍,巫家世等班子形成的共識。

  凝心聚力幹事業

  機構成立之後,如何加快推進全面融合、深度融合,做好職能和人員從“和”到“合”這篇大文章?廣西區市場監管局以“大市場、大監管、大融合”為目標,推動實現“三個融合”,打造“想為敢為、勤為善為”的新時代市場監管幹部隊伍。

  堅持黨建引領,促進思想融合。堅持把加強黨的全面領導和思想作風建設作為首要政治任務和“紅線”,堅持管住關鍵人、關鍵事,管在關鍵時、關鍵處的原則,通過組織開展“不忘初心、牢記使命”主題教育、“解放思想”專題研討,“六講一守”作風建設活動等形式,打造“想為敢為、勤為善為”的新時代市場監管隊伍,讓1000多名黨員幹部凝心聚力,為市場監管事業改革發展提供堅強組織保障。

2018年11月19日,廣西區市場監管局領導班子參加揭牌儀式后合影留念。

       堅持“三定”為綱,促進職能融合。圍繞建立科學規範、運行高效的市場監管職能體系,根據廣西區政府印發的“三定”方案,精心編製單位內部小“三定”方案,細化職能、明確職責,打通准入、生產、流通、消費監管全鏈條,形成覆蓋全領域、全流程的市場監管新體系和“大市場、大監管、大服務”新機制。

  堅持三大原則,促進隊伍融合。及時出台“十條原則”,堅持“事業為上、先定標準再定人”“公正公平、適當傾斜”和“人崗相適、人事相宜”三大原則,以大調整促進大融合,實現了改革全程“告狀為零、信訪為零”。同時,圍繞“想為敢為、勤為善為”目標,設立市場監管大講壇,組織重點工作崗位練兵大比武活動,快速提升隊伍專業化水平,培養自覺講大局、講團結、講協作,形成幹事創業的強大合力。

  “組建以來,我們加快機構融合、人員整合、職能融合,做到認識上同心同向、方法上統籌兼顧、工作上無縫對接。”廣西區市場監管局負責人說道。經過一系列深化機構改革的有效措施,如今全局上下呈現出團結奮進、昂揚向上的精神狀態。

  深化改革促發展

  營商環境沒有最好,只有更好。一年來,廣西區市場監管局持續深化商事制度改革,通過用政府權力的“減法”換取市場活力的“加法”,用市場監管隊伍的“辛苦指數”換取市場主體的“滿意指數”,“放管服”改革取得顯著成效,激發了廣大群眾創業熱情。

  強化創新,提質增速。全面推行“審核合一、一人通辦”制度,取消名稱預先核准,推行自主申報,全面推行全程电子化登記,手機App上增加了辦照功能,提升企業註冊便利化水平,實現新設企業開辦最快只需18分鐘即可辦結。在全區範圍全面實現企業開辦“領照、刻制印章、申領發票”3個環節1個工作日辦結,企業開辦綜合指標在國務院第五次大督查營商環境專項指標考核中列全國第8名。

  打通堵點,簡政便民。針對申請人在企業開辦3個環節時間需求不一的現狀,重新設計企業開辦申請書,增加營業執照、刻制印章和申領發票分步辦理選項,由申請人根據需要自行勾選,滿足群眾個性化要求。針對國務院第五次大督查反饋的問題,對多個環節的文書進行歸集、刪減,實現“一套材料辦理”,材料精簡幅度達到52.38%。

  百日攻堅,降本增效。今年2月以來,廣西區市場監管局聯合多部門出台《優化營商環境企業開辦指標百日攻堅實施方案》。通過各級政務中心(大廳)均設置企業開辦專區,推行“一站式”服務,使企業“多頭跑”變“跑一次”,同時降低印章刻制收費,有效推動市場主體持續增長。今年前三季度,全區新設企業6.6萬戶,同比增長12%,有力支撐了經濟穩中向好。

  守住底線保安全

  買得放心、用得放心、吃得放心是保障民生領域的基本。一年來,廣西區市場監管局堅持守住食品、藥品、特種設備、工業產品質量安全底線,不斷強化監管維權力度,在保障民生領域的方面採取有力舉措,加大打擊假冒偽劣力度,切實維護人民群眾身體健康和生命財產安全,進一步增強消費者的安全感、獲得感、幸福感。

  補齊短板,夯實食安基礎。今年6月1日,廣西區制定出台的《廣西壯族自治區食品安全條例》實施,廣西區市場監管局聯合17個廳局單位、14個市食安辦,深入開展“陽光餐飲”、校園綠色餐飲、網絡訂餐“凈網”等行動,推動食品安全示範品牌創建,着力提升餐飲質量;保障重大活動的食品安全,嚴防食品安全風險隱患;定期發布食品監督抽檢分析通告,回應社會公眾關切。

2019年6月18日,“食品安全宣傳周”南寧活動現場,工作人員對果蔬上的農藥殘留進行快速檢測。

      強化執法,整治市場亂象。根據市場監管總局部署,廣西區市場監管局聯合13個部門開展整治“保健”市場亂象“百日行動”,會同公安、農業等8個部門專項整治食品安全問題。全面落實藥品安全責任制,抓好藥品安全監管。今年查辦食品藥品、假冒偽劣等案件8200多起。圓滿完成中國—東盟博覽會、中國—東盟商務與投資峰會、環廣西公路自行車世界巡迴賽等重大活動食品安全保障。

  深化創建,提升消費環境。整合5條投訴熱線,實現維權服務“一號通辦”,全區受理消費者訴求10.9萬件,為消費者挽回經濟損失3834.8萬元。廣泛開展“誠信經營 放心消費”創建活動,在創建活動中,廣西區市場監管局共動員組織12個行業領域1.4萬戶經營戶,創建示範街區(商圈、商城、市場)130個,並以點帶線擴面,涉及行業包括電商、家裝、建材、汽車、物流、銀行、餐飲、旅遊等10多個行業,擴大了創建覆蓋面,營造了安全放心的消費環境。

  牢記職責謀發展

  一年來,廣西區市場監管局聚焦職能職責,突出關鍵環節,增添改革創新的新動能。深入實施質量強桂戰略、知識產權強桂戰略、商標品牌強桂戰略三大戰略,助力廣西區特色產業“二次創業”,打造一流的廣西品牌,最大限度激發產業轉型升級。

  實施質量強桂戰略,打造質量強區。截至目前,共制修定地方標準1937項,新建社會公用計量標準9項,升級換代10項,新增戰略性新興產業領域檢驗檢測能力28項。目前全區擁有各類認證證書1.7882萬張,同比增長11.7%。

  實施知識產權強桂戰略,打造知識產權強區。辦理專利資助和獎勵3批5042項2810萬元。全區擁有發明專利2.18萬件,每萬人口發明專利擁有量為4.46件,同比增長14.04%。南寧、玉林分別被確定為國家知識產權示範城市、試點城市,廣西大學成為首批高校國家知識產權信息服務中心,341家企業通過企業知識產權管理體系認證。

2019年11月10日,廣西區人民政府主辦,南寧市人民政府和廣西區市場監管局共同承辦的“創新驅動發展,發明創造未來”——第九屆廣西發明創造成果展覽交易會在南寧國際會展中心隆重開幕,同期舉辦知識產權論壇、銀企對接會、投融資對接簽約儀式等活動。

        實施商標品牌強桂戰略,助力廣西品牌“走出去”。加強商標服務引導,深入推進“廣西品牌神州行”系列活動,推進商標品牌創業創新基地建設。主辦2019商標註冊馬德里體系促進企業國際化研修班,鼓勵廣西品牌向海外拓展。今年全區商標有效註冊量持續迅猛增長,達到18.96萬件,同比增長38%,每萬戶市場主體商標擁有量達682件。

  優化服務助開放

  廣西區與東盟國家山水相連、人文相通。一年來,廣西區市場監管局緊抓機遇,推動中國與東盟質量合作、積極服務“一帶一路”建設,拓展國際合作新渠道,進一步發揮廣西區橋頭堡作用。

  助推CEPA先行先試基地建設。召開拓建廣西—香港檢測認證領域助推廣西高質量發展融合會,推進廣西—香港標準及檢定中心有限公司正式落戶南寧,積極對接粵港澳大灣區,幫助全區63家企業70種產品獲得香港優質“正”印認證,搭建廣西特色產品通往海外的便捷通道,產生經濟效益3億元。推動中國—東盟檢驗檢測認證高技術服務集聚區建設,集聚區被認定為優秀自治區現代服務業集聚示範區。

  支持與東盟國家在通關、認證認可、標準計量等方面合作。今年8月,中央批複設立中國(廣西)自由貿易試驗區。廣西區市場監管局抓住廣西高標準對接國際規則、構建開放型經濟新體制的重大機遇,大力推進“經認證的經營者(AEO)”互認,建設東盟檢驗檢測認證高技術服務集聚區,為廣西區深度融入“一帶一路”建設、推進高水平對外開放不斷奠定堅實基礎。

2019年9月6日,“攜手合作 共促廣西產業高質量發展”論壇在中國-東盟檢驗檢測認證高技術服務集聚區舉行。圖為廣西區市場監管局黨組書記、副局長馮學軍與香港STC總裁馮立中代表雙方簽署《香港標準及檢定中心落戶廣西合作協議》。

       推動標準互認和國際化。9月23日,在南寧舉行的中國—東盟國際標準化論壇,提出共建東盟國家標準的《南寧倡議》。積極推進中國—東盟標準互認、國際標準化開放式發展、國際標準化系統性交流等方面強化交流合作,有力促進了中國—東盟貿易自由化、便利化。

  “奮鬥的征程,只有進行時沒有完成時。”站在改革一周年的新起點上,廣西區市場監管局負責人表示,將繼續立足新職能、樹立新形象、展示新風貌,用更強擔當、更硬舉措和更優作風,凝聚磅礴偉力,為建設壯美廣西貢獻力量。(本文圖片及文字由亞煥 吳彬 占平 柳波 楊彪 瑋瑩 拍攝並撰寫

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江蘇創新消費維權新模式 個人調解工作室“調”出新格局

  中國消費者報報道張釗煒 記者薛慶元)記者近日獲悉,在江蘇省司法廳開展的第二批“金牌個人調解工作室”評選中,張家茂調解工作室、老沙維權室等一批在消費糾紛調解方面成就突出的工作室獲得該項榮譽稱號。

  記者採訪發現,充分利用這些優秀調解員組建個人領銜的調解工作室模式,是將好鋼用到刀刃上,為消費者帶來更加完善、高效、暢通的多元化消費糾紛處理方式,營造了更加安全放心的消費環境。

  拓寬消費維權渠道

  隨着消費糾紛調解渠道逐步推廣,江蘇省各地湧現出一批優秀的消費維權人民調解工作室,受到了消費者的關注和一致好評。

  自2013年設立以來,射陽縣消費糾紛人民調解委員會老沙維權室立足社會民生,廣泛傾聽訴求,參與調解各類消費糾紛1356件,為消費者挽回直接經濟損失1500萬餘元。

  老沙維權室創立人沙銀昌在射陽縣消協擔任秘書長,多年來始終奮鬥在消費維權第一線。他結合工作經驗,在調解糾紛過程中,啟動訴調對接,主動擔任消費者的代理人參與訴訟。維權室成立至今5年,共支持消費者提起訴訟8起,且全部勝訴。針對消費糾紛調解領域存在的空缺,老沙維權室率先提出的消費維權精神賠償,為推動消費維權賠償規範化、合理化提供了嶄新思路。

  在沙銀昌的指導下,老沙維權室真正做到了“不怕事”。在消費維權工作開展過程中,不論是公共企業還是大牌企業,只要侵害了消費者的合法權益,老沙維權室就會介入,據理力爭,積極開展工作,直到問題解決,消費者滿意為止。

  射陽公交車擅自提價、射陽縣液化氣擅自提價以及自來水公司漠視消費者需求等多起投訴,無一不是棘手的“硬骨頭”。老沙維權室介入后,迅速敦促有關企業立即解決問題。在今年的“金牌個人調解工作室”評選中,老沙調解室通過了評審,榮獲“金牌個人調解工作室”稱號。

  無錫的郁東明文明消費維權工作室針對濱湖區頻發的旅遊消費糾紛,在多個旅遊景區建立服務站和黨員志願者隊伍,積極組織參與旅遊消費糾紛調解工作。維權室在創立人郁東明的帶領下,利用豐富的維權知識以及嫻熟的調解技巧,解決了許多棘手的消費糾紛。

  無錫市內旅遊景點眾多,遊客絡繹不絕,近年來遊客滿意度連續蟬聯全省第一。遊客們在無錫消費時,問題很少而且體驗極佳,這一切都離不開工作室在旅遊消費維權方面作出的貢獻。曾經的無錫太湖邊,有無良商家用人造珍珠代替天然珍珠出售,以此牟利。郁東明文明消費維權工作室介入后,商家規範了宣傳用語,珍珠市場成了營造放心消費環境的“前鋒陣地”。

  長久以來,郁東明文明消費維權工作室致力於健全社會消費維權體系,真正把行政、行業和社會維權工作延伸到旅遊景區消費網點,實現消費維權陣地的前移,切實做到打通消費糾紛調解服務“最後一公里”。今年9月,工作室的相關事迹被選入“壯麗70年·講好江蘇市場監管故事”活動,得到了江蘇省市場監管局的肯定。

  處理糾紛“早准快”

  他創立了江蘇省乃至全國消協系統多個“首例”和“首家”,他的維權經驗被中國消費者協會命名為“張家茂工作法”,並在全國推廣,他曾是連雲港市連雲區消費者協會秘書長,他就是張家茂。如今即使退休離開了工作崗位,張家茂依然心繫消費維權工作,創造性地將人民調解渠道引入消費維權工作中,在江蘇省開創了消費維權訴調對接的先河。

  面對當前消費問題訴訟耗時長、執行難的現狀,張家茂在連雲區南巷社區的支持下,成立了連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區張家茂調解工作室。工作室就設立在著名的旅遊景區連島海濱浴場,每年夏季在浴場第一線開展消費維權工作。通過兩年的消費維權和配合市場監管部門對旅遊市場進行全面整治,有效地遏制了連島餐飲業欺客宰客等不法行為的蔓延,化解了許多險些造成不良社會影響的糾紛,提升了連島浴場的社會知名度。

  2017年,北京遊客楊某一家來到海濱浴場遊玩,在顧某的海鮮館選購了一條黃魚,上秤稱重為4.2斤,但事後楊某將魚帶到附近商店重新稱重,秤上显示這條魚僅為2.6斤。楊某十分氣憤,找到顧某要求給個說法。顧某以種種借口推脫。張家茂接到楊某的投訴后,立即趕赴現場,依法進行取證,並根據《消費者權益保護法》有關欺詐的規定進行調解,得到了在場消費者的好評。

  面對重大消費糾紛,張家茂沉着應對,以消費者合法權益為出發點,據理力爭,曾在2018年協助消費者朱某識破某房地產公司的騙局,幫助消費者挽回險些損失的數十萬元購房款。

  今年的“金牌個人調解工作室”評選中,張家茂調解工作室順利通過了申報初審、專家評審等程序,喜獲“金牌調解室”殊榮。這一榮譽標志著大調解機制下,消費維權領域在訴調對接方面邁出了堅實有力的一步。

  提供多元解決方式

  當前,許多消費糾紛依靠訴訟途徑解決,往往耗時長而程序複雜,不能有效地解決消費者的問題。為此,江蘇省消保委提出將人民調解渠道引入消費維權,在充分發揮市場監管部門及消協組織職能的前提下,積極調動消費者參與到消費糾紛解決中來,將司法訴訟和人民調解有效銜接起來,為消費者提供更多可供選擇的糾紛解決方式。

  江蘇省司法廳組織開展的全省第二批“金牌個人調解工作室”評選活動,旨在進一步彰顯人民調解工作的職能作用,推動全省“打造百家金牌個人調解工作室、培育千家個人調解工作室、組織個人調解工作室化解萬件以上矛盾糾紛”的“百千萬”工程落地見效。此項工作也推動了江蘇消費維權工作新進展。

  隨着消費糾紛調解渠道推廣,江蘇消費者在遇到權益受侵害、捲入消費糾紛時,除了撥打12315投訴舉報以外,還可向所在地的消費維權人民調解工作室投訴,通過調解快速地解決糾紛,維護自身的合法權益。

  據悉,江蘇省市場監管部門及消協組織大力推廣消費維權人民調解工作,一方面最大限度地發揮出了人民調解渠道靈活、貼近民生的優勢,另一方面也在化解消費矛盾糾紛的過程中,減小了消協系統和司法機關的壓力,真正做到了把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

責任編輯:邊靜

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網約車平台調整定價機制 應至少提前7日公布

  新華社北京11月21日電(記者魏玉坤)記者21日從交通運輸部獲悉,交通運輸部近日會同國家發展改革委印發《關於深化道路運輸價格改革的意見》,明確網約車平台公司調整定價機制或者動態加價機制,應至少提前7日向社會公布,將於2020年1月1日起施行。

  意見指出,道路運輸經營者應實行明碼標價,公示服務項目及價格,並保持價格基本穩定。班車客運實行政府指導價的,還應在客票(含电子客票)標註或者通過售票渠道公示上限票價。

  意見指出,健全巡遊出租汽車運價形成機制。鼓勵各地逐步建立完善運價調整機制,對運價調整機制進行聽證,達到啟動條件時應及時實施運價調整並向社會公告,實現運價調整工作機制化、動態化,增強價格時效性、靈活性。

  意見明確,春運和節假日期間,班車客運票價不得實行正常定價水平以外特殊的加價政策。鼓勵汽車客運站、班車客運經營者向旅客免費提供改簽服務。

  在特殊旅客權益保障方面,意見指出,傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員乘坐客運班車享受客票半價優待。除9座及以下客車外,符合條件的兒童享受免費乘車或者客票半價優待。具體條件為:每一成人旅客可攜帶1名6周歲(含6周歲)以下或者身高1.2米(含1.2米)以下、且不單獨佔用座位的兒童免費乘車,需單獨佔用座位或者超過1名時超過的人數執行客票半價優待,並提供座位;6至14周歲或者身高為1.2至1.5米的兒童乘車執行客票半價優待,並提供座位。在客車滿載情況下免費乘車兒童數量不得超過核定載客人數的10%。

責任編輯:覃輝

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湖北:雙11消費者投訴舉報量下降超三成

  中國消費者報武漢訊童穎 記者吳采平)雙11網絡集中促銷的硝煙散盡,快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日,湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示,湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件,占投訴舉報總量的12.98%,網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

  雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日,湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會,發布9條行政指導意見,進一步規範雙11網絡集中促銷行為,督促網絡經營者守法經營,引導消費者規避陷阱理性消費,收到明顯成效。今年雙11期間,網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

  其中,商品類網絡消費投訴舉報569件,服務類網絡消費投訴舉報291件,分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有:食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見,投訴最為集中的領域是網購食品,網絡訂餐,網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

  從網絡消費投訴舉報內容來看,反映的主要問題有:

  價格欺詐。部分商家先提價后降價,存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲,提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價,折后實際售價與平時相比並無優惠。

  不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰,商家擅自解釋格式合同條款,加重消費者責任,如故意混淆“訂金”和“定金”概念,不退預付款,隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍,退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映,11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動,商家擅自改變了支付尾款時間,導致她錯過補款時間,定金失效。

  虛假宣傳,欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效,涉嫌欺詐;促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用,電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱,其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機,網頁註明保價到11日,但11月11日他卻發現兩部手機差價200元,聯繫客服對方不予處理。

  部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱,10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現,成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

  售後服務不到位。下單后拒絕修改地址,客服長時間無應答,退換貨退款處理難,部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍,或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

  商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重,配送不及時,存在錯分漏分現象,部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯:邊靜

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各地市場監管部門推進消費糾紛多元化解機制建設見實效

  中國消費者報報道(記者 任震宇)新消費業態的快速發展,引發了繁多複雜的消費糾紛,不僅損害消費者利益,在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制,不僅能有效化解矛盾,保護消費者權益,也能促進社會公平正義。

  記者近日了解到,各地市場監管部門認真貫徹市場監管總局工作部署和全國市場監管部門消費者權益保護工作會議精神,堅持消費者至上和消費維權社會共治理念,在總局網監司指導下,積極探索建立消費糾紛多元化解機制,及時有效化解各類消費糾紛,取得新成效。

  浙江 完善訴調對接機制

  浙江省市場監管局從本省實際出發,全力做好機構改革后的投訴舉報業務融合工作。

  按照市場監管總局《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》要求,浙江省市場監管局重新梳理各業務領域處理投訴舉報流程規定,起草了《浙江省市場監管局投訴舉報平台整合建議方案》,與浙江省大數據局、省信訪局確定平台對接方案,實現全省12315平台與浙江省統一政務諮詢投訴舉報平台數據的實時調取反饋,同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理,初步實現市場監管領域內“省內使用一個投訴舉報平台”的目標。

  不斷強化風險預警和消費引導。浙江省市場監管局向社會發布《2018年度全省市場監管部門消費投訴舉報情況白皮書》,公布浙江省消費維權領域查處和調處十大典型案例,並對通信服務、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領域有關企業進行約談指導,督促規範經營。

  持續完善訴調對接工作機制。該局依託司法確認、聯合調處、在線調解等手段,打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道,不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區與法院建立訴調對接制度,市縣兩級基本實現全覆蓋。

  全面推進消費投訴信息公示。結合放心消費建設工作,逐步建立常態化的消費投訴信息公示制度。統一在“放心消費在浙江”網站開闢消費投訴公示專欄,各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所,發揮公眾監督、信用約束和提示預警作用。

  積極開展崗位練兵活動,參加全國12315技能大比武,提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監管局與長三角兄弟省市聯合制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》,發布《十一期間長三角地區投訴舉報熱點》,深化消費訴求信息協同對接、共享應用,共同構建更高品質的長三角安全放心的消費環境。

  黑龍江 推廣先行賠付制度

  黑龍江省市場監管局督促經營者落實主體責任,開展放心消費創建活動,推動消費維權社會共治。

  依託綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》,針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的複雜糾紛事項,通過綜合施策、一案一策等形式依法依規及時處理,分類化解了各類矛盾糾紛問題。

  依託訴調對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協會聯合印發《關於建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》,為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接,有效整合社會力量,為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式,及時高效化解消費糾紛,維護消費者合法權益,起到了積極作用。

  依託內部運行機制解決消費糾紛。充分發揮12315熱線電話和全國12315平台作用,及時受理處理消費者投訴舉報諮詢。針對市場監管部門重新組建后存在的業務融合不到位、消費維權效能不高等問題,組織開展消費糾紛調處實務研討培訓,進一步提高基層維權能力。

  依託社會共治機制解決糾紛。充分發揮黑龍江省消費者權益保護工作聯席會議作用,引導企業自覺履行消費維權社會責任,形成消費維權社會共治新格局。比如旅遊投訴中的先行賠付制度,遊客在黑龍江省旅遊期間,如與景區景點、旅行社、星級賓館等發生糾紛,相關部門將在第一時間先行賠付,再根據後續調查結果確定賠償責任者,為遊客提供簡明快捷的維權通道,創造了良好的旅遊環境。

  海南 建立聯動監管機制

  海南省市場監管局從兩個方面着手,探索多元化消費糾紛解決機制。

  一方面是以開展放心消費創建為抓手,拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經海南省政府批准,23家省直部門、單位聯合建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度,各市縣也參照建立部門聯動工作機制,針對基層工作的難點堵點痛點問題,着力破解消費維權難題;二是開展消費投訴信息公示試點工作,在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎上,聯合省直13個部門印發《海南省消費投訴信息公示辦法》,逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作;三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作,在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎上,聯合海南省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引(試行)》,打造“放心消費在海南”品牌;四是全面推行消費環節先行賠付制度,印發《關於進一步推動建立消費環節賠償先付制度的工作意見》,支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”,推進經營者首問和賠償支付等維權制度,督促企業落實消費維權第一責任;五是成立省級消費維權志願者隊伍,壯大社會監督力量,為消費維權提供法律支持。

  另一方面則是以旅遊市場協同監管為重點,探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅遊市場聯動監管機制,對涉旅矛盾糾紛在法定時限內限時解決,實現涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級,旅遊糾紛呈“斷崖式”下降;二是組成由專業律師、退休法官、旅遊專家、行業協會負責人以及旅遊企業一線員工等成員在內的旅遊消費糾紛人民調解委員會,這是行業協會參與推進和完善旅遊糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創新;三是創新旅遊市場行政約談新模式,邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、有關監管部門及行業協會代表共同參與約談,達到宣傳引導、警告勸誡的目的;四是委託第三方機構,構建具有海南特色消費環境監測評價指標體系,編製《海南省消費環境監測評價報告》,從發展與創新、產品與服務、體驗與評價、維權與監管等四級主要維度對海南省消費者環境進行測評;五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求,建立省局12315數據處理平台,與省政府綜合服務熱線12345互聯互通、雙軌并行,實現“一號對外,統一接訴、統一流轉、統一受理”,提高訴求處置效能。

  河南 實現12315“一號對外”

  河南省市場監管局加快“五線”整合進程,暢通消費維權渠道,今年6月1日實現了12315“一號對外”。8月底制定並公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖,要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

  加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等量化考核,與專業機構聯合開展“12315消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序的內在聯繫”的專題研究,編寫了《河南省消費環境改善對經濟發展的促進作用分析報告》等。

  積極推進12315“五進”工程,建立消費維權服務站7558個;通過問題通報、行政指導、行政建議等方式,對投訴量靠前的企業進行行政指導和約談,將監管模式由傳統事後處理向事前預防轉變;結合12315“五進”站點所轄經營業態和消費維權熱點難點,有針對性地開展消費教育引導。

  大力發展ODR(在線調解)企業,開闢綠色通道。截至9月底,全省共發展ODR企業516家,加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯動合作,合力解決跨部門、跨行業的投訴舉報案件。出台了《河南省開展放心消費創建活動方案》,以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣,創建了一批示範店、示範街和示範市場。

  湖北 開展“靶向式”治理

  湖北省市場監管局採取聯合多部門綜合施策,豐富和完善相關制度機制,發揮好政府主導作用。

  今年8月份,該局下發《關於開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環境的實施意見》,聯合28個部門開展“放心消費在湖北”活動,引導經營者作出並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾,並針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理;結合湖北產業和消費特點,在市場監管總局確定的重點行業基礎上,增加建材及裝修服務業、汽車銷售及維修服務以及居民生活服務三大重點行業,作為放心消費創建工作的內容;強化對單用途商業預付卡監管,實行發卡備案管理,規範發卡、續卡、轉卡、退卡行為,推動居民生活服務行業健康發展;以“行業主推”為模式,大力開展文旅、通信、电子商務領域放心消費創建活動,力爭用兩年時間,達到創建示範點覆蓋省內重點、熱點消費領域和行業10個以上,培育一批放心消費創建示範商戶、示範維權站、示範街區、示範行業和示範城市。

  充分發揮消費者權益保護工作聯席會議的作用,擬定了《湖北省消費者權益保護工作聯席會議情況通報制度》,實行成員單位聯防、聯調、聯動、聯治、聯創機制,共同解決群眾關注度高、影響範圍廣、性質惡劣、需處理的消費維權問題。

  全面啟動全省消費環境評價項目,力爭在明年“3·15”前,完成全省城市消費環境評價報告,公開評價信息。與《中國消費者報》合作,對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調查,下發《關於對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》,要求全省整治查處,收到了良好的社會效果。

責任編輯:邊靜

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中國消費者協會發布雙11消費維權輿情分析報告

  中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日,中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉,在11月1日至11月15日期間,中消協利用互聯網輿情監測系統,共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

  輿情

  不滿聚焦七大方面

  快遞配送

  監測期內,共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外,當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

  售後服務

  監測期內,共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後,有關售後服務的問題較為分散,主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

  預售規則

  監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

  直播帶貨

  監測期內,共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

  產品質量

  監測期內,共收集產品質量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監測期內,質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

  價格變化

  監測期內,共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條。雙11當天,隨着消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

  促銷騷擾

  監測期內,共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

  分析

  促銷和價格套路多

  中消協分析輿情數據認為,今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾:

  直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而,與直播帶貨交易火爆的場景相對應的,卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面,不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳,甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面,聲稱單純提供“社交表演”平台,實際卻賺取了豐厚收益的電商,對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當,對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻,導致售賣商品質量參差不齊。

  價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新,與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商,將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝,通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者,支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后,最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化,不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度,更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰,從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

  霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者,消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子,實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

  值得警惕的是,這些形式上“簡單粗暴”的規則,因為大多隻在雙11期間“曇花一現”,且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中,極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者,面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨,最終大多被迫放棄維權。

  大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入,與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下,機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍:一方面,短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”,令人不勝其煩;另一方面,機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包,更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私,給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

  消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中,個人消費數據的安全邊界越來越模糊,個人信息保護的難度愈發凸顯。

  雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力,但“網絡大集”式營銷模式的固化不變:“質量缺陷與隱患”商品時有出現,“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式,與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾,已經十分明顯。

  建議

  完善“網紅帶貨”誠信評價機制

  雙11消費維權輿情影響面廣,成因複雜,具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點,對消費信心帶有一定負向影響。為此,中消協提出以下建議:

  加強電商平台“第一責任人”意識,嚴格監督懲處措施,凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任,既要完善應急處置預案,通過技術手段提高平台系統承載力,更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗,嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制,杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理,杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束,簡化促銷等相關規則層級,增加價格優惠透明度,刪除單方面加重消費者責任的霸王條款,明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求,降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

  加強網絡直播帶貨審查監管,完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉,加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督,督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制,將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單,取消直播帶貨資格,通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為,保障消費者的相關合法權益。

  加強消費者個人信息保護,明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護,明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界,探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為,避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時,對有濫用消費者個人信息行為的相關企業,要進行曝光和嚴懲,加大其違法成本。

  加強消費教育與引導,提升消費者辨識能力,倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動,引導消費者理性對待促銷優惠,理性分析自身消費需求,冷靜對待各種“消費場景”,避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱,更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

  呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式,通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場,而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效,消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑,最終必將帶來“質變”。

責任編輯:游婕

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市場監管總局發布《產品質量監督抽查管理暫行辦法》

國家市場監督管理總局令

第18號

  《產品質量監督抽查管理暫行辦法》已於2019年11月8日經國家市場監督管理總局2019年第14次局務會議審議通過,現予公布,自2020年1月1日起施行。

局長:肖亞慶
2019年11月21日

產品質量監督抽查管理暫行辦法
(2019年11月21日國家市場監督管理總局令第18號公布)

  第一章 總則

  第一條 為了加強產品質量監督管理,規範產品質量監督抽查工作,保護消費者的合法權益,根據《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規,制定本辦法。

  第二條 市場監督管理部門對本行政區域內生產、銷售的產品實施監督抽查,適用本辦法。

  法律、行政法規、部門規章對產品質量監督抽查另有規定的,依照其規定。

  第三條 本辦法所稱監督抽查,是指市場監督管理部門為監督產品質量,依法組織對在中華人民共和國境內生產、銷售的產品進行抽樣、檢驗,並進行處理的活動。

  第四條 監督抽查分為由國家市場監督管理總局組織的國家監督抽查和縣級以上地方市場監督管理部門組織的地方監督抽查。

  第五條 國家市場監督管理總局負責統籌管理、指導協調全國監督抽查工作,組織實施國家監督抽查,匯總、分析全國監督抽查信息。

  省級市場監督管理部門負責統一管理本行政區域內地方監督抽查工作,組織實施本級監督抽查,匯總、分析本行政區域監督抽查信息。

  市級、縣級市場監督管理部門負責組織實施本級監督抽查,匯總、分析本行政區域監督抽查信息,配合上級市場監督管理部門在本行政區域內開展抽樣工作,承擔監督抽查結果處理工作。

  第六條 監督抽查所需樣品的抽取、購買、運輸、檢驗、處置以及複查等工作費用,按照國家有關規定列入同級政府財政預算。

  第七條 生產者、銷售者應當配合監督抽查,如實提供監督抽查所需材料和信息,不得以任何方式阻礙、拒絕監督抽查。

  第八條 同一市場監督管理部門不得在六個月內對同一生產者按照同一標準生產的同一商標、同一規格型號的產品(以下簡稱同一產品)進行兩次以上監督抽查。

  被抽樣生產者、銷售者在抽樣時能夠證明同一產品在六個月內經上級市場監督管理部門監督抽查的,下級市場監督管理部門不得重複抽查。

  對監督抽查發現的不合格產品的跟蹤抽查和為應對突發事件開展的監督抽查,不適用前兩款規定。

  第九條 監督抽查實行抽檢分離制度。除現場檢驗外,抽樣人員不得承擔其抽樣產品的檢驗工作。

  第十條 組織監督抽查的市場監督管理部門應當按照法律、行政法規有關規定公開監督抽查結果。

  未經組織監督抽查的市場監督管理部門同意,任何單位和個人不得擅自公開監督抽查結果。

  第二章 監督抽查的組織

  第十一條 國家市場監督管理總局負責制定國家監督抽查年度計劃,並通報省級市場監督管理部門。

  縣級以上地方市場監督管理部門負責制定本級監督抽查年度計劃,並報送上一級市場監督管理部門備案。

  第十二條 組織監督抽查的市場監督管理部門應當根據本級監督抽查年度計劃,制定監督抽查方案和監督抽查實施細則。

  監督抽查方案應當包括抽查產品範圍、工作分工、進度要求等內容。監督抽查實施細則應當包括抽樣方法、檢驗項目、檢驗方法、判定規則等內容。

  監督抽查實施細則應當在抽樣前向社會公開。

  第十三條 組織監督抽查的市場監督管理部門應當按照政府採購等有關要求,確定承擔監督抽查抽樣、檢驗工作的抽樣機構、檢驗機構,並簽訂委託協議,明確權利、義務、違約責任等內容。

  法律、行政法規對抽樣機構、檢驗機構的資質有規定的,應當委託具備法定資質的機構。

  第十四條 抽樣機構、檢驗機構應當在委託範圍內開展抽樣、檢驗工作,保證抽樣、檢驗工作及其結果的客觀、公正、真實。

  抽樣機構、檢驗機構不得有下列行為:

  (一)在實施抽樣前以任何方式將監督抽查方案有關內容告知被抽樣生產者、銷售者;

  (二)轉包檢驗任務或者未經組織監督抽查的市場監督管理部門同意分包檢驗任務;

  (三)出具虛假檢驗報告;

  (四)在承擔監督抽查相關工作期間,與被抽樣生產者、銷售者簽訂監督抽查同類產品的有償服務協議或者接受被抽樣生產者、銷售者對同一產品的委託檢驗;

  (五)利用監督抽查結果開展產品推薦、評比,出具監督抽查產品合格證書、牌匾等;

  (六)利用承擔監督抽查相關工作的便利,牟取非法或者不當利益;

  (七)違反規定向被抽樣生產者、銷售者收取抽樣、檢驗等與監督抽查有關的費用。

  第三章 抽樣

  第一節 現場抽樣

  第十五條 市場監督管理部門應當自行抽樣或者委託抽樣機構抽樣,並按照有關規定隨機抽取被抽樣生產者、銷售者,隨機選派抽樣人員。

  抽樣人員應當熟悉相關法律、行政法規、部門規章以及標準等規定。

  第十六條 抽樣人員不得少於兩人,並向被抽樣生產者、銷售者出示組織監督抽查的市場監督管理部門出具的監督抽查通知書、抽樣人員身份證明。抽樣機構執行抽樣任務的,還應當出示組織監督抽查的市場監督管理部門出具的授權委託書複印件。

  抽樣人員應當告知被抽樣生產者、銷售者抽查產品範圍、抽樣方法等。

  第十七條 樣品應當由抽樣人員在被抽樣生產者、銷售者的待銷產品中隨機抽取,不得由被抽樣生產者、銷售者自行抽樣。

  抽樣人員發現被抽樣生產者、銷售者涉嫌存在無證無照等無需檢驗即可判定違法的情形的,應當終止抽樣,立即報告組織監督抽查的市場監督管理部門,並同時報告涉嫌違法的被抽樣生產者、銷售者所在地縣級市場監督管理部門。

  第十八條 有下列情形之一的,抽樣人員不得抽樣:

  (一)待銷產品數量不符合監督抽查實施細則要求的;

  (二)有充分證據表明擬抽樣產品不用於銷售,或者只用於出口並且出口合同對產品質量另有約定的;

  (三)產品或者其包裝上標註“試製”、“處理”、“樣品”等字樣的。

  第十九條 抽樣人員應當按照監督抽查實施細則所規定的抽樣方法進行抽樣。

  抽樣人員應當使用規定的抽樣文書記錄抽樣信息,並對抽樣場所、貯存環境、被抽樣產品的標識、庫存數量、抽樣過程等通過拍照或者錄像的方式留存證據。

  抽樣文書應當經抽樣人員和被抽樣生產者、銷售者簽字。被抽樣生產者、銷售者拒絕簽字的,抽樣人員應當在抽樣文書上註明情況,必要時可以邀請有關人員作為見證人。

  抽樣文書確需更正或者補充的,應當由被抽樣生產者、銷售者在更正或者補充處以簽名、蓋章等方式予以確認。

  第二十條 因被抽樣生產者、銷售者轉產、停業等原因致使無法抽樣的,抽樣人員應當如實記錄,報送組織監督抽查的市場監督管理部門。

  第二十一條 被抽樣生產者、銷售者以明顯不合理的樣品價格等方式阻礙、拒絕或者不配合抽樣的,抽樣人員應當如實記錄,立即報告組織監督抽查的市場監督管理部門,並同時報告被抽樣生產者、銷售者所在地縣級市場監督管理部門。

  第二十二條 樣品分為檢驗樣品和備用樣品。

  除不以破壞性試驗方式進行檢驗,並且不會對樣品質量造成實質性影響的外,抽樣人員應當購買檢驗樣品。購買檢驗樣品的價格以生產、銷售產品的標價為準;沒有標價的,以同類產品的市場價格為準。

  備用樣品由被抽樣生產者、銷售者先行無償提供。

  法律、行政法規、部門規章對樣品獲取方式另有規定的,依照其規定。

  第二十三條 抽樣人員應當採取有效的防拆封措施,對檢驗樣品和備用樣品分別封樣,並由抽樣人員和被抽樣生產者、銷售者簽字確認。

  第二十四條 樣品應當由抽樣人員攜帶或者寄遞至檢驗機構進行檢驗。對於易碎品、危險化學品等對運輸、貯存過程有特殊要求的樣品,應當採取有效措施,保證樣品的運輸、貯存過程符合國家有關規定,不發生影響檢驗結論的變化。

  樣品需要先行存放在被抽樣生產者、銷售者處的,應當予以封存,並加施封存標識。被抽樣生產者、銷售者應當妥善保管封存的樣品,不得隱匿、轉移、變賣、損毀。

  第二節 網絡抽樣

  第二十五條 市場監督管理部門對电子商務經營者銷售的本行政區域內的生產者生產的產品和本行政區域內的电子商務經營者銷售的產品進行抽樣時,可以以消費者的名義買樣。

  第二十六條 市場監督管理部門進行網絡抽樣的,應當記錄抽樣人員以及付款賬戶、註冊賬號、收貨地址、聯繫方式等信息。抽樣人員應當通過截圖、拍照或者錄像的方式記錄被抽樣銷售者信息、樣品網頁展示信息,以及訂單信息、支付記錄等。

  第二十七條 抽樣人員購買的樣品應當包括檢驗樣品和備用樣品。

  第二十八條 抽樣人員收到樣品后,應當通過拍照或者錄像的方式記錄拆封過程,對寄遞包裝、樣品包裝、樣品標識、樣品寄遞情形等進行查驗,對檢驗樣品和備用樣品分別封樣,並將檢驗樣品和備用樣品攜帶或者寄遞至檢驗機構進行檢驗。

  抽樣人員應當根據樣品情況填寫抽樣文書。抽樣文書經抽樣人員簽字並加蓋抽樣單位公章后,與監督抽查通知書一併寄送被抽樣銷售者。抽樣機構執行買樣任務的,還應當寄送組織監督抽查的市場監督管理部門出具的授權委託書複印件。

  第四章 檢驗

  第二十九條 檢驗人員收到樣品后,應當通過拍照或者錄像的方式檢查記錄樣品的外觀、狀態、封條有無破損以及其他可能對檢驗結論產生影響的情形,並核對樣品與抽樣文書的記錄是否相符。

  對於抽樣不規範的樣品,檢驗人員應當拒絕接收並書面說明理由,同時向組織監督抽查的市場監督管理部門報告。

  對於網絡抽樣的檢驗樣品和備用樣品,應當分別加貼相應標識后,按照有關要求予以存放。

  第三十條 被抽樣產品實行生產許可、強制性產品認證等管理的,檢驗人員應當在檢驗前核實樣品的生產者是否符合相應要求。

  檢驗人員發現樣品的生產者涉嫌存在無證無照等無需檢驗即可判定違法的情形的,應當終止檢驗,立即報告組織監督抽查的市場監督管理部門,並同時報告涉嫌違法的樣品的生產者所在地縣級市場監督管理部門。

  第三十一條 檢驗人員應當按照監督抽查實施細則所規定的檢驗項目、檢驗方法、判定規則等進行檢驗。

  檢驗中發現因樣品失效或者其他原因致使檢驗無法進行的,檢驗人員應當如實記錄,並提供相關證明材料,報送組織監督抽查的市場監督管理部門。

  第三十二條 檢驗機構出具檢驗報告,應當內容真實齊全、數據準確、結論明確,並按照有關規定簽字、蓋章。

  檢驗機構和檢驗人員應當對其出具的檢驗報告負責。

  第三十三條 檢驗機構應當在規定時間內將檢驗報告及有關材料報送組織監督抽查的市場監督管理部門。

  第三十四條 檢驗結論為合格並且屬於無償提供的樣品,組織監督抽查的市場監督管理部門應當在提出異議處理申請期限屆滿后及時退還。

  前款規定以外的其他樣品,組織監督抽查的市場監督管理部門應當在提出異議處理申請期限屆滿后按照有關規定處理。

  第五章 異議處理

  第三十五條 組織監督抽查的市場監督管理部門應當及時將檢驗結論書面告知被抽樣生產者、銷售者,並同時告知其依法享有的權利。

  樣品屬於在銷售者處現場抽取的,組織監督抽查的市場監督管理部門還應當同時書面告知樣品標稱的生產者。

  樣品屬於通過網絡抽樣方式購買的,還應當同時書面告知电子商務平台經營者和樣品標稱的生產者。

  第三十六條 被抽樣生產者、銷售者有異議的,應當自收到檢驗結論書面告知之日起十五日內向組織監督抽查的市場監督管理部門提出書面異議處理申請,並提交相關材料。

  第三十七條 被抽樣生產者、銷售者對抽樣過程、樣品真實性等有異議的,收到異議處理申請的市場監督管理部門應當組織異議處理,並將處理結論書面告知申請人。

  被抽樣生產者、銷售者對檢驗結論有異議,提出書面複檢申請並闡明理由的,收到異議處理申請的市場監督管理部門應當組織研究。對需要複檢並具備檢驗條件的,應當組織複檢。

  除不以破壞性試驗方式進行檢驗,並且不會對樣品質量造成實質性影響的外,組織複檢的市場監督管理部門應當向被抽樣生產者、銷售者支付備用樣品費用。

  第三十八條 申請人應當自收到市場監督管理部門複檢通知之日起七日內辦理複檢手續。逾期未辦理的,視為放棄複檢。

  第三十九條 市場監督管理部門應當自申請人辦理複檢手續之日起十日內確定具備相應資質的檢驗機構進行複檢。

  複檢機構與初檢機構不得為同一機構,但組織監督抽查的省級以上市場監督管理部門行政區域內或者組織監督抽查的市級、縣級市場監督管理部門所在省轄區內僅有一個檢驗機構具備相應資質的除外。

  第四十條 被抽樣生產者、銷售者隱匿、轉移、變賣、損毀備用樣品的,應當終止複檢,並以初檢結論為最終結論。

  第四十一條 複檢機構應當通過拍照或者錄像的方式檢查記錄備用樣品的外觀、狀態、封條有無破損以及其他可能對檢驗結論產生影響的情形,並核對備用樣品與抽樣文書的記錄是否相符。

  第四十二條 複檢機構應當在規定時間內按照監督抽查實施細則所規定的檢驗方法、判定規則等對與異議相關的檢驗項目進行複檢,並將複檢結論及時報送組織複檢的市場監督管理部門,由組織複檢的市場監督管理部門書面告知複檢申請人。複檢結論為最終結論。

  第四十三條 複檢費用由申請人向複檢機構先行支付。複檢結論與初檢結論一致的,複檢費用由申請人承擔;與初檢結論不一致的,複檢費用由組織監督抽查的市場監督管理部門承擔。

  第六章 結果處理

  第四十四條 組織監督抽查的市場監督管理部門應當匯總分析、依法公開監督抽查結果,並向地方人民政府、上一級市場監督管理部門和同級有關部門通報監督抽查情況。

  組織地方監督抽查的市場監督管理部門發現不合格產品為本行政區域以外的生產者生產的,應當及時通報生產者所在地同級市場監督管理部門。

  第四十五條 對檢驗結論為不合格的產品,被抽樣生產者、銷售者應當立即停止生產、銷售同一產品。

  第四十六條 負責結果處理的市場監督管理部門應當責令不合格產品的被抽樣生產者、銷售者自責令之日起六十日內予以改正。

  第四十七條 負責結果處理的市場監督管理部門應當自責令之日起七十五日內按照監督抽查實施細則組織複查。

  被抽樣生產者、銷售者經複查不合格的,負責結果處理的市場監督管理部門應當逐級上報至省級市場監督管理部門,由其向社會公告。

  第四十八條 負責結果處理的市場監督管理部門應當在公告之日起六十日後九十日前對被抽樣生產者、銷售者組織複查,經複查仍不合格的,按照《中華人民共和國產品質量法》第十七條規定,責令停業,限期整頓;整頓期滿后經複查仍不合格的,吊銷營業執照。

  第四十九條 複查所需樣品由被抽樣生產者、銷售者無償提供。

  除為提供複查所需樣品外,被抽樣生產者、銷售者在經負責結果處理的市場監督管理部門認定複查合格前,不得恢復生產、銷售同一產品。

  第五十條 監督抽查發現產品存在區域性、行業性質量問題,市場監督管理部門可以會同其他有關部門、行業組織召開質量分析會,指導相關產品生產者、銷售者加強質量管理。

  第七章 法律責任

  第五十一條 被抽樣生產者、銷售者有下列情形之一的,由縣級市場監督管理部門按照有關法律、行政法規規定處理;法律、行政法規未作規定的,處三萬元以下罰款;涉嫌構成犯罪,依法需要追究刑事責任的,按照有關規定移送公安機關:

  (一)被抽樣產品存在嚴重質量問題的;

  (二)阻礙、拒絕或者不配合依法進行的監督抽查的;

  (三)未經負責結果處理的市場監督管理部門認定複查合格而恢復生產、銷售同一產品的;

  (四)隱匿、轉移、變賣、損毀樣品的。

  第五十二條 抽樣機構、檢驗機構及其工作人員違反本辦法第九條、第十四條第二款規定的,由縣級市場監督管理部門按照有關法律、行政法規規定處理;法律、行政法規未作規定的,處三萬元以下罰款;涉嫌構成犯罪,依法需要追究刑事責任的,按照有關規定移送公安機關。

  第五十三條 市場監督管理部門工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。

  第八章 附則

  第五十四條 市場監督管理部門應當妥善保存抽樣文書等有關材料、證據,保存期限不得少於兩年。

  第五十五條 本辦法中所稱“日”為公曆日。期間屆滿的最後一日為法定節假日的,以法定節假日後的第一日為期間屆滿的日期。

  第五十六條 本辦法自2020年1月1日起施行。2010年12月29日原國家質量監督檢驗檢疫總局令第133號公布的《產品質量監督抽查管理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第61號公布的《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、2016年3月17日原國家工商行政管理總局令第85號公布的《流通領域商品質量監督管理辦法》同時廢止。

責任編輯:覃輝

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責任編輯:游婕

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