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　　中國消費者報報道（記者 馮松齡）近年來，餐飲行業的后廚情況備受消費者關注。前不久，國家市場監督管理總局發布《餐飲服務明廚亮灶工作指導意見》(以下簡稱《意見》)，要求餐飲服務提供者採用透明、視頻等方式，向社會公眾展示餐飲服務相關過程，保證就餐人員在就餐場所能看到展示的內容。“明廚亮灶”落實情況如何?《中國消費者報》記者近日對北京部分大型商場和街邊的餐館飯店進行走訪，發現多數小餐館並未執行，部分飯店的視頻監控形同虛設。

　　●現象

　　多數小餐館未“明廚”

　　按照《意見》要求，餐飲服務提供者可通過建造透明玻璃窗、玻璃牆的方式向社會公眾展示，透明玻璃表面要光滑整潔，粘貼畫不得遮擋視線，玻璃兩側不宜存放遮擋視線的物品。記者調查發現，未“明廚”的情況不在少數。

多個攝像頭未啟用。   馮松齡/攝

　　6月5日，記者在北京市海淀區清河安寧庄東路一家醬骨頭排骨飯店看到，其後廚部分玻璃牆做了磨砂處理，有的區域寫滿了廣告語。“后廚涉及商業機密，不能隨便公開。”店員對記者說。

　　在安寧庄東路的羊棒骨滋補燴面、洛陽羊湯砂鍋燴面、楊銘宇黃燜雞米飯等小餐館，記者發現玻璃窗、玻璃牆都不符合要求。一家御廚私房面飯店的玻璃窗被廣告遮擋，看不到后廚情況。另一家老北京小吃店，僅在熟食銷售區設置了玻璃窗。“馬玉濤麻辣燙”雖設置了玻璃牆，但是牆面做了磨砂處理。“吉祥餛飩”的后廚被寫有“蝦仁”的廣告牌遮擋。“單縣羊肉湯店”的玻璃窗被堆積物遮擋，工作人員一邊裝盒打包一邊對記者說，他們只為附近的企業送餐，不接受“堂吃”，所以不必公開。“門框衚衕百年鹵煮”連鎖店的店員向記者透露，已有市場監管部門的工作人員來提過明廚亮灶的要求，具體情況要聽從公司安排。

　　大飯店“亮灶”虛設

　　按照《意見》要求，后廚攝像頭的安裝需滿足粗加工區、烹飪區、清潔區等多處的全程可見。記者發現，一些餐廳的攝像頭“對不準”，有的乾脆黑屏了。

　　記者6月6日走訪發現，在北京西單君太百貨地下餐廳里，每家餐廳門口都安放了后廚視頻監控显示屏。據介紹，這些显示屏是去年按照食葯監部門的要求統一安裝的。

　　在“天喜”餐廳門口的显示屏上，記者打開攝像頭1，廚房盛放器皿的角落出現在显示屏，切換到攝像頭2，显示的是后廚房間的門梁。記者通過監控隨機查看“正一味石鍋拌飯”餐廳的后廚情況，視頻里只看到了角落的空調。“胖哥倆肉蟹煲”的后廚視頻監控未開，處於黑屏狀態。“拿渡-麻辣香鍋”的后廚8、9、11號監控未開，不符合《意見》中提到的“及時維護”要求。另外，個別餐廳的監控显示器正在播出廣告，不符合“在該時間段不得在展示設備上改播其他內容”的要求。

監控對着門梁。    馮松齡/攝

監控對着角落。    馮松齡/攝

　　在監控清晰覆蓋到的區域內，記者看到，有的刷碗區堆砌着大量廢棄物品，有的桌面雜亂無章，有員工在嬉笑玩耍。在一家名為“天喜黃金炸蝦餃”的餐廳后廚，記者發現一個廚師直接用手攪拌食物，未帶護具。

　　多數消費者不了解

　　記者發現，對於商家后廚的公示情況，食客們並不是那麼“感冒”。

　　記者在“正一味石鍋拌飯”餐廳門口駐足觀察，30分鐘時間內，無一人查看監控显示屏。被問及“是否關心后廚情況”時，消費者王女士顯得十分驚訝，她說自己很關心食品安全問題，但並不清楚從什麼渠道了解相關信息，更不清楚餐廳門前的屏幕有何用處。消費者李先生的回答更為乾脆，他說“來吃飯不考慮這麼多”。在“雲海餚”餐廳門口，記者看到一位消費者在查看显示屏，就上前詢問，被告知她在查看是否有代金券或者打折信息。

　　“消費者是來吃飯的，誰會盯着后廚看半天?”君太百貨的工作人員告訴記者，設立監控設施是為了餐飲店出現食品安全糾紛后，可以追溯追查，保障餐飲店和消費者的合法權益，屬於“事後諸葛亮”，即時功能並不明顯，真正過來查看的消費者也不多。

　　在採訪中，也有消費者支持“明廚亮灶”。市民劉先生和朋友告訴記者，對於有“透明廚房”的餐廳更有好感。

　　●觀點

　　細化標準以獎代罰

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，實施“明廚亮灶”能滿足消費者對食品經營者在生產加工食品過程的知情權，有助於破解食品行業中的一些謠言，讓消費者明白消費。“‘明廚亮灶’的初衷是為了解除消費者對食品安全的焦慮，提升消費者的幸福感、獲得、安全感，這種設計應該說是良法善治，也是提升企業形象的渠道，應當得到商家自覺的認同。”

　　劉俊海坦言，當前，很多大型餐飲企業因為“明廚亮灶”生意確實紅火不少，有些中小規模的企業不願意公示后廚，主要是因為收入低、操作不規範等原因，在製作餐飲的過程中不講究衛生會第一時間被直播出去，對企業造成負面影響，直接影響消費者滿意度。“企業要夯實和保障消費者的權益。”劉俊海說，希望監管部門能抓住典型案例，真正把經營者和消費者的核心利益訴求提煉出最大公約數，打造一個誠實信用、多贏共享、包容互惠的餐飲市場環境。

　　中國農業大學食品學院副教授朱毅表示，“明廚亮灶”是食品安全系統工程中的一個環節，要想不成擺設、落到實處，需細化實施標準，強化獎勵機制，讓商家在沒空子可鑽的框架下守規矩，同時適當以獎代罰，引導和鼓勵好餐館做榜樣，培養消費者關心后廚的意識，人人參與才能見效果。

責任編輯：游婕

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　　近日，國家郵政局發布消息稱，今年上半年全國快遞業務量預計累計完成220.8億件，超過2015年全年快遞業務量;累計完成快遞收入預計達2745億元，同比增長25.8%，是同期服務業生產指數增速的3倍多。今年上半年，快遞服務質量改善明顯，快遞服務公眾滿意度得分為77.9分，同比提升0.7分;72小時準時率為71.2%，同比提升2.5個百分點;快遞服務有效申訴率約為百萬分之三，同比降低一半以上。國家郵政局同時公布第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果，以及《2018年6月中國快遞發展指數報告》。數據显示，第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，較今年第一季度上升0.5分，6月中國快遞發展指數為176.2，同比提高34.9%，快遞服務質量大幅改善。

　　中國消費者報記者董芳忠攝影報道

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報訊 （記者 武曉莉）“救護員探了探鼻息，撥開眼睛用手電筒照，摸了一下頸動脈，在她臉上蓋上吸氧面罩，開始做胸口按壓。“我打開手機，用翻譯軟件告訴他們：‘她，哮喘，呼吸困難，青霉素過敏。’“救護車到了醫院，醫生一擁而上，把擔架車抬進了搶救室。一位能講一些中文的老門衛過來，向我們詢問她的個人信息、病情，查看我們的護照，問我們有沒有買保險……這樣來回問了好多次，也不知道時間過去了多久。“終於，一位醫生走出搶救室來到我們面前，老門衛把醫生的話翻譯給我們：‘抱歉，她的心跳停止了，我們努力恢復，但沒有成功。’”

　　……

　　這是一個悲傷的故事。

　　著名自媒體瞭望智庫的王雲輝，帶着妻兒去日本旅遊時，妻子哮喘病發作，雖經過艱難的搶救，還是未能挽救她的生命。在此期間，沒有帶翻譯機的他，語言溝通一直是一個較大的障礙，讓焦灼的他更加無助。他對記者說：“出國時，翻譯機很有必要，但前提是效果好。”

 

　　伴隨着AI(人工智能)、神經網絡、語音識別等前沿科技的普及，翻譯機應運而生，不僅能讓更多人走出國門，無憂地享受旅遊樂趣，而且在某些特別的時刻，或許還能幫助挽救一個極為寶貴的生命。

　　技術發展釋放市場需求

　　“相關報告預計，我國翻譯機市場規模將從2016年的383億元增長到2020年的545億元。”搜狗翻譯相關人士對記者說，“人們對翻譯機的需求一直都在，跨越語言的交流都需要翻譯來幫忙，但是之前受限於技術，無法實現很好的翻譯效果。”

　　王雲輝說，妻子在日本搶救期間，醫院也給他配了一個當地產的翻譯機幫助溝通。“但基本上沒啥用。”他說，“尤其是醫學術語，根本就無法翻譯出來。”因此，除了通過電話請朋友幫忙翻譯、找人工翻譯外，多數時候就是靠英語、比劃、書寫和手機翻譯軟件結合。他說：“有時候真的不知道他們在說什麼。”

　　伴隨着技術的進步，更好的翻譯技術及設備開始出現。

　　近日在海口市舉辦的百度聯盟峰會上，藉助百度共享WiFi翻譯機，一位中國男生興緻勃勃地和兩位俄羅斯模特聊得熱火朝天。本報記者也試着使用這個小小的“神器”，和一位日本模特，在日語和漢語之間進行了一場無障礙溝通。

本報記者 武曉莉/攝

　　“訊飛一直所努力的，就是希望通過語音轉寫和翻譯技術，輔助人更好地工作、學習和生活。”科大訊飛相關人士對記者說，“而通過AI賦能實現‘人機耦合’，無疑可以讓大家去做更有創意的事情。”

　　“中國每年出境人數在全球範圍內都處在非常高的位置，旅行、留學、商務等各類跨國交流需求都很旺盛，翻譯硬件的受眾不會是窄眾。”搜狗相關人士說，“用戶有跨語言交流、錄音整理和轉寫的大量需求。我們希望在這些真實的場景中，根本性地解決用戶的需求和痛點。”

　　語音識別、語音合成、麥克風陣列、機器翻譯神經網絡、機器翻譯技術、雲技術、圖像識別技術等等，以AI為代表的技術的進步，釋放了巨大的用戶需求，翻譯機受到市場追捧。以訊飛翻譯機2.0為例，上市后好評率達99%，銷售額已經過億元。

　　為何不內置在手機功能里

　　對於以前只有應急的時候才用手機進行在線翻譯的大多數出國用戶來說，可能都希望翻譯功能內置在手機的功能里，這樣就不用再多帶一個硬件出門了。而且手機翻譯APP也有很多，但為什麼像訊飛、百度、搜狗等大廠商，都紛紛推出翻譯機硬件並不斷迭代呢?“首先，做翻譯這件事情最終要落到場景里。現在絕大部分的翻譯在所有場景中完整通用還是挺難的。”搜狗有關人士表示，“回歸到旅行的場景中，你會發現用一個翻譯APP的話，在海外會面臨很多問題。”“翻譯需求一般是在出入境、尋址問路、購物點餐等即時性較強的場景。”百度相關人士說，“百度共享WiFi翻譯機不僅能滿足這些需求，還能自動識別語種、自帶移動WiFi，提供80多個國家的移動數據流量。而手機APP使用時往往需要在多個APP間進行切換，操作過於繁瑣，造成尷尬的溝通局面。翻譯機可以實現一鍵式操作，簡單易用。”“離線翻譯是很重要的。”搜狗相關人士說：“網絡遲延會特別影響使用感受。因此，搜狗的翻譯寶突破的核心技術壁壘，就是能夠離線。”

　　搜狗技術人士說，由於不同手機的配置相差很遠，特別是我國市場中絕大部分還是千元機，其配置一般滿足不了計算要求。“真正做到聽得清、聽得懂、譯得准、發音美四大標準，需要涉及很多技術。”訊飛技術人士說。

　　機器翻譯至少涉及三個技術：語音的識別，先知道你講的是什麼;然後才是翻譯;最後是TTS語音合成。這需要做整個模型，而模型會佔很大內存，即便壓縮到極致也需要約2G。若一個手機APP佔2G內存，那手機基本上就卡死了，打開這個APP也要兩分鐘。如果再包括視覺等功能，未來還可能有更多的NPU、TPU等芯片加入，手機很難成為一個適當的載體。

　　是不是不用再學外語了

　　早在去年的百度世界大會上，百度就首次在千人級大會場景中實現了實時語音翻譯上屏，中文語音識別技術準確率達到95%，英文翻譯在滿分15分的大學英語六級翻譯題測試中可以達到13.6分，遠遠超過考生的平均水平。

　　在今年的博鰲亞洲論壇上，訊飛翻譯機2.0作為論壇官方指定翻譯機，為現場的嘉賓提供了服務，幫助實現多種語言和文化之間的交流與碰撞，博鰲論壇期間日訪問量近2萬次。

　　本屆俄羅斯世界杯期間，很多中國球迷包括媒體記者都帶了訊飛翻譯機。點餐、購物、問路，與各國球迷分享乃至一些採訪需求，訊飛翻譯機都能很好地幫助到大家。“機器翻譯這麼厲害，以後是不是可以不用再學外語了?”北京的張先生提出的問題頗有代表性。

　　搜狗相關技術人士認為，語音識別技術雖然已經達到了較高的準確度，但還是有很多限制。比如說需要安靜的環境，當有較大的噪音或兩個人同時在說話，機器就搞不定了。

　　訊飛相關人士說，翻譯機給人們生活帶來的最大改變，就是讓不同語言之間的溝通與交流更加順暢。作為專業的翻譯工具型產品，對於完全不懂外語的消費者來說，翻譯機是出國旅行的必備神器，而對於有一定語言基礎的消費者來說，則可以輔助翻譯，提高效率。因此，學習外語和使用翻譯機並不衝突。

　　搜狗相關人士說，未來，外語學習將不再是強制性的，而會成為興趣驅動行為，成為一門選修課。如果你有意願去理解另一個世界背後的文化內涵時，可以去學習它;如果你只需要用其進行日常交流，則不需要再去特意學習。藉助於翻譯機，人們將被解放，新的文明將會產生。

責任編輯：龐建新

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)7月25日，中國消費者協會發布《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。同時發布的“2018年上半年投訴十大熱點”显示，上半年投訴出現“兩新”(利用社交平台發布虛假優惠信息套取消費者個人信息、互聯網裝修公司捲款“跑路”)一持續”(網絡購物投訴持續走高)的特點。

　　2018年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率為74.0%，為消費者挽回經濟損失36295萬元。其中，因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的投訴1495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和諮詢近53萬人次。

投訴性質比例圖

　　根據投訴性質分析，售後服務(28.5%)、產品質量(24.6%)和合同問題(20.5%)仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年同期相比，涉及合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴等方面的投訴比重有所上升。

　　上半年，商品類投訴共有158643件，同比增加16.7%。家用电子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居商品類投訴前五位。在投訴量前十位的商品類別中，除通訊類商品投訴有所下降外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中增速最快的是房屋、食品、傢具三項。

商品大類投訴量圖

　　服務類投訴共有183334件，同比增加13.7%。生活和社會服務類、銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類、房屋裝修及物業服務類居服務類投訴前五位。服務類投訴整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達到2017年同期兩倍以上，快遞服務投訴同比增長75.1%，餐飲服務類投訴同比增長41.4%，涉及店面銷售的投訴與同比下降了64.7%。

服務大類投訴量圖

　　個人信息被非法搜集

　　“轉發此信息到微信朋友圈送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見消息。微信朋友圈裡的轉發、分享、集贊有機會抽獎等信息很難界定其真實性，其中往往隱藏着諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。

　　由於個人信息被非法收集，對消費者財產安全構成嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因包括：部分經營者利用消費者個人信息牟利;經營者沒有採取有效措施保障消費者信息安全。消費者由於技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難問題。

　　互聯網裝修公司跑路

　　房屋裝修服務也成為消費者投訴的熱點。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。

　　互聯網裝修服務公司捲款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。互聯網裝修公司藉助新型技術手段，往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象，在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產損失。來自成都市消協的數據显示，2018年1月至5月，僅通過消費維權新媒體平台，就接到裝修投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾3家公司均為互聯網裝修公司。

　　網購投訴同比增49.2%

　　上半年，全國消協組織共受理銷售服務投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%。但涉及網絡購物的投訴共計24417件，同比增長49.2%。存在的問題主要有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重;未按約定履行合同;商品售後服務難保障;商品質量難保證。

　　電信服務計費成焦點

　　上半年，全國消協組織受理電信服務類投訴共計16100件，與去年同期相比增加26.3%。投訴主要集中在6個方面：手機信號差、網絡連接不上;套餐資費不明確且強制收取費用;運營商設置陷阱，誘導消費者使用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管;未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務;涉嫌泄露消費者個人信息。

　　家用電器居商品類投訴榜首

　　上半年全國消協組織共受理家用电子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。反映的主要問題有：小家電產品功能和指標缺乏國家統一標準;個別小家電產品質量沒保障;部分廠商服務意識淡薄，特別是農村邊遠地區售後服務缺失;個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

　　預付式消費侵權成頑疾

　　上半年生活、社會服務類投訴共44787件，同比增長53.9%，位居服務類投訴首位。生活、社會服務類投訴主要集中體現在預付式消費較多的娛樂健身、美容美髮、餐飲住宿、修理服務等服務行業，主要問題有：辦卡容易退卡難;辦卡手續不規範，商家不與消費者簽訂書面合同;虛假宣傳誤導消費者;不平等格式條款限制消費者權利;商家擅自終止服務。

　　汽車售前售後“貓膩”多

　　上半年交通工具類投訴共25014件，同比增長28.5%。投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售後服務問題等方面。具體表現為：汽車及汽車零部件質量存在問題;合同違約及不平等格式條款問題;售車后不兌現承諾;實際車況與宣傳不符;售後服務質量、態度差。

　　老年人受騙依然高發

　　老年消費者權益受損情況依然高發，一直是投訴的熱點和難點，部分經營者的行為已經不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續打擊侵害老年消費者權益行為的同時，老年人在消費時也應提高自我保護能力，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”信息。

　　服裝鞋帽問題困擾消費者

　　上半年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴22915件，占商品類投訴總量的14.4%。投訴的主要問題有：質量不過硬;經營者以消費者非正常使用為由不履行“三包”承諾;以進口服裝、高檔面料等為噱頭進行不實宣傳;小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽，對質量穩定性控制不足。

　　房屋類投訴漲幅大

　　上半年房屋類投訴共4753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問題有：開發商不按期交房等合同違約;商品房存在漏水、牆壁裂痕等質量問題;開發商以各種原因不退意向金或保證金;房型與宣傳不符，配套縮水;隱瞞產權年限等重要事項;優惠降價活動宣傳存在誤導等。

　　相關鏈接：
        規範集贊促銷  警惕低價家裝

　　中國消費者協會投訴部主任張德志在接受記者採訪時，對於今年上半年投訴中出現的兩大新熱點進行了解析。

　　對於“微信轉發集贊騙取個人信息”這一現象，張德志認為，這樣的行為首先侵犯了特定多數消費者的權益，其次是涉嫌對不特定多數消費者的知情權造成損害。目前，此類維權有一定難度，雖然多數消費者的個人信息被套取，但個人尚沒有受到直接損失，再加上個體維權成本高，不願意“出頭”。消費者組織和行政管理部門應該履行相應的職責，要主動作為，為消費者維權。

　　張德志同時表示，有的企業為了推廣自身業務，承諾參与集贊或轉發活動的消費者會獲得某些優惠或獎勵，這種活動在不違反國家相關法律法規的前提下是可以的，但也應該接受監督，例如承諾是否兌現等。對於違反《反不正當競爭法》《廣告法》《互聯網廣告管理暫行辦法》等法律法規的行為，有關行政部門應及時查處。

　　要特別注意的是某些企業以獲得消費者個人信息為目的，直接發起的轉發、集贊活動。《消費者權益保護法》規定了對侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的行為要進行相應處罰。如果過度收集消費者個人信息，會被予以行政處罰;如有倒賣等其他違法行為，情節嚴重的可以追究其刑事責任。

　　還有一些情況更為複雜，如甲公司以乙公司的名義開展轉發、集贊活動，並承諾由乙公司提供某種獎勵。甲公司藉此收集了大量消費者的個人信息，而在兌現獎勵時，乙公司否認與甲公司合作。由於很難判定乙公司和甲公司是否存在合作關係，是否獲得了甲公司收集的消費者個人信息，消費者要維權往往比較困難。

　　對於互聯網裝修公司跑路的現象，張德志表示，互聯網裝修公司接單範圍很廣，密集的宣傳營造出實力強大的假象，消費者信任感提高。互聯網裝修公司可以在短時間內接到很多訂單，但其施工力量難以達到業務增長需要，或者本身就沒有裝修經營的管理能力，有的成本管理失控、資金鏈斷裂導致喪失履約能力，形成事實上的“跑路”結果。更為惡劣的還有以斂財集資為目的的互聯網裝修公司，以欺騙的手段獲得消費者下單付款，最後捲款“跑路”。

　　張德志提醒消費者，不要盲目相信互聯網裝修公司的低報價，在選擇裝修公司時應該貨比三家。熟練工人的培養和施工管理能力的形成是一個長期的過程，建議消費者優先考慮傳統的有資質的裝修公司。此外，消費者在裝修時應盡量選擇分期付款，不要貪圖便宜一次性付清，如果發生意外，分期付款可以降低損失。

責任編輯：黃磊

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