四川發起全省首起消費民事公益訴訟 買了假阿迪、耐克、安德瑪有望“退一賠三”

  中國消費者報成都訊(記者劉銘) 10月16日,四川省保護消費者權益委員會(以下簡稱四川省消委會)召開新聞發布會,宣布就閆攀等4人銷售假冒註冊商標商品案提起消費民事公益訴訟。《中國消費者報》記者獲悉,該案創下數個“第一”:既是四川省第一起消費民事公益訴訟,也是我國第一起一般商品領域請求直接懲罰性賠償的消費公益訴訟,同時是我國消費者組織發起的第一起涉及知識產權的公益訴訟。

  四川省成都市龍泉驛區人民法院刑事判決書認定,自2015年12月至2018年1月期間,被告閆攀、唐斌、楊旭等3人共同出資,採用偽造阿迪達斯、耐克、安德瑪3個國際知名運動品牌的營業執照、商標註冊、許可手續等方式,先後以各自名義在成都20餘家商場開設特賣場,通過網絡、批發市場等途徑購買假冒阿迪達斯、耐克、安德瑪商標標識衣服、鞋等商品,以所謂的“特賣”“打折”等騙銷手段低價對外銷售。被告楊超後來加入該團伙實施共同犯罪行為。4被告在售假過程中分工明確,密切合作,共同瓜分銷售貨款,銷售金額共計978515元。

新聞發布會現場。劉銘攝

  根據四川省消委會與四川省人民檢察院《關於建立消費公益訴訟協作工作機制的意見》,今年5月31日,作為本案公訴機關的成都市龍泉驛區人民檢察院,向四川省消委會秘書處送達了《檢察建議書》,建議四川省消委會對4被告提起消費民事公益訴訟。9月17日,四川省消委會向成都市中級人民法院提起消費民事公益訴訟,請求判令4被告退還貨款並賠償消費者損失共計390餘萬元,並在省級新聞媒體向受損害消費者公開道歉。成都市中級人民法院已受理該案。成都市人民檢察院向法院提交了支持起訴意見。

  四川省消委會認為,4被告的上述知假、造假及售假行為,不僅符合消費欺詐的主、客觀構成要件,而且造成眾多消費者合法權益受到嚴重損害的危害後果,依據《消費者權益保護法》第五十五條和《侵權責任法》第八條之規定,應當連帶向消費者承擔“退一賠三”的法律責任。

  “本案4被告的消費欺詐行為還構成對社會公共利益的損害。”四川省消委會表示,其消費欺詐行為具有侵權時間長、地域跨度廣、涉案金額巨大、被侵權消費者數量眾多且具體身份尚無法確定等特點,除對眾多不特定消費者以及阿迪達斯等3個國際知名運動品牌的商標權人、眾多授權經銷商的合法權益造成損害外,還嚴重影響了社會公眾對大型商業超市商譽的合理信賴。其知假、造假及售假行為也是對政府大力營造的誠信安全的交易環境和規範有序的市場經濟秩序進行的公然挑釁和破壞。消委會提起消費民事公益訴訟,對保護眾多不特定消費者的合法權益、維護誠信經營的公共秩序具有重要作用。

  據此,四川省消委會作為經四川省人民政府批准成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織,有權依據《消法》第四十七條、第五十五條和《民事訴訟法》第五十五條,以及《最高人民法院關於審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十三條等相關法律法規提起訴訟。

  四川省消委會請求法院判令4被告退還因欺詐銷售所獲得的貨款978515元,並承擔賠償金2935545元,以上合計3914060元,同時判令在四川省級新聞媒體上發布書面賠禮道歉聲明,承擔本案的調查、取證及律師代理費合計2萬元,及本案的訴訟費和保全費。

  四川省消委會表示,本次訴訟是對公益訴訟與私益訴訟銜接的進一步探索,爭取實現勝訴后執行到位的款項,讓消費者依法實現賠償。

  據悉,消費公益訴訟是2013年修訂的《消法》賦予消協組織的一項保護消費者權益的公益性職能。《消法》第四十七條明確規定:對侵害眾多消費者合法權益的行為,中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會,可以向人民法院提起訴訟。2016年,最高人民法院出台《審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》,明確了消費民事公益訴訟原告資格、適用範圍、消費領域社會公共利益類型化、管轄法院、原告處分權的限制、公益訴訟與私益訴訟的關係、請求權類型及責任承擔方式、裁判既判力等問題。目前,全國範圍內已經提起多例消費民事公益訴訟,對保護國家、社會公共利益和消費者個人權益起到了重要作用。

責任編輯:覃輝

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2018年度北京市統一社會信用代碼數據分析報告出爐

  中國消費者報北京訊(記者 賈珺)10月21日,北京市市場監管局對外發布《2018年度北京市統一社會信用代碼數據分析報告》(以下簡稱《分析報告》)。報告由北京市市場監管局組織機構代碼管理中心基於北京市統一社會信用代碼數據庫資源,從北京市總體發展概況、非首都核心功能疏解現狀、“四个中心”建設發展情況和機構生命周期維度的四個方面進行了全面深入的分析。

  《分析報告》显示,北京市機構總體增長平穩,產業布局圍繞首都核心功能優化提升。據統計,2018年北京市新增機構數量約20.4萬個,機構總數突破178萬個,數量接近10年前的2.8倍,比上年增長9.7%,總體保持了平穩增長的態勢。2018年北京市疏解非首都功能取得明顯成效,城六區的一般製造業、區域性專業市場、部分教育醫療等公共服務功能加快向外疏解。

  《分析報告》指出,機構平均生存年限為6.3年,機構生存環境持續向好。2018年北京市機構平均生存年限為6.3年,比2015年增長0.2年,比1995年增長2.4年,縱觀二十餘年機構平均生存年限不斷增長,機構的生存環境在不斷好轉。

  值得注意的是,朝陽、海淀兩區仍然分佈最集中,房山區發展態勢強勁。從總體機構規模看,2018年北京市總體機構數量分佈最多的兩個行政區仍是朝陽區和海淀區,分別為41.3萬個和30.5萬個,共佔北京市總體機構數量的40.2%;房山區作為首都功能梯度轉移的承接區,2018年新增機構2.3萬個,佔全市新增數量的11.3%,遠高於其他地區。

  《分析報告》還显示,文化中心建設蓬勃發展,公共文化服務需進一步提升。在文化中心建設方面,文化產業規模不斷擴大,2018年文化創意相關機構達到47萬個,新增機構數量約4.7萬個,比上年增長12.7%,文化中心建設欣欣向榮。

  另外,科創中心建設規模不斷擴大,科技服務業呈現區域差異化發展。科技服務業機構是北京科技創新中心建設最重要的力量。從總體發展來看,科技服務業規模不斷擴大,截至2018年底,北京市科技服務業機構總量達到74.9萬個,較上年增長7.1%,比全市各行業平均增幅高0.7個百分點,科技服務業較快發展為科創中心建設儲備了力量。

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2019年全國安全用藥月活動在京啟動

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)由國家藥品監督管理局主辦,中國藥學會、人民網·人民健康承辦的2019年全國安全用藥月啟動儀式暨第四屆中國藥品安全論壇,近日在京舉辦。

  今年全國安全用藥月活動以“安全用藥 良法善治”為主題。活動強調,良法是善治的開始,善治是良法的目標。加強“善治”,需要監管部門不懈努力,不斷健全新時代藥品監管法規制度體系,持續深化審評審批制度改革,推動我國醫藥產業轉型升級,促進我國藥品質量穩步提升;要持續加強監管,推動建立一支素質優良、業務精湛、廉潔高效的藥品檢查員隊伍,加大對藥品研製、生產、經營和使用環節中違法違規行為的打擊力度,保障公眾用藥安全。加強“善治”,需要企業擔起應負責任,嚴格落實生產環節“源頭”責任、經營環節“中間”責任以及使用環節“終端”責任。“善治”還需要社會各界積極參與,科研機構要發揮智庫作用,為應對藥品安全新挑戰、實現產業新發展給予智力支持;行業協會要發揮紐帶作用,推動行業誠信體系建設,加強行業自律;媒體要全面、科學、客觀、公正報道,加強科普宣傳,開展輿論監督;專家學者要發揮科普作用,圍繞群眾關心的熱點問題,及時開展科普宣傳,提升消費者安全用藥水平。

  藥品安全治理能力和治理體系的現代化離不開法律的保駕護航。近年來,我國藥品監管工作法規體系建設取得新進展,《疫苗管理法》和新修訂《藥品管理法》先後出台。啟動儀式上,全國人大常委會法律工作委員會行政法室,國家葯監局政策法規司、科技與國際合作司相關負責人圍繞新修訂《藥品管理法》《疫苗管理法》的立法意義、立法思路和主要內容以及中國藥品監管科學行動計劃進行了主題發言。

  啟動儀式上還發布了《中國家庭用藥手冊》(疫苗和免疫接種)和2019年公眾十大用藥提示,以提高公眾的安全用藥水平和健康素養。

  全國安全用藥月活動是藥品安全科普宣傳的重要手段,自2007年起已連續舉辦12屆,為普及藥品安全知識,推進社會共治發揮了重要作用 。活動期間,各級藥品監管部門將組織形式多樣的宣傳活動,包括公眾開放日、網絡知識競賽、互動體驗活動等,共同促進藥品安全領域交流、提升公眾藥品安全科學素養、推動藥品安全社會共治。

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福建整治食品安全問題聯合行動取得初步成效

  中國消費者報福州訊(記者 張文章)9月中旬以來,福建省市場監管局(福建省食安辦)牽頭,會同該省15個省直部門、中央駐閩機構認真貫徹落實習近平總書記“四個最嚴”重要指示精神,對標對照中央決策部署和福建省具體要求,聚焦人民群眾關心的操心事、煩心、揪心事,緊扣食品安全工作的重點、難點、焦點問題,紮實開展整治食品安全聯合行動,取得了初步成效。

  在案件查辦方面,福建全省行政監管部門共查處各類案件1079件、罰款金額724.70萬元、責令停產停業15家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)22家;全省公安機關共破獲食品犯罪案件618起,抓獲犯罪嫌疑人945名,打掉犯罪團伙54個,搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”538個,發起全國集群戰役5起,查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品,總涉案金額達5.13億元。

  在保健食品整治方面,福建全省共出動監督檢查人員35056人次,檢查保健食品生產經營主體24845家,查處問題62起,責令整改55起,科普宣傳1009場次,科普宣傳205499人次,有效規範了保健食品市場秩序。

  在校園及周邊食品安全整治方面,福建全省共出動執法人員30906人次,檢查學校食堂、供餐單位及校園周邊食品經營單位21813戶次,組織監督抽檢3589批次,約談學校負責人475人次,責令改正1479家次,立案查處違法案件35件,罰沒金額21.33萬元,移送司法案件1起,進一步凈化了學校及周邊食品安全環境。

  在農產品質量安全整治方面,福建全省共出動執法人員58825人次,檢查食用農產品生產經營主體48300家次,查處問題293起,銷毀問題農產品182.53萬噸,涉及金額117.32萬元,查處問題486起,取締無證無照單位57家,移送司法機關案件20件,接受群眾投訴舉報145條,根據舉報查處問題72個。

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江蘇省督促食品生產經營者落實食品安全主體責任

  中國消費者報南京訊(記者薛慶元)為督促全省食品生產經營者全面落實食品安全主體責任,提升食品安全保障水平,江蘇省市場監管局近日出台《關於督促食品生產經營者落實食品安全主體責任的指導意見》(以下簡稱《意見》)。

  《意見》以提升全省食品安全水平為主線,以強化食品生產經營者食品安全第一責任人意識、提高食品生產經營者履行食品安全主體責任能力為重點,督促食品生產經營者落實食品安全管理及制度保障、場所、設備設施及環境條件、原輔料進貨查驗及貯存、過程控制、產品檢驗及留樣、成品貯存及交付控制、不合格品管理、食品安全事故處置及追溯體系、食品安全自查與報告等方面的食品安全主體責任。

  明確了工作目標。按照江蘇省食品生產經營者不同業態,就食品生產經營者的自查率、自查報告率、食品安全管理人員的監督抽考率和監督抽考合格率,分別明確了2019年至2021年每年應達到的目標。

  制定了工作措施。要求全省食品生產經營者和各地市場監管部門在推進食品安全主體責任落實方面下“細功夫”,提出從“六個一”着手,即通過組建一張食品安全管理網絡、健全一套食品安全管理制度、制定一個分類培訓標準、建立一套自查報告規範、確定一套抽查考核題庫、完善一項監督抽查機制等方面,全面落實食品安全主體責任。

  明確了組織保障。要求各地市場監管部門加強領導、完善制度、創新手段、嚴格監管,發揮好社會各方的共治作用,督促指導食品生產經營者落實食品安全主體責任。

  細化了有關清單。《意見》列出了全省食品、食品添加劑生產企業兩類主體的自查清單,以及食品銷售經營者、餐飲服務經營者、食鹽批發企業3類主體的責任清單,多角度指導其全面落實食品安全主體責任。

  通過《意見》的制定出台,進一步明確了食品生產經營者和食品安全監管部門的責任,計劃通過2-3年努力,到2021年年底,形成全省食品生產經營者嚴格落實食品安全主體責任、嚴格遵守各項食品安全標準規範的良好局面。

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10家互聯網企業客服NPS口碑指數出爐

  中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中,排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中,排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。

  據介紹,2018年,售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示,57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此,找電話客服對於消費者來說,是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價,深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。

  調查發現,深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為:飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

  在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下,服務專業性,大眾點評排名第一;服務態度,飛豬排名第一;處理跟進態度,滴滴排名第一;客服熱線接通率,飛豬排名第一;處理跟進反饋,拼多多排名第一; 處理結果方面,京東排名第一;客服熱線撥打難度方面,滴滴排名第一。

  企業客服神秘客調查排名方面,10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6,整體體驗良好。其中,得分最高的為客服服務後跟進處理,這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性,客服人員熟悉處理流程,能夠處理好消費者問題。

  企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中,飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。

  此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題,如客服熱線不明顯,消費者難找到,美團無明顯的客服熱線显示,進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中,消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時,接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣,消費者難找到人工客服諮詢問題,攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆,未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢,對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

  深圳市消委會指出,目前,互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據,如電話錄音、諮詢截圖等,可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

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英雄城匯八方廣告豪傑,紅土地展四海創意碩果——第26屆中國國際廣告節在南昌開幕

  中國消費者報南昌訊(記者朱海)滕閣秋風展千色,贛江歡騰迎佳節。10月26日上午,江西省人民政府副省長孫菊生宣布,第26屆中國國際廣告節正式開幕。國際廣告協會主席斯里尼瓦桑·斯瓦米、國家市場監督管理總局總工程師韓毅等有關負責人出席開幕式。

  斯瓦米在致辭中表示,過去的40年,中國廣告業經過了飛速發展,已經成為全球第二大廣告市場。特別是在互聯網領域,中國已經遠遠超越了西方國家,走在了世界前端。

  韓毅在致辭中表示,40年來,伴隨着社會主義市場經濟體制的不斷完善,廣告業逐漸成為我國引導消費、塑造品牌、拉動內需的有效抓手,成為促進經濟發展、社會進步和文化繁榮的重要力量。據統計,2018年,我國廣告業繼續保持良好增長勢頭,廣告經營額達7991億元,廣告經營單位超過137萬戶,從業人員達558萬人,廣告業總體規模穩居世界第二位。市場監管總局承擔著指導廣告業發展、監督管理廣告活動的職能,重視發揮廣告行業組織特有的橋樑紐帶作用,鼓勵行業組織參與社會共治,助力行業發展。

  另據記者了解,2019中國公益廣告黃河獎和第二屆315消費者權益保護公益廣告大賽也於10月25日晚上揭曉。其中,《時代楷模張富清》等7件作品獲評黃河獎金獎,12件作品獲評銀獎,17件作品獲評銅獎,208件作品獲評優秀獎;《一年365天,天天都是315》獲評第二屆315消費者權益保護公益廣告大賽金獎,8件作品獲評銀獎,11件作品獲評銅獎,354件作品被評為優秀作品。

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我國專家連續第三年當選IEC青年專家領袖

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月22日,在上海召開的第83屆國際電工委員會(IEC)大會期間,我國儀器儀錶綜合技術經濟研究所的青年專家汪爍被IEC評選為2019年度IEC青年專家領袖。這是我國專家連續第三年獲得該榮譽。

  IEC於2010年啟動青年專家培養計劃,旨在彙集全球電工电子領域的優秀青年工程、技術和管理人才,推動IEC國際標準與合格評定工作的可持續發展。IEC每年在IEC大會期間,從來自全球各國推薦的青年專家中選舉出3名代表作為IEC青年專家領袖。為更好地參與IEC青年專家計劃,我國開展了國際標準化青年精英選培活動,匯聚了一批優秀的國內IEC青年專家代表。我國專家分別於2017年、2018年連續成功當選IEC青年專家領袖。

  我國專家連續第三次成功當選IEC青年專家領袖,體現了我國國際標準化專家的能力和水平,對促進更多的青年投身標準化工作具有重要的激勵作用。

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市場監管總局公布5批次不合格食品 4批次樣品涉農獸葯殘留

  中國消費者報北京訊(記者賈珺)近期,市場監管總局組織食品安全監督抽檢食用農產品、嬰幼兒配方食品、炒貨食品及堅果製品、蜂產品、食糖等5大類食品266批次樣品(產品抽檢結果可查詢https://sac.nifdc.org.cn/),發現食用農產品、嬰幼兒配方食品2大類食品5批次樣品不合格,檢出農獸葯殘留、營養指標與標籤標示值不符等問題。

  農獸葯殘留問題

  重慶商社新世紀百貨連鎖經營有限公司豐都店銷售的、來自重慶明品福冷鏈物流公司 超旭的凍雞大腿,金剛烷胺不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為武漢食品化妝品檢驗所。

  重慶時代佳惠百貨有限責任公司銷售的散裝包穀雞蛋,恩諾沙星(以恩諾沙星與環丙沙星之和計)不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為武漢食品化妝品檢驗所。

  重慶商社新世紀百貨連鎖經營有限公司五里店店銷售的、來自重慶農投肉食品有限公司38的裡脊肉-精(豬肉),氯黴素不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為武漢食品化妝品檢驗所。

  重慶市江北區大石壩五村農貿市場(經營者:丁小波)銷售的芹菜,毒死蜱不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為武漢食品化妝品檢驗所。

  營養指標與標籤標示值不符的問題

  上海市松江區嬰垚嬰兒用品商店銷售的、標稱北京中瑞天德國際貿易有限責任公司經銷的、歐貨易(上海)國際貿易有限公司進口的、INDUSTRIAS LACTEAS ASTURIANAS, S.A.生產的安萊儷依較大嬰兒配方乳粉(6-12月齡,2段)(原產國:西班牙),經中國檢驗檢疫科學研究院綜合檢測中心檢驗發現,其中維生素D檢出值低於產品標籤標示值。北京中瑞天德國際貿易有限責任公司對檢驗結果提出異議,並申請複檢。經北京市食品安全監控和風險評估中心複檢后,維持初檢結論。

  對抽檢中發現的不合格食品,市場監管總局已責成北京、上海、重慶等省級市場監管部門立即組織開展處置工作,查清產品流向,採取下架召回不合格產品等措施控制風險;對違法違規行為,依法從嚴處理;及時將企業採取的風險防控措施和核查處置情況向社會公開,並向總局報告。

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中消協分析三季度受理投訴情況 “捆綁銷售”成旅遊投訴新熱點

  中國消費者報報道(記者 任震宇)10月29日,中國消費者協會發布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《報告》),《報告》在分析旅遊投訴時指出,購票暗藏“捆綁銷售”陷阱成為新的投訴熱點。

  第三季度,全國消協組織共受理消費者投訴236144件,解決181832件,投訴解決率77%,為消費者挽回經濟損失33157萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴584件,加倍賠償金額128萬元。各級消協組織接待消費者來訪和諮詢30萬餘人次。

按投訴性質分類比例圖

  根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售後服務投訴69827件,佔總問題的29.57%;質量投訴57952件,占投訴總量的24.54%;合同投訴38542件,佔比16.32%;虛假宣傳投訴15557件,佔比6.59%;安全投訴15470件,佔比6.55%;價格投訴12311件,佔比5.21%;假冒投訴7949件,佔比3.37%;人格尊嚴投訴6560件,佔比2.78%;計量投訴3924件,佔比1.67%;其他投訴8050件,佔比3.41%。售後服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

  商品類投訴共受理103219件,其中家用电子電器類共31395件,占商品投訴總量的30.42%,位居商品類投訴第一。交通工具類投訴共16949件,占商品投訴總量的16.42%,位居商品類投訴第二位。日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。

  服務類投訴共受理132925件,服務類投訴中,互聯網服務類投訴有41322件,占服務類投訴總量的31.08%,位居服務類投訴第一。生活社會服務類投訴有30145件,占服務類投訴22.68%,排名第二。教育培訓類服務投訴共12668件,占服務類投訴9.53%,排名第三。銷售服務和電信服務位列第四和第五位。

  六大癥結困擾旅遊消費

  第三季度正值暑假,不少消費者選擇外出旅遊,相關糾紛隨之增加。《報告》專門對旅遊消費投訴進行了分析。

  熱點一

  經營者未能按時組團 消費者損失大

  消費者通過旅行社報名出遊,如果報名人數不足,旅行社會因收客人數不足取消行程,導致消費者不能按時出行。雖然旅行社應承擔取消行程的違約責任,但是旅行社的違約賠償金額一般比較低,不足以彌補消費者臨時改期會付出的成本。特別是出國游,因涉及簽證、護照等問題,如果臨近出行時間旅行團仍未成功代消費者辦理證件,消費者不能隨團出行,損失的金錢成本和時間成本都會比較高。

  熱點二

  出行購票陷阱多 官方訂票更放心

  消費者出門旅行,一般都會購買火車票、飛機票等。消費者通過網絡訂票時,其合法權益遭受侵害的行為仍時有發生,如購票“捆綁搭售”其他服務,平台在未告知消費者的情況下取消購票等,給消費者增添負擔和煩惱。

  熱點三

  經營者要守約 違約要擔責

  跟團出遊一般都需要簽訂旅遊服務合同,旅行社按照合同約定提供相應服務。部分經營者不遵守合同約定,未經消費者同意,擅自變更旅遊行程安排,甚至不簽署旅遊合同,混淆是非,逃避法定職責。

  熱點四

  旅遊購物有貓膩 宰客問題依然存在

  旅行社在旅遊行程中安排購物環節,應事前明示,獲得消費者同意。根據消費者投訴情況來看,景點及購物點的商品以次充好、價格虛高等問題嚴重,尤其是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品之類商品比較突出。個別旅行社還存在違規安排消費者進入購物店的問題,並誘導、欺騙甚至強迫消費者購買質次價高的商品。

  熱點五:

  旅程用餐體驗需提高

  旅遊團一般含團餐,團餐雖然在數量上很難弄虛作假,但是在品質上很容易“偷工減料”“粗製濫造”,被消費者稱為“憶苦思甜飯”。另外,部分景區內餐飲配套設施不到位,質次價高,流動商販衛生狀況堪憂。

  熱點六

  山寨旅行社危害大

  消費者選擇跟團出遊時,需注意所選擇報名的旅行社是否具有經營許可證和營業執照,是否為正規的旅行社,在網上報名時也需謹慎辨別網絡信息真偽。消費者參加戶外組織出遊,最好結伴出遊,做好防護措施,注意人身財產安全。

  典型案例

  平台購票遭遇“捆綁搭售”

  8月29日,消費者胡女士在某網絡平台購買日期為8月30日,成都至南充和南充至成都的火車票,票價均為65元,但是通過非12306通道預訂方式購票,需要額外收取優惠券費用30元,優惠券享受預訂、快速退改簽、短信提醒服務等,並且取消不掉、消費者無奈支付了30元優惠券費用。消費者認為該項行為屬於捆綁銷售,向四川省保護消費者權益委員會投訴。經四川省消委會調查,消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐,需要支付優惠券費用,但是,訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式,導致消費者的知情權和財產權受到損害。經調解,消費爭議雙方達成一致,由經營者原路退回消費者支付的30元優惠券費用。

  經營者失誤未能履行合同

  8月22日,消費者賴女士向貴州省消費者協會反映,她一家三口於7月10日在某旅行社報名參加了定於8月9日從成都出發到西班牙、葡萄牙13天出境旅遊團,約定由旅行社負責辦理3人的出境簽證。消費者到成都機場等待出發時,旅行社才向消費者告知簽證沒有辦理下來。消費者要求旅行社賠償損失無果。

  貴州省消協調查發現,由於代辦機構的原因,簽證直到出發當天仍然沒有辦理完畢,導致出境游取消。經調解,雙方達成協議:旅行社全額退還消費者參團費用43597元,並向消費者支付合同總價20%的違約金8719元;旅行社向消費者賠償因參加此次旅行產生的車費、住宿費、誤工費等損失總計6300元。

  旅遊購物遭遇“忽悠”

  4月27日,消費者王女士在某旅遊平台報名跟團赴台灣旅遊,期間旅行社安排該旅遊團去台灣大華珊瑚博物館參觀並集體購物,導遊保證購物絕無虛假,有任何問題旅行社都會負責,旅行社都有保證金等。購物時店家也承諾絕無假貨。王女士以新台幣18.2萬元購買了一款據店家稱是“珊瑚中頂級的阿卡珊瑚”的手鏈。回來后,王女士做了鑒定,發現珊瑚手鏈與宣稱的品質不符,與旅遊平台多次溝通無果后,投訴至江蘇省南京市消費者協會。

  消協工作人員分析,因該物品是消費者在台灣旅遊期間購買的,聯繫商家維權比較困難;玉製品、珊瑚製品定價不一,無法與金、銀等貴金屬參考對比。綜合分析這起消費糾紛,旅遊平台及旅行社起着關鍵性作用,團體購物是由旅行社安排的,出現問題應由旅行社協助維權。消協工作人員與旅遊平台及旅行社客服進行了聯繫,經多次協商調解,旅行社補償王女士1萬元,王女士表示認可。

  消費提示

  通過分析旅遊投訴熱點,中消協發布了相關消費提示:

  選擇信譽好、正規的旅行社。注意查看旅行社的相關證件,包括《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等。

  簽訂正規書面旅遊合同。合同中應明確團費所包含的項目、具體行程安排以及購物次數、自理費用項目等內容,消費者不要輕信旅遊從業人員的口頭承諾、低價團費等宣傳。

  旅途中購物要謹慎。現在網絡購物發達,景點所售商品,基本都能通過大型電商平台購買,方便快捷,也可在網上比對后再決定是否購買。

  人身財產安全第一。消費者跟團游,特別是參加戶外組織的旅遊團,要購買旅遊意外保險,結合自身情況量力而行,不參加危險性項目。發生消費糾紛時,首先要注意做好人身財產安全的自我保護,再維護自己的其他正當權益。

  依法理性維權。了解學習消費維權知識,遇到消費糾紛,注意收集相關證據,整理投訴材料,及時向消協組織或者行政主管部門投訴,維護自己的正當權益。

責任編輯:游婕

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