市場監管總局網監司司長梁艾福
上海市消費者權益保護委員會副主任兼秘書長陶愛蓮
北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌
北京五八信息技術有限公司高級副總裁恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘兵
人民國肽有限公司董事長李建琪
■任冬雪/文 本報記者 董芳忠/攝
實現美好生活離不開買買買，構建安全放心的消費環境是關係到每位消費者切身利益的話題。近年來，在全社會共同努力下，消費者權益保護機制日益完善，工作力度不斷增強，消費者維權意識逐步提升，消費環境持續改善，消費者的放心消費之路越走越順。
培育新消費模式
中國進入“強起來”的新時代，消費者的消費需求、市場發展也有很大轉變。有哪些具體的消費細分市場有賴於挖掘、需要提質擴容?當前消費又有哪些新趨勢、新動向呢?
北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌：
我們的消費市場有很多，實物方面，老百姓最關注的是吃穿用住行消費、信息消費。吃穿用最重要的是要安全要放心，所以監管部門要引導要監督，確保提供給老百姓的是安全放心的消費品。住行方面，要加強租賃市場的建設，特別是長期租賃，還要鼓勵發展共享型、節約型、智能化、社會化的汽車流通體系。信息消費方面，智能化、高端化的發展是人們對美好生活的追求，也是技術發展給人們帶來的便利，所以我們要向中高端智能手機、視頻終端、智能家居升級換代。
服務消費方面，隨着人們生活水平的提高，對精神消費和其他消費愈發注重，所以文化、體育、教育、健康方面潛在需求很大。我們要提供更多優秀文化產品和優質文化服務，作為消費者的精神食糧。體育是個很大的產業，要和旅遊融合發展，建立現代體育產業體系。教育是天天教育、終身教育，對教育培訓和托幼教育的市場需求一直很大。還有消費者非常關注的養老、健康、家政這些市場也都是老百姓所需要的，隨着老齡化，健康市場有很大的潛力要挖掘出來。
另一方面我們要積極培育新的消費模式，像網絡消費、定製消費、體驗式的消費，這種個性化的消費非常受消費者歡迎，很多定製服裝、定製其他產品都有鮮明特色。
北京五八信息技術有限公司高級副總裁恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘兵：
住的方面，58同城目前服務了130多萬經紀人，包括開發商以及他們的樓盤。從用戶趨勢來看，消費者在居住生活的趨勢上面，跟5年前相比，有明顯的不一樣，現在對90平方米到120平方米兩居到三居的改善性的需求，比5年前有大幅度攀升，消費者在購買房產時非常關注周邊的交通、社區配套，包括教育、醫療等基礎設施配套服務。
車的方面，58同城有新車、二手車的買賣。舉例來說，在二手車這個領域，對品牌國產車的關注除了價格因素，對於品牌的關注度也有了明顯提升，同時對品牌車的售後服務保障體系有比較多的關注。
招聘的層面，58同城每年大概滿足3億多招聘人次的需求。從招聘求職者的需求變化來看，求職者對於用工環境的關注，除了薪資之外，對醫療、保險，甚至公司的品牌知名度也都是非常關注的。
全民創建放心消費
隨着各類消費市場建設不斷完善，人們多層次多樣化消費需求有望得到滿足，構建安全放心的消費環境，滿意度會是一個重要的指標，該如何提升消費者的滿意度，提升人民在消費領域的獲得感呢?
上海市消費者權益保護委員會副主任兼秘書長陶愛蓮：
消費是消費者對美好生活最終需求的集中體現，要滿足消費者需求，一方面要加大消費市場的建設，同時在這個過程中，更要關注消費者的滿意度。我們提供的商品和服務，是否符合消費者的需求，是否是消費者所需要的東西，是更值得關注的層面。滿足消費者的需求，或者說提高消費者的滿意度，不僅僅是停留在產品質量的提升，服務態度的提高等，更多是要關注消費者的個性化需求。
改革開放40年，消費者需求發生很大變化，更關注個性化、品質化、定製化，同時更關注產品和服務美譽度和品牌度，因此，我認為這兩年市場監管越來越好，中消協在全國開展了放心消費創建活動，包括在全國開展了50個城市的消費者滿意度測評，這個過程就是關注消費者對商品和服務的需求，同時也關注了消費者對市場的環境，消費環境安全的需求。我覺得通過這樣一些活動，也引起各個行業，各個地區的重視，提升消費者對消費市場的信心，從而釋放消費市場的潛力。
市場監管總局網監司司長梁艾福：
網監司聽起來好像是我們的消費者權益保護只保護線上，不保護線下，其實保護消費者利益是我們的職能所在，也是使命所在，同時保護線上線下的消費者利益。網監司在消費者權益保護方面做了幾個方面的工作：首先在頂層設計上，正配合司法部起草《消費者權益保護法實施條例》，爭取能夠為我們消費者維權，能夠在滿足獲得感方面有一個更加完備的法律依據。
其次是暢通消費者訴求渠道。這個渠道是我們多年來關注的重點。我們現在有全系統五級貫通的12315消費者權益投訴解決體系，這個體系在不斷健全中，努力為消費者的諮詢、投訴、舉報提供便利。另外，我們還在12315平台上建立了消費糾紛在線解決機制，有利於消費者訴求從源頭上得到解決。
第三是在放心消費創建方面，原工商總局會同26個部委向全國發出了放心消費創建活動的通知，目前放心消費創建工作已經在全國鋪開，取得了很大的成績。
第四在部門協作方面，通過消費者權益保護工作聯席會議這一機制，讓消費者關心的重點問題能得到解決，信息共享，部門協作。
第五我們建立了消費投訴公示機制。
第六是開展消費宣傳引導，圍繞每年3·15國際消費者權益日的主題開展消費宣傳教育，提高消費者消費維權意識和能力。
加強質量監管
百年大計，質量第一，產品質量涉及到千家萬戶，也是消費者最關心的事情。作為總局質量監督的重要司局之一的質量監督司，以及作為政府和企業、消費者之間橋樑的消費者組織，為維護消費者權益做了哪些工作呢?
市場監管總局質量監督司消費品監督處處長李麗慧：
產品的範圍是非常廣的，產品質量監督安全管理司的監管範圍比較廣，我們在這麼廣泛的監管範圍中，聚焦了以下這幾點：第一個聚焦於社會關切度比較高，與消費者切身利益緊密相關的產品上。第二個聚焦在有毒有害，電器安全等一些危害消費者權益、身體健康的指標上。第三個聚焦在產品安全事故頻發的地區上。第四個聚焦在兒童、老年特殊消費群體上。
近期我們加強了對兒童用品的質量監管工作，印發了《進一步加強兒童用品質量監管工作的通知》;在今年雙11我們通過神秘買家的方式對各大電商平台進行了網絡商品的質量抽檢工作。近期又對智能門鎖進行了風險檢測，及時向消費者發出消費警示，希望大家能在購買智能門鎖過程中，理性消費，切實維護消費者合法權益。
陶愛蓮：
上海市消保委一年開展了200多項比較實驗，檢驗大家在投訴當中反映比較集中的一些產品和服務。如果說行政部門的商品質量的抽檢，是去做產品有沒有達到60分的合格線的話，消費者組織的比較實驗更多的就是去關注產品的優良性，是否達到了80分或者90分。這兩年，我們按照這樣一個視角對商品和服務開展大量比較實驗，通過比較實驗，推動了行業的進步和產品的提質增效。例如，2013年開展空氣凈化器比較實驗，2016年開展對硅藻泥比較實驗。這兩年我們統計了一下，通過比較實驗，我們直接提出建議，或者參與標準建立或者完善大概有20多項，填補了行業空白，也引起了行業的重視。我們今年做的兒童水杯比較實驗，發現翻蓋存在安全隱患，給國家標委會提出建議以後，國家標委會明確答覆採納我們的建議。
比較實驗是消費者組織一個重要的監督手段，我們會下更大的力氣，集中更多精力，推動產品提質升級。對怎麼讓企業更多地聽取消費者的反應和訴求，我們將做更多的努力和探索。
發揮職能部門綜合作用
面對消費新形勢、新業態的迅速發展，傳統的監管手段已經有了全方位的的創新，網監司和消保委也從未落下，他們各有什麼有益實踐?
陶愛蓮：
當前正好是市場監管體制的改革，消費者組織也面臨着下一步怎麼來改革定位的問題，所以從服務消費者角度來講，要進一步加強我們體制機制的建設，來充分履行消費者組織的法定職能。在市場改革的大背景下，消費者組織要從頂層設計來進一步明確和強化消費者組織的體制和機制。
消費維權始終要服務於經濟發展的大局，在謀划工作、明確工作重點的同時，首先要看清楚國家的大政方針，所有工作定位都要服從經濟發展的需要。具體來講，我們要充分強化社會共治，搭建橋樑和平台的作用，消費者組織更多是一個政府、企業和消費者之間的橋樑。所以基本的職能是化解消費投訴，這個過程當中需要不斷的創新機制。例如，投訴聯網機制，讓消費者和經營者之間先行和解，不增加社會矛盾;第二個是訴調對接機制，打通消費維權最後一公里;第三個是專業維權機制，充分藉助專業資源和社會資源共同維權;第四個是協調溝通機制，在很多維權過程當中需要社會參與，行業參與，甚至需要行政支持，所以消費者組織協同溝通非常重要。
要進一步加強社會監督職能，消費者組織是消費維權的晴雨表，要充分利用消費體驗、消費體察，包括點評約談等監督手段充分維護消費者權益，揭露一些顯性和隱性的侵權行為。
此外，宣傳教育非常重要，通過消費者組織開展消費教育工作，傳播文明健康的綠色的消費理念，同時普及一些消費知識，讓消費者能夠自主消費，能夠提升自我維權能力。
消費者組織任重道遠，還有更多的工作要做，能夠真正為消費品質升級，為維護消費者權益盡一些微薄之力。
梁艾福：
自1993年《消費者權益保護法》實施以來，消費者權益保護工作就成為原工商部門的重要職責，另外一個組織就是消費者組織。過去25年來，消協組織一直對消費者權益保護起着很重要的社會監督作用，今後這種作用會更突出。
消費者權益保護關係到將近14億消費者，作為法律的保護對象來說，其普遍性是其他任何領域都不具備的。消協的社會監督作用，行業組織的自律作用，新聞媒體輿論監督作用，還有企業作為第一責任人承擔著的責任，這些加起來能夠使消費者權益保護協同共治，形成合力。當然，這裏面尤為重要的是消費者組織的社會監督作用，這是因為其既具有普遍性，又有專業性，不是任何其他組織能具備的。其他行業組織只限其專業的領域，但是消協組織是綜合性的，只要涉及到消費者權益都會發揮作用。今後我們還要跟消協組織進一步合作好，共同為消費維權事業作出努力。
聯合企業推動消費維權
不論是監管部門，還是消費者組織，其實都是消費者的娘家。構建安全放心消費環境，同樣離不開企業的參與。企業在平時工作中該如何配合消協的相關工作，推動維權工作呢?
恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘兵：
58集團是信息化平台，自己不做服務，做中間互聯網平台，如何把1000多萬商家的服務標準化，做到可評測、可量化是挺難的事。今天平台上大概有將近大幾十萬的阿姨、保姆，他們每天進家庭提供各種各樣的服務，但標準是什麼，玻璃什麼叫擦得乾淨，什麼叫擦得不幹凈?我們在服務標準上盡量用大數據，用算法，用點評口碑。怎麼把這些數據結合起來，首先是建立一個標準，這是一個行業協會跟消費者組織可以共同去做的事。
目前，全中國大概有130萬經紀人在平台上進行了排級，平台也針對用戶投訴下架，甚至關閉賬戶，永遠列入黑名單。但是更為重要的是企業跟行業協會，跟政府一起來共管共治，政企協同共管。另外，消費者組織也是非常重要的。如果都能夠積極參與進來，效果會更好。
人民國肽有限公司董事長李建琪：
任何企業發展離不開我們消保機構，以及消費者組織，還有市場監管局，這對於企業發展是一個指導和監督的作用，能夠保證企業選擇正確的方向和良性方向發展。國肽集團認為健康中國2030的方針，就是如何打造一個健康的生活環境，健康的消費環境，以及健康的發展環境，作為企業發展來說，我們也秉承以下幾點：
首先對產品質量嚴格把關，一定要有過硬的專業產品和品質;其次是售後服務;第三是如何來配合行業規範，行業標準提供我們強有力的數據和保障;第四點如何創造和創新我們的消費環境，或者一些新的消費方式，像抖音、火山這樣的軟件，可能年輕人用的比較多，但是我現在發現包括我的家人，身邊的親人都在看抖音，這既能夠帶來新的信息，也能創造新的消費環境。新型消費方式能夠改變消費者的生活方式，通過一個創新的平台，能夠接觸到更多有質量保障的產品，從而來推動健康中國的良性發展。
為構建安全放心的消費環境支招
陶愛蓮：傾聽消費者的聲音，滿足消費者的需求，營造更加安全放心的消費環境，讓人民群眾的生活更加美好。
梁艾福：作為消費者權益保護者，同時我們也是消費者，希望消費者保護工作能夠得到消協、企業、專家、學者、新聞媒體的大力支持，共同努力做好。
恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘兵：58同城是服務於全中國幾億消費者，上千萬商家的中間本地化信息服務發布平台，我們願意跟政府、協會、消協、廣大企業同行共同推進，讓人們生活更加美好，我們也相信好日子會早一日到來。
李建琪：做企業專業做的事情，打造高質量的產品、品牌，履行推動健康中國發展的企業社會責任。
李麗慧：加強產品質量監督安全工作，維護消費者合法權益，我們一直在努力。
邱寶昌：讓消費者放心消費，大家共同努力。
責任編輯：韓迎亞
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