慶祝改革開放40周年大會在京隆重舉行 習近平發表重要講話

12月18日,慶祝改革開放40周年大會在北京隆重舉行。  新華社記者王曄攝

  新華社北京12月18日電 慶祝改革開放40周年大會18日上午在北京人民大會堂隆重舉行。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平在大會上發表重要講話。

  習近平強調,40年的實踐充分證明,黨的十一屆三中全會以來我們黨團結帶領全國各族人民開闢的中國特色社會主義道路、理論、制度、文化是完全正確的,形成的黨的基本理論、基本路線、基本方略是完全正確的。

  習近平強調,40年的實踐充分證明,中國發展為廣大發展中國家走向現代化提供了成功經驗、展現了光明前景,是促進世界和平與發展的強大力量,是中華民族對人類文明進步作出的重大貢獻。

  習近平強調,40年的實踐充分證明,改革開放是黨和人民大踏步趕上時代的重要法寶,是堅持和發展中國特色社會主義的必由之路,是決定當代中國命運的關鍵一招,也是決定實現“兩個一百年”奮鬥目標、實現中華民族偉大復興的關鍵一招。

  李克強、栗戰書、汪洋、王滬寧、趙樂際、韓正、王岐山出席大會。

  人民大會堂雄偉莊嚴,萬人大禮堂燈火輝煌、氣氛熱烈。主席台上方懸掛着“慶祝改革開放40周年大會”會標,后幕正中是中華人民共和國國徽和“1978-2018”字標,10面紅旗分列兩側。

  當習近平等領導同志進入會場,全場起立,熱烈鼓掌。

  10時,李克強宣布慶祝大會開始。全體起立,高唱國歌。

  王滬寧宣讀《中共中央 國務院關於表彰改革開放傑出貢獻人員的決定》。決定指出,黨中央、國務院決定,授予於敏等100名同志改革先鋒稱號,頒授改革先鋒獎章;為感謝國際社會對中國改革開放事業的支持和幫助,向阿蘭·梅里埃等10名國際友人頒授中國改革友誼獎章。大會宣讀了授予改革先鋒稱號、中國改革友誼獎章人員名單。

  在《春天的故事》樂曲聲中,習近平等為獲得改革先鋒稱號、中國改革友誼獎章人員代表頒獎。

  全體起立,熱烈鼓掌,向受表彰人員表示衷心祝賀和崇高敬意。少先隊員向他們獻上美麗的鮮花。

  在熱烈的掌聲中,習近平發表重要講話。他強調,我們黨作出實行改革開放的歷史性決策,是基於對黨和國家前途命運的深刻把握,是基於對社會主義革命和建設實踐的深刻總結,是基於對時代潮流的深刻洞察,是基於對人民群眾期盼和需要的深刻體悟。改革開放是我們黨的一次偉大覺醒,正是這個偉大覺醒孕育了我們黨從理論到實踐的偉大創造。改革開放是中國人民和中華民族發展史上一次偉大革命,正是這個偉大革命推動了中國特色社會主義事業的偉大飛躍。

  習近平指出,建立中國共產黨、成立中華人民共和國、推進改革開放和中國特色社會主義事業,是五四運動以來我國發生的三大歷史性事件,是近代以來實現中華民族偉大復興的三大里程碑。以毛澤東同志為主要代表的中國共產黨人,完成了新民主主義革命,建立了中華人民共和國,為當代中國一切發展進步奠定了根本政治前提和制度基礎。以鄧小平同志為主要代表的中國共產黨人,作出把黨和國家工作中心轉移到經濟建設上來、實行改革開放的歷史性決策,成功開創了中國特色社會主義。以江澤民同志為主要代表的中國共產黨人,確立了社會主義市場經濟體制的改革目標和基本框架,開創全面改革開放新局面,成功把中國特色社會主義推向21世紀。以胡錦濤同志為主要代表的中國共產黨人,強調堅持以人為本、全面協調可持續發展,推進黨的執政能力建設和先進性建設,成功在新的歷史起點上堅持和發展了中國特色社會主義。

  習近平強調,黨的十八大以來,黨中央團結帶領全黨全國各族人民,全面審視國際國內新的形勢,通過總結實踐、展望未來,深刻回答了新時代堅持和發展什麼樣的中國特色社會主義、怎樣堅持和發展中國特色社會主義這個重大時代課題,形成了新時代中國特色社會主義思想,堅持統籌推進“五位一體”總體布局、協調推進“四個全面”戰略布局,堅持穩中求進工作總基調,對黨和國家各方面工作提出一系列新理念新思想新戰略,推動黨和國家事業發生歷史性變革、取得歷史性成就,中國特色社會主義進入了新時代。

  習近平指出,艱難困苦,玉汝於成。40年來,我們解放思想、實事求是,大膽地試、勇敢地改,干出了一片新天地。改革開放40年來,從開啟新時期到跨入新世紀,從站上新起點到進入新時代,40年風雨同舟,40年披荊斬棘,40年砥礪奮進,我們黨引領人民繪就了一幅波瀾壯闊、氣勢恢宏的歷史畫卷,譜寫了一曲感天動地、氣壯山河的奮鬥讚歌。

  習近平從理論創新、經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設、國防和軍隊建設、祖國統一、外交工作、黨的建設等方面總結了改革開放的偉大成就。他強調,40年來取得的成就不是天上掉下來的,更不是別人恩賜施捨的,而是全黨全國各族人民用勤勞、智慧、勇氣干出來的。我們用幾十年時間走完了發達國家幾百年走過的工業化歷程。在中國人民手中,不可能成為了可能。我們為創造了人間奇迹的中國人民感到無比自豪、無比驕傲。

  習近平指出,改革開放40年積累的寶貴經驗是黨和人民彌足珍貴的精神財富,對新時代堅持和發展中國特色社會主義有着極為重要的指導意義,必須倍加珍惜、長期堅持,在實踐中不斷豐富和發展。一是必須堅持黨對一切工作的領導,不斷加強和改善黨的領導,增強“四個意識”、堅定“四個自信”,堅決維護黨中央權威和集中統一領導,確保改革開放這艘航船沿着正確航向破浪前行。二是必須堅持以人民為中心,不斷實現人民對美好生活的嚮往,順應民心、尊重民意、關注民情、致力民生,讓人民共享改革開放成果,激勵人民更加自覺地投身改革開放和社會主義現代化建設事業。三是必須堅持馬克思主義指導地位,不斷推進實踐基礎上的理論創新,及時回答時代之問、人民之問,不斷開闢馬克思主義發展新境界。四是必須堅持走中國特色社會主義道路,不斷堅持和發展中國特色社會主義,牢牢把握改革開放的前進方向。五是必須堅持完善和發展中國特色社會主義制度,不斷髮揮和增強我國制度優勢,推動中國特色社會主義制度更加成熟更加定型。六是必須堅持以發展為第一要務,不斷增強我國綜合國力,推動經濟社會持續健康發展,為堅持和發展中國特色社會主義、實現中華民族偉大復興奠定雄厚物質基礎。七是必須堅持擴大開放,不斷推動共建人類命運共同體,高舉和平、發展、合作、共贏的旗幟,維護國際公平正義,倡導國際關係民主化,積極參與全球治理體系改革和建設,促進貿易投資自由化便利化。八是必須堅持全面從嚴治黨,不斷提高黨的創造力、凝聚力、戰鬥力,不斷增強黨的政治領導力、思想引領力、群眾組織力、社會號召力,堅決清除一切腐敗分子,確保黨始終保持同人民群眾的血肉聯繫。九是必須堅持辯證唯物主義和歷史唯物主義世界觀和方法論,堅持問題導向,正確處理改革發展穩定關係,既鼓勵大膽試、大膽闖,又堅持實事求是、善作善成,確保改革開放行穩致遠。

  習近平強調,我們要全面貫徹新時代黨的強軍思想,堅持黨對軍隊的絕對領導,堅持走中國特色強軍之路,全面深化國防和軍隊改革,建設一支聽黨指揮、能打勝仗、作風優良的人民軍隊,努力建設世界一流軍隊,為維護國家主權、安全、發展利益,為維護世界和平穩定,為實現中華民族偉大復興提供堅強後盾。

  習近平指出,我們要全面準確貫徹“一國兩制”、“港人治港”、“澳人治澳”、高度自治的方針,嚴格按照憲法和基本法辦事,支持和推動香港、澳門更好融入國家發展大局,讓香港、澳門同胞同祖國人民共擔民族復興的歷史責任、共享祖國繁榮富強的偉大榮光。實現祖國完全統一,是全體中華兒女共同心愿,是中華民族根本利益所在。我們要堅持一个中國原則和“九二共識”,鞏固和發展兩岸關係和平發展的基礎,深化兩岸經濟文化交流合作,造福兩岸同胞。

  習近平強調,偉大夢想不是等得來、喊得來的,而是拼出來、干出來的。我們現在所處的,是一個船到中流浪更急、人到半山路更陡的時候,是一個愈進愈難、愈進愈險而又不進則退、非進不可的時候。改革開放已走過千山萬水,但仍需跋山涉水,擺在全黨全國各族人民面前的使命更光榮、任務更艱巨、挑戰更嚴峻、工作更偉大。在這個千帆競發、百舸爭流的時代,我們絕不能有半點驕傲自滿、固步自封,也絕不能有絲毫猶豫不決、徘徊彷徨,必須統攬偉大鬥爭、偉大工程、偉大事業、偉大夢想,勇立潮頭、奮勇搏擊。

  習近平指出,在近代以來漫長的歷史進程中,中國人民經歷了太多太多的磨難,付出了太多太多的犧牲,進行了太多太多的拼搏。現在,中國人民和中華民族在歷史進程中積累的強大能量已經充分爆發出來了,為實現中華民族偉大復興提供了勢不可擋的磅礴力量。全黨全國各族人民要更加緊密地團結在黨中央周圍,高舉中國特色社會主義偉大旗幟,不忘初心,牢記使命,將改革開放進行到底,不斷實現人民對美好生活的嚮往,在新時代創造中華民族新的更大奇迹,創造讓世界刮目相看的新的更大奇迹。

  李克強在主持大會時說,習近平總書記的重要講話,深刻總結了改革開放40年來黨和國家事業取得的偉大成就和寶貴經驗,高度讚揚了中國人民為改革開放事業作出的傑出貢獻,鄭重宣示了改革開放只有進行時沒有完成時、改革開放永遠在路上、堅定不移將改革進行到底的信心和決心,明確提出了堅定不移全面深化改革、擴大對外開放、不斷把新時代改革開放繼續推向前進的目標要求。讓我們更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍,高舉中國特色社會主義偉大旗幟,不忘初心、牢記使命,持續深入推進改革開放,為實現“兩個一百年”奮鬥目標、建成富強民主文明和諧美麗的社會主義現代化強國、實現中華民族偉大復興的中國夢,為維護世界和平、促進共同發展、推動構建人類命運共同體而不懈奮鬥。

  慶祝大會結束后,習近平等會見了受表彰人員及親屬代表,並同大家合影留念。

  在京中共中央政治局委員、中央書記處書記,全國人大常委會副委員長,國務委員,最高人民法院院長,最高人民檢察院檢察長,全國政協副主席以及中央軍委委員出席大會。

  中央黨政軍群各部門和北京市主要負責同志,各民主黨派中央、全國工商聯負責人和無黨派人士代表,老黨員、老幹部代表,改革開放傑出貢獻受表彰人員及親屬代表,港澳同胞、台灣同胞、海外僑胞及歸僑、僑眷代表,首都各界群眾代表,解放軍和武警部隊官兵代表,各國駐華使節、各國際組織駐華代表和在華工作的外國專家代表等約3000人參加大會。

責任編輯:黃磊

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市場監管總局黨組中心組深入學習領會習近平總書記在慶祝改革開放40周年大會上的重要講話精神

       
中國消費者報北京訊(記者任震宇)慶祝改革開放40周年大會12月18日上午在北京人民大會堂隆重舉行。國家市場監督管理總局廣大黨員幹部在各辦公區集中收看了大會直播,反響熱烈、倍受鼓舞。總局黨組中心組當天下午進行集體學習,深入學習領會習近平總書記在慶祝改革開放40周年大會上的重要講話精神。總局黨組書記、局長張茅主持學習會並做總結講話。總局領導馬正其、唐軍、田世宏、劉實、孫梅君、秦宜智、陳鋼、申長雨、李利、焦紅參加集體學習,結合各自分管工作暢談了學習體會。

        在交流發言中,大家一致認為,習近平總書記發表的重要講話全面回顧了改革開放40年的光輝歷程,深刻總結了改革開放以來黨領導全國人民以“十個始終堅持”取得的偉大成就和“九個必須堅持”的寶貴經驗,明確提出了把新時代改革開放繼續推向前進的目標要求。習近平總書記的重要講話立意高遠、思想深刻、內涵豐富,是一篇馬克思主義的綱領性文獻,是新時代改革開放再出發的動員令,是將改革開放進行到底的宣言書,對於鼓舞和激勵全黨、全國各族人民在新時代繼續把改革開放推向前進具有重要的指導意義。

       大家表示,四十年來市場監管事業與改革開放同行、與時代發展同步。全國市場監管部門廣大黨員幹部服務大局、無私奉獻,不斷加強自身建設,充分發揮職能作用,在激發市場活力、維護市場秩序、促進經濟發展方面取得了輝煌成就,為改革開放作出了積極貢獻,得到了黨和人民的充分肯定。改革開放走進新的歷史進程,黨中央、國務院對市場監管工作提出了新的更高要求,市場監管隊伍責任重大、使命光榮。全體幹部要統一思想、凝心聚力,全面完成肩負的職責任務,不辜負黨和人民寄予的期望,在新時代新起點不斷把改革開放推向深入。

       張茅就學習貫徹習近平總書記重要講話精神提出四方面要求:一是深入學習領會習近平總書記重要講話的內涵實質,總局黨組成員、各級領導幹部要着力組織、帶頭學習,機關黨委要安排組織好廣大黨員幹部學深學透,充分把握改革開放以“十個始終堅持”取得的偉大成就和“九個必須堅持”寶貴經驗的重要意義,統一思想,明確目標,振奮精神,用改革統領全局,以改革促進發展。二是要以改革的精神面對挑戰、克服困難,提高政治站位,強化大局意識,圍繞職能轉變,強化職能整合,不斷完善市場監管體制,持續推進市場監管事業改革發展。三是以改革開放四十周年為新起點,全面完成好各項改革任務,確保黨中央的各項決策部署落到實處,要持續深化“放管服”改革,以商事制度改革為重點,積極營造寬鬆便捷的准入環境、公平競爭的市場環境、安全放心的消費環境。四是要按照“四個最嚴”要求,牢牢守住安全底線,讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心,努力開創市場監管事業改革發展新局面。

 

責任編輯:黃磊

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消費服務類投訴快速增長質量問題投訴漸趨下降 專家建議強化消費維權制度保障亟需完善法律

  當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢:在投訴結構上,服務類投訴快速增長,2017年服務類投訴佔比首次超過40%;在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,合同問題成為排名第一的投訴內容。近日發布的《2018消費者滿意度數據分析報告》披露了上述數據,是通過對部分省市12315投訴數據進行分析后得出的結論。

  《2018消費者滿意度數據分析報告》由中國消費者報社在“2018中國消費·維權高峰論壇”上發布,論壇由國家市場監督管理總局和中國消費者協會指導、中國消費者報社與中國消費網聯合主辦。

  國務院發展研究中心市場研究所研究員任興洲認為,消費已經成為影響經濟社會發展的關鍵力量,而要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制。

  中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋建議,強化消費維權制度保障,亟需加大對相關法律的修改力度。

  服務類投訴快速增長

  中國消費者協會發布的數據显示,僅今年前三個季度,全國消協組織受理投訴情況就達到553363件,其中,今年上半年共受理消費者投訴354588件,今年第三季度共受理消費者投訴198775件。

  中國消費者報社通過對部分省市12315投訴數據進行分析后,形成了《2018消費者滿意度數據分析報告》並在“2018中國消費·維權高峰論壇”上予以發布。

  報告显示,當前,消費者投訴呈現出兩大趨勢,其中之一是,在投訴結構上,從2010年開始,服務類投訴進入快速增長期,其中2017年服務類投訴在總體投訴的佔比首次超過40%。

  根據中國消費者協會發布的數據,今年前三個季度,全國消協組織受理服務類投訴277664件,其中生活社會服務類投訴、銷售服務投訴、互聯網服務位居前三名。

  北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌認為,在服務消費領域,隨着生活水平不斷提高,消費者對於更優質的旅遊文化產品和服務更高、更便捷的健康養老保障、培訓、幼托等教育相關領域的完善,體驗式、定製式的新消費模式等,應是相關部門和行業關注的重點。

  合同問題投訴排名第一

  四川省成都市的消費者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,簽訂裝修合同之後,裝修公司被查封了。

  這是《法制日報》記者從《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中看到的一個案件,情況分析由中國消費者協會發布。

  今年3月,宋女士在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上,與公司達成協議並交預付款1.4萬餘元。

  隨後,她又到公司一家門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,並再次支付1.9萬餘元的材料款,合同約定5月20日工人進場施工。

  今年5月19日晚上,設計師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。次日,宋女士發現門店已被警方查封。

  江西省南昌市青雲譜區消費者王某則是遭遇了商品房銷售合同糾紛。

  今年3月,王某到南昌市青雲譜區消費者協會投訴,稱其於2017年12月26日通過南昌市某諮詢公司預定南昌某開發商商品房一套,並預付“定金”。

  事後,王某不願購買這套商品房,要求商家退還“定金”,消費者多次與企業進行協商,都未得到解決,遂向青雲譜區消協投訴。

  消協受理投訴后,工作人員仔細研究了消費者提供的由商家開出的收據、購房承諾等材料,發現商家開出的收據中收費事項欄填寫的是優惠服務費,而不是定金,收據上加蓋的印章也不是企業的印章,此收據可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費者的簽名和手印,沒有經營者的簽名和印章,不符合相關規定,此承諾應認定為無效承諾。

  消協工作人員組織雙方進行調解,經營者最終同意退還“定金”。

  《2018消費者滿意度數據分析報告》显示,消費者投訴呈現出的另一大趨勢是,在投訴性質上,質量問題投訴漸趨下降,2016年和2017年,合同問題成為排名第一的投訴內容,改變了此前連續16年質量問題排名第一的投訴分佈情況。

  根據《2018消費者滿意度數據分析報告》,當前,城鄉投訴分佈不平衡。自2000年以來,城市投訴量一直遠遠高於農村,城市的首要投訴主要為合同糾紛,農村的首要投訴依舊是質量問題。

  在投訴人群年齡分佈上,中青年是主要投訴人群,2008年後,老年人群投訴激增,“虛假宣傳”“欺詐”“退款退貨”是老年人群投訴中最主要的問題。

  完善權益保護機制

  2018年上半年,最終消費支出對GDP增長貢獻率高達78.5%,比上年同期提高14.2個百分點,2015年至2017年,這一貢獻率分別為66.6%、64.6%、58.8%。

  這是國務院發展研究中心市場所研究員任興洲在論壇上演講時梳理的數據。

  “消費已成為經濟增長的主要動力和引擎。”任興洲說。

  但在中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋看來,當前消費者權益保護仍存在問題。他在論壇上說,與促進消費相配套的法律規定、標準不足是原因之一。

  朱劍橋認為,消費者權益保護存在的其他問題包括:網絡新興業態安全問題突出;預付式消費糾紛頻發;坑老、騙老問題依然嚴重;個人信息保護亟待加強;城鄉接合部和農村消費問題集中。

  一個可資佐證的事實是,國家市場監督管理總局執法稽查局局長楊紅燦在論壇上透露,今年前三季度,市場監管部門查處侵害消費者權益案件2.9萬件,案值8.7億元,罰沒金額兩億元。

  任興洲建議,要擴大消費,激發消費潛力,需要完善消費者權益保護機制,包括健全消費者權益保護工作部門協作機制,暢通消費者維權渠道,建立健全消費者信息保護、數據交易和共享相關制度,提高消費者主體意識和維權能力,充分發揮消費者協會等組織維護消費者權益的積極作用。

  朱劍橋的建議包括:加大相關法律、標準的制定、修改力度,強化消費維權制度保障,尤其是要對行業標準、團體標準加強指導和監督,防止其異化為企業共謀損害消費者權益的工具等。

  在邱寶昌看來,消費市場的建設,包括吃穿住用行、信息消費、綠色消費等,需要進行細分,只有這樣才能滿足消費者更為個性化的消費需求,這也需要國家政策的支持。

  邱寶昌還告訴《法制日報》記者,消費市場進行細分也要有法律法規作出框架性規定,比如消費優惠政策需要法律法規的保障、消費者維權機制需要法律法規的保障等。(陳磊 趙婕)

責任編輯:黃磊

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全國首個《放心消費示範村建設與管理規範》地方標準規範發布

  中國消費者報杭州訊(潘柏林 記者鄭鐵峰)12月14日,全國首個《放心消費示範村建設與管理規範》地方標準規範在浙江省湖州市安吉縣正式發布。據介紹,該標準是由安吉縣市場監督管理局提出,並與中國計量大學共同起草編製,將於2019年1月1日起實施。

  據了解,自2017年浙江省實施“放心消費在浙江行動”以來,安吉縣大力開展放心消費創建活動,在全省率先起草了《美麗縣域放心消費示範單位創建》地方標準體系,縣內15個鄉鎮(街道)實現了消費維權分中心全覆蓋。截至目前,安吉全縣申報放心消費示範單位總計超過500家。

  與此同時,安吉縣市場監督管理局以余村為試點樣板,以村民契約的形式,將誠實守信、依法經營、貨真源清、公平競爭、明碼標價、價質相符等放心消費誠信承諾納入村規民約,並將“放心消費”寫入了鄉村游導遊詞,建立了村級消費維權站與景區消費維權分中心的二合一維權機制,讓“放心消費”理念滲透進余村家家戶戶。今年,該局指導余村建成了全省首個放心消費示範村、全省唯一村級單位放心消費示範樣板單位。5月,全國“品質消費教育鄉村行”啟動儀式暨放心消費進農村現場推進會在余村召開,余村在放心消費創建、品質消費教育推進過程中的有益探索和實踐經驗,形成了可複製、可推廣的好經驗、好做法。

  安吉縣市場監督管理局局長章熙翔告訴記者,《放心消費示範村建設與管理規範》充分總結了余村放心消費示範村建設的成功經驗和做法,收集了有關放心消費建設工作的政策文件、技術文件、典型案例等材料,並開展實地調研。編製期間,廣泛徵求意見,並根據審評會專家建議多次修改,最終審定形成。

  此次發布的《放心消費示範村建設與管理規範》,着眼將放心消費創建從點標準擴展到區域性標準,針對放心消費示範村的建設各環節提出具體規範,給予細化和針對性的指導,共包括消費環境建設、消費文化建設、誠信體系建設、投訴與監督管理等15個方面內容,注重將放心消費與美麗鄉村建設、美麗鄉村治理、長效機制緊密結合。目前,該縣魯家村、橫山塢村等多個行政村已經按照規範的內容,着手創建放心消費示範村。

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電影票真的可以“退改簽”了嗎?深圳的情況是這樣的……

  中國消費者報報道(記者黃劼)火車票、飛機票都能輕鬆退票、改簽,網購也可以“7天可無條件退換”,但是網購電影票“退改簽”卻難上加難。今年9月,中國電影發行放映協會發布關於《電影票“退改簽”規定的通知》(以下簡稱退改簽通知),列出了明確具體的電影票“退改簽”措施。

  深圳“退改簽”通知落地情況如何?自9月起,深圳市消委會對電影行業開展消費監督,組織志願者對深圳市各大電影院落實退改簽通知的情況進行了暗訪調查。

  12月17日,深圳市消委會發布電影行業消費監督成果報告。報告显示,各大電影院普遍存在線上、線下均不能辦理電影票“退改簽”售後服務,條款未採取合理的方式進行醒目提示,未在電影院大堂設置有關“退改簽須知”告示,電影院因不可抗力情形暫停營業消費者不能退票等四大問題。

  問題一:線上線下均不能退改簽

  消費者在第三方網絡售票平台、電影院大堂櫃檯購買的電影票,均不能享受“退改簽”的售後服務。第三方購票平台貓眼App在消費者確認在線選座后,自動彈出窗口显示“座位預定成功,請仔細核對場次信息,並在右上角倒計時結束前完成支付,購買后無法退換”;格瓦拉App在訂單確認支付下方提到“不可退、不可改”;淘票票App在訂單確認頁面下方“購票須知”列明,“請確認場次和時間無誤,購買成功后將不予退換”。消費者在電影院大堂櫃檯購買電影票,櫃檯工作人員稱電影票不退不換。

  深圳市消委會認為,第三方網絡售票平台與電影院屬於代理與被代理的關係,第三方網絡售票平台以電影院的名義實施行為,但其行為的法律後果要由電影院承擔,因此,消費者在第三方網絡售票平台購買電影票是與電影院形成合同關係。電影票屬於事先預約購買的產品,消費者在還未消費使用前,有權選擇是否進行消費。根據合同的相對性原則,電影院對消費者合理提出的電影票“退改簽”要求有責任予以處理,進行退款,不能加重消費者的責任,免除電影院應承擔的義務。

  目前,電影院及第三方網絡售票平台以預先設定的格式條款規定電影票一律“不可退、不可改”,涉嫌違反了《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”,第十條“消費者享有公平交易的權利”,第二十六條第二款“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易”。另外,根據《合同法》第四十條的規定,“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效”。

  電影院關於電影票“不可退、不可改”的條款,在訂立時未與消費者進行充分協商,屬於格式條款。電影院利用制定格式條款的優勢地位,直接制定了電影票“不可退、不可改”,加重了消費者的責任,減輕了經營者的義務,屬於不公平、不合理的條款,該條款涉嫌無效。

  問題二:未合理醒目明示相關條款

  相關格式條款未採取合理的方式進行醒目提示。貓眼App、格瓦拉生活App、淘票票App等3家第三方網絡售票平台,在確認電影票訂單頁面中,均系以灰色、較小字體標識“不可退、不可改”“不支持退票、改簽”,且均標註在手機頁面左下角不明顯的位置,而“提交訂單”“立刻付款”的鏈接標識卻使用橙色、紅色、較大模塊進行標註。

  深圳市消委會認為,此行為涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十六條第一款:“經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。”另一方面,中國電影發行放映協會發布的電影票“退改簽”通知中提到:“第三方售票平台、影院網站或者自有App,應該在觀眾購票付款前彈出影票‘退改簽’規定協議,在確定觀眾了解規定,並點擊‘同意’上傳后,觀眾可進一步支付票款”。

  電影票第三方代售App平台的上述行為,可能讓消費者忽略相關的提示內容,涉嫌侵犯了消費者的知情權。

  問題三:電影院大堂未設置告示

  電影院大堂沒有設置“退改簽須知”的告示。深圳市消委會認為,電影院此做法並未履行對觀眾的告知義務,也沒有落實退改簽通知中提到的“各影院應在大堂醒目位置公示購票‘退改簽’須知,以保證觀眾在進入影城櫃檯購票時,提前了解到影票‘退改簽’”的有關規定,還涉嫌違反《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”,第二十六條第一款“經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明”。

  問題四:影院暫停營業不退票

  電影院因不可抗力情形暫停營業,消費者不能退票。有消費者購票後到影院觀影,發現受颱風天氣影響,影院暫停營業,消費者要求影院退票遭到拒絕。電影院工作人員稱電影票只換不退。

  深圳市消委會認為,在消費者事先購買電影票后,電影院遇到未能預見的颱風天氣導致停業,消費者有權解除其與電影院的合同關係。電影院不支持退款的行為涉嫌侵犯了《合同法》第九十四條賦予消費者的法定解除合同的權利。《合同法》第九十四條規定,當事人可以解除合同的情形包括“因不可抗力致使不能實現合同目的”。同時,原國家工商總局《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》第三條明確規定:“經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。”消費者作為合同一方,在因不可抗力導致觀影目的不能實現的情形下,依法享有解除合同的權利。電影院強制要求只能換票、不予退票,屬於不合理、不公平行為。

  深圳市消委會表示,將會對該市兩百多家電影院進行持續性的監督,督促“退改簽”工作落實到位,推動電影行業行為的規範化、標準化,努力營造安全放心的消費環境。

責任編輯:黃磊

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中質協召開全國市場質量信用建設交流大會

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)12月18日,2018滿意中國年會暨全國市場質量信用體系建設交流大會在海南海口召開,會上透露全國市場質量信用等級評價工作正在開展。

  據了解,全國市場質量信用等級評價工作,是2018年中國質量協會實施全國用戶滿意工程活動中開展的一項新舉措。評價在企業自願申請的基礎上,經過市場用戶評價、有關機構推薦、第三方信用評價機構評價和專家評審等多個環節。市場質量信用等級評價,按類別同分為企業、產品、工程和服務四類,等級劃分為AAA、AA、A、B、C、D四等六級。

  公示名單將根據社會反饋和大數據監測動態調整,“全國用戶滿意企業信用服務平台”內“中質通”大數據系統,可以實時查詢企業在市場監管、稅務、法院、檢察院、環保、衛生等多個系統公示的信息。對經核實存在失信行為的,撤銷公示資格,將信息載入企業信用數據庫,成為保護誠信、懲戒失信的有效“緊箍咒”。

  會上,珠海格力、山東高速、珠海羅西尼表業等交流了質量信用建設方面的實踐與心得,廣西柳工机械、東方雨虹、大連出版社等與代表們分享了各自用戶滿意理論與實踐。

  為了倡導質量誠信,引導企業追求用戶滿意,中國質協發揮質量領域專業優勢,科學評價並完善數據庫,公示企業信用信息,開展企業信用和市場質量信用評價工作。通過搭建中國質協特色的協會組織、企業參與、第三方評價、社會監督、媒體宣傳五位一體質量信用體系建設模式,建立起“一組一庫”(社會信用體系建設領導小組和信用專家庫)的組織保障體系,搭建起“一平台一體系”(全國用戶滿意企業信用服務平台和市場質量信用等級評價體系)的工作運行機制,不斷完善信用信息記錄、健全信息公開共享機制、整合信息系統,大力推進信用平台建設,擴大企業參與範圍,構建企業信用數據庫,將企業信用評級結果定期對外公開發布,同時建立並實現信用數據庫動態更新機制。目前,質量檔案庫中已累積了2104家企業、7021個品牌、500萬餘條質量信息。

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2018年中國質量消費體驗 顧客滿意度指數高於去年

  中國消費者報報道(記者任震宇)12月18日,中國質量協會用戶委員會發布了2018年中國質量消費體驗研究成果。研究表明,我國消費者對當前市場供給的質量感知尚可,但當前市場供給的適應性和靈活性仍不足以滿足消費者多樣化的需求。

  市場供給的適應性和靈活性仍不足

  2018年中國質量消費體驗研究共對4.7萬多名消費者進行調查,獲取他們對133個行業中的2000多個品牌的評價,發現隨着互聯網、人工智能、大數據與實體經濟的深度融合,消費渠道、消費模式和消費理念都在不斷變革和升級,科技的進步在改善消費體驗方面起到至關重要的作用。但消費者更加需要的是個性化的服務、值得信賴的客戶關係,以及能夠產生共鳴的品牌宣傳。

  2018年中國質量消費體驗研究結果显示:中國國家顧客滿意度指數CNCSI為82.2(滿分100),高於去年同期水平,消費者對產品服務質量體驗趨好,市場供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。質量消費體驗指數QCEI為47.4(滿分100),在滿足消費者體驗方面尚存提升空間,這需要市場各相關方,包括產品與服務的提供者、市場的監管者、信息的傳播者等來共同努力,以實現市場高質量發展的目標。

  70后對質量滿意度指數最高

  華中、華南、華東地區的顧客滿意度指數得分較為接近且均高於整體平均水平,但華東地區的質量消費體驗指數相對最低。經濟發展水平相對較高地區的顧客需求具有更加多樣化、差異化、個性化的特點,其消費需求更加難以滿足。可見,當前的產品及服務質量還無法完全滿足消費理念日趨成熟的顧客群體,因此,識別、釐清、聚焦顧客的關鍵需求將是市場轉型和消費升級的必經之路。

  對受訪者年齡的數據分析表明,“70后”的顧客滿意度指數與質量消費體驗指數均顯著高於其他年齡段顧客。但隨着時間的推移,消費市場將不斷升級,“90后”也將逐漸成為主要的消費群體。

  耐用消費品質量消費體驗指數高

  隨着市場質量監管體系的健全與完善以及越來越多的企業質量管理體系不斷趨於成熟,耐用消費品、服務業、快速消費品這三大領域的質量滿意度始終保持在 “滿意”級別,且與去年相比,均出現不同程度的增長,呈現穩中向好的趨勢。

  不同領域的質量消費體驗呈現出較為顯著的差異,相對快速消費品與服務業,耐用消費品在質量消費體驗中表現搶眼,質量消費體驗指數超過50。服務業質量消費體驗指數達到47.7,略高於總體水平。

  相對於耐用消費品,快速消費品具有消費周期短、注重便利性、感性多變的特徵,消費者在該領域的購買習慣具有快速衝動、品牌替換性強的特點。本次研究显示,快速消費品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰,質量消費體驗的提升之路也更加艱難。

  食品飲料質量消費體驗指數最差

  顧客對不同行業的滿意程度差異較小,行業間顧客滿意度指數分差保持在2分以內。餐飲住宿與網絡服務是顧客滿意度指數相對較低的兩個行業,消費者對飲食安全健康的要求愈加嚴格,對個性化、人性化的服務需求不斷提升,但現階段的產品服務與消費者的期望還存在一定差距,仍有較大的改進空間。

  各行業質量消費體驗研究表明:出行工具行業內各品牌的質量消費體驗指數差異較小,得分相對較高,行業發展已進入高成熟度階段,同時,消費者也在用重複購買與口碑傳播的方式表達對該行業的廣泛認可。而食品飲料的質量消費體驗指數則在13個行業中排名末位,顧客質量消費體驗差異大。

  生活服務國內品牌優勢大

  本次調查共涉及133個子行業與代表性品牌。在這133個品牌中:國內品牌(包括港澳台地區)佔據71個,國外品牌佔據62個;國內品牌中,廣東省、北京市、浙江省、山東省、上海市、江蘇省貢獻較多,國外品牌則基本是美國、日本、歐洲三分天下;國內品牌多集中於食品飲料、家居建材和家電數碼3個行業,國外品牌則集中於食品飲料、家電數碼和服裝首飾;值得注意的是,在文體保健和服裝配飾兩個行業中,國外品牌優勢明顯,文體保健6個子行業的質量消費體驗指數榜首品牌均為國外品牌,而國內品牌則在生活服務和金融服務兩個行業優勢明顯。

責任編輯:黃磊

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11月12358受理價格舉報等5萬餘件 網購案件下降

  中國消費者報北京訊(董雅婷)日前,國家市場監管總局官網發布了全國12358價格監管平台11月分析報告。報告显示,雙11期間網購類案件受理量逐年下降,網購及快遞行業價格秩序良好;供暖價格相關案件受理量同比下降,電、氣價格問題受到關注。

  11月,全國12358價格監管平台受理價格舉報、投訴、諮詢共計52608件,環比下降11.2%,同比下降46.3%。受理量排名前十的依次是北京(6455件)、浙江(4808件)、陝西(4130件)、江蘇(4027件)、上海(2846件)、河南(2620件)、廣東(2606件)、重慶(2083件)、福建(1701件)、安徽(1642件)。受理量排名前五的行業分別是停車收費(11478件)、資源價格(7959件)、物業管理(4521件)、商品零售(3574件)和社會服務(3264件)。

  網絡購物、物流等成為消費者關注的熱點之一。互聯網輿情數據显示,輿論對網購及物流市場價格的關注度和滿意度在今年雙11期間均有所上升。全國12358價格監管平台數據显示,11月,網購類舉報、投訴下降趨勢明顯,“不兌現保價承諾”等新的價格違規問題更為突出,價格欺詐、明碼標價不規範、虛假促銷等問題有所改善。價格欺詐仍是消費者反映最集中的問題,佔64%。

  數據显示,與去年同期相比,供暖價格相關案件受理量有所下降,電、氣價格問題更受關注。11月,供暖價格相關案件受理量為1647件;電力價格相關案件總受理量為4380件,同比增長507.49%;天然氣價格相關案件受理量為1347件。

  市場監管總局指出,各級價格監督檢查機構要切實保障元旦期間市場價格秩序,加強交通運輸、旅遊、住宿、餐飲等行業的價格監管,嚴厲打擊亂漲價、亂收費等問題;密切關注冬季肉禽蛋奶菜等民生商品價格;繼續加大對天然氣、電力等資源價格監管力度,一旦發現超出政府指導價或政府定價、哄抬價格、價格歧視、濫用市場支配地位等違法違規行為,要嚴肅查處;《电子商務法》實施在即,各級價格監督檢查機構要加強學習培訓,做好電商行業價格監管工作,切實規範电子商務市場價格秩序。

責任編輯:黃磊

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中消協:快遞、證券客服人員服務規範表現不足

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)12月19日,中消協在京召開新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果,調查結果显示,行業間消費者感知評價存在明顯差異,快遞、證券行業客服人員在服務規範方面表現略有不足。

  在當今信息飛速發展的時代,各服務行業企業為消費者提供了多種溝通服務渠道,其中企業服務熱線是最主要的溝通渠道之一。企業服務熱線不僅為消費者提供業務諮詢、業務受理、售後投訴等服務,而且通過提供服務便利、解決實際問題,促進與消費者的互動。為深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況,反映消費者的服務要求,促進提升服務品質,中國消費者協會於今年8月至9月,針對重點服務領域的部分企業服務熱線,在23個城市組織開展了體驗式調查活動。

  據了解,本次體驗式調查活動包含兩部分內容:一是體驗員模擬消費者的身份分別在忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線,並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。並針對不同類型企業設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務后,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業(銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線,最終獲得4301個體驗樣本。

  本次調查體驗的企業服務熱線以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入,具有明顯的識別性和排他性。調查體驗結果显示:絕大多數企業服務熱線在不同城市能夠迅速接通,撥號后3秒接通率為54%,10秒內接通接通率將近98%;服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中消費者評價最低的,其中保險、銀行、證券、電信等行業轉接人工服務響應時間相對較短,而互聯網出行行業轉接人工服務響應時間較長。在被體驗的8個行業的服務熱線中,行業間消費者感知評價存在明顯差異,各行業客服人員在執行服務規範上展現了較高的素質,包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等,但快遞、證券行業客服人員在服務規範方面表現略有不足;在47個企業服務熱線中,有25個採用了至少一種方式(如智能語音導航、快捷功能鍵、功能優選項或多業務入口整合)提高客服系統自助查詢的效率,有利於提升消費者體驗感知。

  針對體驗式調查中發現的問題,中國消費者協會建議,強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道,提高消費者業務諮詢與辦理效率;適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。

  針對調查體驗發現的問題和不足,中消協將向相關行業企業通報,督促企業改進和提升服務,讓消費者享受更好的服務。

責任編輯:黃磊

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市場監管總局:嚴管驗光配鏡行業 違規企業將被納入黑名單

  中國消費者報北京訊(董雅婷)近年來,我國兒童青少年近視率居高不下,近視低齡化、重度化日益嚴重。近日,市場監管總局發布了《貫徹落實〈綜合防控兒童青少年近視實施方案〉行動方案》(以下簡稱《方案》)。《方案》提出,要進一步規範眼鏡片市場,將違法違規的驗光配鏡等相關行業企業納入國家企業信用信息公示系統,杜絕不合格眼鏡片流入市場。

  《方案》提出,要嚴格監管驗光配鏡行業,不斷加強眼視光產品監管和計量監管,整頓配鏡行業秩序。通過規範驗光、配鏡、使用等全鏈條計量活動,合理配備、正確使用、科學維護和管理計量檢測儀器,為保護兒童青少年眼健康奠定計量技術基礎。各地市場監管部門要聚焦眼鏡產品的產業聚集區、市場主要集散地,開展眼鏡產品專項整治,做好涉及眼鏡和眼鏡片的標準化、認證、計量、質量違法行為的執法,以及相關領域網絡監督執法指導、協調工作。

  在制度建設方面,《方案》提出,要研究建立與眼鏡相關的認證制度,嚴格眼視光產品檢測機構資質認定,通過第三方認證,保障鏡片質量,規範和統一配鏡活動,完善眼鏡售後服務體系,有效減少配鏡不當給兒童青少年帶來的二次傷害;要嚴格相關領域知識產權保護,指導推進知識產權執法維權專項行動,精準、快速打擊各類侵權假冒行為;開展GB/T9473-2017《讀寫作業檯燈性能要求》宣傳貫徹工作,將違法違規的驗光配鏡等相關行業企業納入國家企業信用信息公示系統,向社會公示。不斷規範眼鏡片市場,杜絕不合格眼鏡片流入市場。

  《方案》進一步闡明,要就电子產品,包括手機、IPAD、電腦等產品的藍光和其他電磁輻射對青少年視力的影響開展比較試驗;就兒童眼鏡、護眼燈、節能燈等可能影響兒童青少年視力健康的產品,結合全國消費者組織比較試驗結果發布警示提示,引導消費者正確使用兒童青少年視力相關產品;相關部門要開展防控兒童青少年近視專項消費教育工作,加強對消費者商品知識的普及,提醒消費者在購物中警惕低價劣質產品,選擇正規的平台及信譽度較高的經營者消費,增強消費者識真辨假和自我保護能力。適時開展網游防沉迷調查監督工作。

責任編輯:黃磊

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