中國消費者報報道（董雅婷）ofo共享單車退費難問題還未完全解決，共享汽車又向寒潮中的用戶們迎頭澆了一桶冷水。近日，有消費者向《中國消費者報》反映，在TOGO途歌共享汽車app上繳納的1500元押金，在申請退款兩個多月後仍未到賬。微博上，北京、廣州、深圳等地消費者同樣遭遇了退費難的問題。名為“集體起訴途歌—全地區”的qq群目前已近500人。近日，筆者前往途歌北京辦公地發現，辦公室只剩5名員工留守，負責接待線下退款的用戶。對於消費者何時能收到退款以及公司下一步的計劃，員工均表示不清楚。
投訴
1500元押金難退
2018年10月，劉先生註冊成為途歌用戶，按照協議規定繳納1500元押金后開始正常用車。一個月以後，他向平台提交了退款申請，系統显示申請通過，但押金退款卻一直沒有到賬。
途歌app內用戶協議显示，在最後一筆訂單結算成功后20天用戶即可申請退還租車押金，若在歷次用車中未發現違章/事故/異常用車等行為，押金將於7-15個工作日退還。劉先生告訴筆者，他在用車過程中無任何不良信息記錄，完全滿足退還押金的要求。在過去的兩個多月時間里，他曾多次致電途歌反映情況，但不同的客服人員以“系統升級中請耐心等待”“暫不清楚您的情況”“已經了解了您的情況並向上級彙報”等進行“模板式”回復。截至筆者發稿前，途歌仍未退還劉先生的押金。
劉先生的遭遇並非個例。自2018年8月途歌被爆退出江蘇南京市場以來，北京、廣州、深圳等多地用戶在微博反映途歌退押金難的問題。據媒體報道，途歌西安分公司已經人去樓空，95%的車輛集中停放於某處停車場。另有廣州網友在汽車交易平台發現，車身印有“途歌自由共享車”的汽車正在售賣中。“到底什麼時候能給我退錢”“如果公司‘跑路’了，我們的錢是不是徹底打了水漂”等問題，始終困擾着廣大用戶。
據悉，目前，途歌登記在冊用戶約200萬，保守估計押金總額在30億元之上。自2018年12月起，途歌北京總部開始接收線下退款申請，多名用戶曾前往排隊。但據媒體報道，途歌相關工作人員表示，因為用戶押金由第三方公司管理，上門登記退款的每日限額為15人，退押金的優先順序按照登記順序來，而不是在線申請的先後順序。現場的登記表显示，已登記用戶已經排到了2019年3月。
調查
“黑馬”變“老賴”
公開數據显示，汽車共享出行平台途歌成立於2015年7月，在北京、上海、廣州、深圳、成都和西安均已落地運營，3年時間里拿到了5個億的融資，曾被譽為共享經濟領域的“黑馬”。
劉先生告訴筆者，他一直認為，共享經濟方便了生活，途歌的使用體驗也不錯.2018年7月用車結束后，他也曾順利從途歌平台收到退款，“但這次途歌在押金問題上的拖沓和不作為，讓我對這個平台甚至整個共享經濟都失去了信心”。
筆者發現，當前TOGO途歌app仍然可以正常下載、註冊。近日，多名途歌用戶表示其賬號收到了用車優惠券。1月9日，筆者對該app進行了體驗，根據流程，新用戶需要通過手機接收驗證碼，並上傳身份證正反面照片進行實名驗證，繳納1500元押金后即可正常用車。用戶服務協議显示，北京六環內（含六環）區域為途歌“租車市轄區”。筆者在北京市西三環、北四環多地進行嘗試，系統均显示“附近無可用車輛”。除此之外，途歌當前還存在虛報謊報車輛信息的情況。深圳消費者楊先生表示，他曾通過途歌app定位找車，但“樓上樓下停車場找了個遍也沒看見一輛途歌”。
另據媒體報道，1月2日，途歌CEO王利峰曾被維權用戶圍堵，隨後前往北京六里屯派出所進行調解。王利峰表示：“目前途歌的組織架構、業務模式、運營車輛等均在進行調整，由於公司遇到了非常大的困難，北京現在只有300輛車還在運營。但是公司整體仍處於運營狀態，保留了技術平台。當我們解決了困難之後，公司還會陸陸續續加入新車。”針對“人去樓空”的傳言，王利峰表示，1月7日，途歌北京總部將搬至中關村天創大廈507B，原先辦公地將專門做為用戶接待中心，處理用戶投訴和退押金等。
途歌北京辦公區，辦公室內只剩桌椅板凳。董雅婷/攝
1月10日，筆者前往途歌的用戶接待中心（北京市朝陽區東四環嘉泰國際大廈）發現，辦公資料已被全部搬離，只剩桌椅板凳，5名員工留守該地負責接待前來申請線下退款的用戶。登記表显示，當天在筆者之前有25名用戶進行了登記。一名工作人員告訴筆者，因為相關部門對公司每日的財務支出有限定，所以每天只能為15名用戶退款，“早來登記早完事”。
據該名工作人員介紹，在2018年10月之前進行了線下登記的用戶已經陸續收到了押金退款。但對於退款順序問題，對方只是含糊地表示“線上線下同時進行，哪個排隊的人少就按哪個順序退款”。工作人員坦言，他們不清楚公司接下來的安排，也不能給出具體的退款時間，“公司沒精力和用戶聯繫，登記了就等着吧”。
專家觀點
法律制度亟待完善
押金難退、電話不通、人去樓空、車輛無人管理，以ofo小黃車為主要代表的共享單車困境，如今已經蔓延到共享汽車領域。1500元的押金損失，長達近三個月的申請投訴，擔心企業“跑路”的恐慌，讓很多消費者對此前大熱的共享經濟“寒了心”。當企業資金鏈出現問題時，用戶的押金到底應該何時退、怎麼退，用戶該採取哪些方式維護自己的合法權益，共享經濟的未來之路到底該怎麼走，對此，筆者採訪到了中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌。
邱寶昌表示，途歌未按照用戶協議中“若在歷次用車中未發現違章/事故/異常用車等行為，押金將於7-15個工作日退還”處理相關事宜，違背了《合同法》相關規定。同時，途歌在得知公司出現退款難等問題時，相關app仍然正常運行，且未將真實情況進行公示，違背了《电子商務法》第十七條，“电子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權”。
針對消費者維權的問題，邱寶昌也表達了自己的擔憂。他表示，當前所有的維權渠道都是暢通的，關鍵在於維權能否成功。“部分消費者可能將希望寄託於公安等國家機關，希望其能強制沒收公司財產，彌補用戶損失。但所有案件必須依程序進行，途歌等公司因資金鏈斷裂、經營不善、投資失誤等產生的與用戶的矛盾，屬於經濟糾紛，一般情況下很難立案。”邱寶昌表示，消費者也可以向法院提起訟訴，但存在“法律白條”的問題，即法院作出的具有給付內容的生效判決或裁定不能兌現，使勝訴方當事人尋求司法保護的願望落空。“如果公司沒有申請破產，則屬於債權債務問題，但即使消費者勝訴了，對於資金鏈斷裂的公司來說，也很難按照法院判決執行退款；如果公司走了破產程序，消費者的押金更是基本落空了”。
邱寶昌表示，作為一種新興事物，共享經濟前期得到的包容多、規範少，導致上游欠債、下游押金難退等一系列問題，共享經濟領域企業發展模式的優化、政府的幫扶監管，以及相關法律制度的完善迫在眉睫。
公開資料显示，2017年11月，深圳市交通運輸委曾公示相關方案，提出“未按規定時間退還押金和預付資金的，由政府部門責令期限改正，並處以5萬元以下罰款”，這是全國首例嘗試立法管理共享單車的方案。而面對小鳴單車拖欠押金的問題，廣東省消費者委員會曾對經營管理方提起民事訴訟，這也是全國首例共享單車公益民事訴訟案。對此，邱寶昌認為，如果未來“專款專用”能夠寫入《消費者權益保護法》，企業的管理經營和國家剛性規定之間的博弈將能得到進一步規範。
責任編輯：邊靜
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