中國消費者報北京訊(記者 任震宇)1月24日，中國消費者協會公布了2018年全國消費者組織受理消費者投訴情況的分析報告。數據显示，2018年全國消費者組織共受理消費者投訴762247件，解決556440件，投訴解決率為73%，為消費者挽回經濟損失98090萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2976件，加倍賠償金額1483萬元。全年接待消費者來訪和諮詢92萬人次。

　　在各類投訴問題中。售後服務問題最多，佔29.24%，質量問題佔25.69%，合同問題佔20.53%，虛假宣傳問題佔7.73%，價格問題佔4.01%，安全問題佔3.25%，假冒問題佔3.17%，人格尊嚴問題佔1.06%，計量問題佔0.71%，其他問題佔4.62%。售後服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

投訴性質比例圖。

　　與2017年相比，合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質類投訴比重均有所上升，但上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強不公平格式條款的監督管理有關。質量類投訴比重加大，體現出消費升級后，消費者對商品和服務的質量關注度提高，對商品和服務質量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題佔比接近11%，相比上年佔比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題，消費領域信用體系建設迫在眉睫。

　　在所有投訴中，商品類投訴為365162件，佔總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點;服務類投訴為368274件，佔總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28811件，佔總投訴數量的3.78%。

　　根據2018年商品大類投訴數據來看，交通工具類投訴佔比下降，其餘類別投訴有所上升，家用电子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。服務類投訴中，生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位。與2017年相比，互聯網服務投訴量下降明顯，生活社會服務類投訴重新回到第一位。

商品大類投訴量圖。

服務大類投訴量圖。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋等。與2017年相比，視聽產品進入商品類投訴前十名。在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美髮服務等領域。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。健身服務投訴進入前十位置，一方面體現了全民健身的熱情持續高漲，另一方面，健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。

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　　八大投訴熱點

　　2018年，消費者投訴主要體現在8個方面，與歷年相比，出現“一新一難”。“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，在此領域可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購傢具等大件商品后，由於大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致此領域消費維權成為難點。

　　熱點一

　　預付式消費與金融信貸捆綁

　　近年來，預付式消費一直是維權熱點，主要問題有：預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證;辦卡容易退卡難，通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為由拒絕履行相應義務。

　　特別值得警惕的是，近一段時間來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，並有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用后，往往在出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款。

　　熱點二

　　網購傢具維權難

　　2018年全國消費者組織共受理62346件日用商品類投訴，其中傢具類商品投訴14276件，佔22.90%。與歷年相比，通過網絡購買傢具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買傢具，但異地購買傢具維權較為困難。

　　中國消費者協會近期收到多起消費者關於網購實木傢具的投訴：有的網購傢具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，傢具廠家對實木傢具平衡濕度等方面標準把握不好，導致傢具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購傢具出現問題時，由於鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨，因傢具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

　　傢具投訴反映的其他問題還包括：

　　產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在製作傢具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家製作周期過長未能按合同約定時間交付等。

　　計價方式存貓膩，銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定製傢具所使用的金屬扣件、軌道、合恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之後再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。

　　安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由於部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成傢具、地板磕碰、損壞等。

　　售後退貨難，定製傢具出現問題往往只修不退。此外，商家一般會要求消費者在傢具定製完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

　　熱點三

　　商品房不按規劃宣傳和銷售

　　2018年全國消費者組織共受理商品房投訴7924件，消費糾紛主要集中在4個方面：

　　開發商在建設項目過程中，擅自更改規劃，以贈送面積吸引消費者購買房產，實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴重的甚至造成消費者購買房屋的部分或全部為違章建築。

　　房屋質量問題，如牆體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、牆體空、牆皮脫落、公用設施設計不合理等。

　　開發商逾期交房或辦理房產證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金。

　　開發商虛假宣傳，裝修標準、學區房等承諾縮水或面積縮水。

　　熱點四

　　電信服務投訴比重上升

　　2018年全國消費者組織共受理電信服務投訴36591件，與2017年相比，在服務類投訴中的佔比上升2.64%，投訴問題有：

　　資費問題。如未經消費者同意擅自更改消費套餐;套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商擅自收取有償服務費用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。

　　網絡問題。如不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，消費者只能通過加價恢復上網速率;上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。

　　個人信息問題。如消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

　　合約機服務管理不規範。部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多。

　　對使用吉祥號和靚號的消費者限制消費選擇。包括捆綁使用年限和預存話費等。

　　熱點五

　　旅遊消費暗藏陷阱

　　2018年，全國消費者組織共收到旅遊類消費投訴8487件，占服務類投訴的2.30%，與去年同期相比上升了1.23%。主要問題包括：人身受到傷害;旅遊合同存在不公平不合理格式條款，對旅遊行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊;旅行社及導遊不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程，對不參加自費項目的消費者採取脅迫和誤導，甚至棄之不理;個別地接社的導遊強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

　　熱點六

　　互聯網裝修投訴成熱點

　　2018年全年，全國消費者組織受理房屋裝修類投訴10474件，占服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。房屋裝修的問題主要集中在4方面：簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，施工到一定階段變相收取額外費用;訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符;工作人員操作不當或因施工存在質量問題造成其他物品損壞，且拒絕合理賠償;售後服務推脫、延遲、不履行。同時，互聯網裝修服務公司藉助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款后攜款跑路現象多發，成為投訴熱點。

　　熱點七

　　家用电子電器投訴量居高不下

　　2018年全國消費者組織共受理家用电子電器類投訴103213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能質量差異大;售後不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視;服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失;一些售後人員不具備售後服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

　　熱點八

　　海淘商品鑒定難

　　由於海淘商品來源較廣，一般涉及多個國家、產地和渠道，帶來風險的增加。再加上傳統海淘模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，也會帶來風險的加大。跨境商品的假貨問題一般存在3種情況：一是假物流賣假貨，部分商品未經正規渠道生產，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產，之後貼上偽造的商標，並在網上標榜正品出售，而後通過虛假物流的方式，显示從國外發貨;二是真物流賣假貨;三是假物流賣真貨，即常說的走私，在進出口過程中不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。

　　同時，在實際海淘過程當中，跨境電商平台都會強調國內專櫃正品與海外正品版本存在差異，但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品，又能夠去哪裡鑒定，成為困擾消費者和各級消費者組織的痛點、難點。跨境網購領域商品鑒定的複雜和棘手，成為消費者組織和有關監管部門今後要重點攻克的方向。(任震宇)

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道(李紅娟 記者 王照重)沿街商鋪懸掛的綵帶、紅燈籠，商場里播放的《歡樂中國年》，行色匆匆的人們臉上掛着的燦爛笑容，無不在告訴我們，年就要來了。過年，從置辦年貨開始，一串臘肉、兩斤炒瓜子、幾塊年糕帶回家，不多的東西卻讓家充滿了年味。

　　在山東青島，說起辦年貨，不少人會選擇李村大集。紅紅火火的福字和對聯、香味四溢的小磨香油、各式各樣的炒貨小吃，還有本地著名的膠州大白菜，讓踏進這裏的人們瞬間感受到濃濃的年味。乾淨整潔的環境、整齊擺放的攤位、明碼標價的商品，很難想象這個大集已有約百年歷史。而它如今呈現出的井然有序，正是得益於近幾年來青島市對農貿市場的升級改造。

　　過去，青島對農貿市場的改造多是由政府出資對農貿市場進行補貼，收效甚微。在總結前幾年改造農貿市場經驗的基礎上，青島開始了星級農貿市場創建工作，帶動全市農貿市場整體水平的提高。自2017年開始以來，經過兩年的創建，青島市的農貿市場整體水平有了質的飛躍，在剛剛過去的2018年，共有44處農貿市場被評為星級農貿市場，市場的管理水平、軟硬件設施都有了很大提升。

煥然一新的農貿市場。

　　標準引領 全員參與

　　“在創建之初，我們根據實際情況出台了星級農貿市場創建標準和辦法，並進行了細化，以此引導農貿市場開辦方和場內業戶主動參與進來，共同對農貿市場進行升級改造。”青島市市場監督管理局相關處室負責人說，過去，農貿市場主辦方僅僅是提供場地、出租攤位，對於如何統一規範經營沒有一個具體的標準，更沒有動力和方向對市場進行規範，星級農貿市場創建辦法出台以來，主辦方改造農貿市場有了方向。

　　“在星級農貿市場創建以前，很多知識我們都不掌握，現在，有了一個明確的標準，我們就能很好地運用在經營戶管理和場內經營規範上，並且能持續性、常態化地貫徹落實。”興山路農貿市場開辦方負責人王海波對《中國消費者報》記者說。王海波告訴記者，市場還成立了聯合黨支部，吸收場內黨員經營戶進入黨支部，並參與到農貿市場開辦方的會議中，為市場的創建提出自己的意見和建議。

　　據記者了解，成立聯合黨支部的農貿市場不止興山路農貿市場這一家，在星級農貿市場創建中，很多農貿市場都主動成立聯合黨支部，吸引更多場內經營戶為市場改造出謀划策。除此之外，有的農貿市場還定期召開會議，共同商討如何規範經營和進一步升級改造，提升市場整體水平，並以此為契機，對經營戶進行行業知識、消費維權知識等方面的培訓。

　　軟硬兼施 智能監管

　　王家烤肉是青島有名的特色食品，記者在農貿市場內看到，這個攤位前圍了一群人，都是來購買烤肉的消費者。自從星級農貿市場創建開始后，農貿市場內的軟件、硬件設施都得到了重點改造，王家烤肉這個特色食品也依託農貿市場環境的優化越做越好了。

　　干天一腳土，濕天一腳泥，是過去農貿市場的真實寫照，髒亂差的環境讓很多消費者望而卻步，寧肯繞路到更遠的商場去採購也不願踏足家門口的農貿市場，或者匆匆而來，匆匆而去。而現在，明亮乾淨的地板，整整齊齊的攤位，擁擠卻不髒亂的過道，吸引了越來越多的消費者來此採購。還有很多農貿市場主動設置休息椅、加裝空調，盡可能地為消費者提供便利的服務。

　　過去，如果問10個人不願去農貿市場的最大原因是什麼，恐怕會有8個人回答是缺斤短兩。這也是一直以來困擾農貿市場發展的問題。缺斤短兩的問題得不到解決，農貿市場改造的成果就會大打折扣。

　　在農貿市場升級改造的過程中，為解決缺斤短兩問題，青島的做法是市場統一更換智能秤，為每個經營戶配備一台智能秤。記者了解到，這些智能秤具有防拆卸的特點，從技術上防範經營者在秤具上做手腳而導致短斤缺兩問題的發生。除此以外，消費者索要小票，智能秤也能夠提供。有了小票，維權也就有了證據。更換智能秤后，短斤缺兩的問題基本上杜絕了。

　　“更換智能秤，也為我們下一步建設智能監管平台做了準備。利用智能秤，我們準備搭建智能監管平台，農貿市場的交易數據、經營秩序等都可以實現實時監控，能更有效地對農貿市場實施監管。”青島市市場監管局相關負責人告訴記者。據了解，目前青島市市南區、市北區、嶗山區、黃島區已經建成了區一級的智能監管平台。

　　每月一評 對標整改

　　市場改造有沒有成果，還得消費者來檢驗。青島市市場監管局引入第三方測評機構，每月對農貿市場進行測評。近日，記者在公示的2018年5月至10月的農貿市場測評榜單上看到，位於李滄區的興山路農貿市場和位於市北區的鞍山二路市場每月分數都名列前茅。在剛剛過去的2018年星級農貿市場名單中，這兩家農貿市場分別被評為五星級農貿市場和四星級農貿市場。

　　“測評的目的主要是為了讓市場主辦方有針對性地整改。”青島市市場監管局相關負責人表示。在對市場進行升級改造過程中，有時候市場主辦方可能不知道從何下手，或者覺得很多方面已經沒有問題了，這個時候，消費者的評價就像一面鏡子，可以直接反映出市場還有哪些不足，指導市場主辦方對照整改、繼續完善。

　　測評涵蓋了市場的方方面面，包括制度健全、食品安全、經營秩序、安全生產等，農貿市場每月對照測評分數查找自己的不足並進行完善，由此促進青島的農貿市場以“肉眼可見”的速度向著星級市場轉變。這樣的變化也給農貿市場帶來了切實的利益，更多的品牌開始入駐農貿市場。

　　走進興山路農貿市場，記者看到，來此採購的人群中有很多年輕人。興山路農貿市場開辦方負責人王海波告訴記者，隨着市場環境的不斷改善，經營秩序更加規範，萬福、龍大等肉食品牌相繼入駐農貿市場。“自從市場軟硬件設施都提升后，購物群體顯著增加，消費者的年齡結構也有了變化，以前主要是老年人居多，現在越來越多的年輕人也來逛農貿市場了。”王海波說。

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                                                                  北京南站大批返鄉旅客刷票進站。

北京西站036候車室工作人員在給老年旅客送茶水。

                                                                               北京南站愛心服務台工作人員在接受旅客諮詢。

      

                                                                                                “小候鳥”回家過年了。
      
       1月21日起，為期40天的春運大幕正式拉開。不知不覺中，春運大潮已經走過39年。隨着和諧號、復興號高鐵的投入，新科技的上線讓春運出行更加便捷高效，鐵路部門的溫馨服務讓春運旅程更加舒適安全，回家的路一年比一年舒坦。連日來，《中國消費者報》記者在北京幾大火車站看到，各級站點為保障春運推出多種周到細緻的服務，在外奔波一年的遊子們紛紛踏上熟悉的歸鄉之路。

                                                                                               北京西站為重點旅客提供送乘服務。 

                                                                             北京南站志願者在指導旅客操作取票。
         中國消費者報記者董芳忠 攝影報道

責任編輯：邊靜

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