中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)在中國消費者協會公布的《消費者滿意度測評報告》中，浙江省金華市的消費者滿意度排名連續兩年進入全國前十，2017年在參評的全國50個城市中排名第9，2018年在參評的全國70個城市中排名第8。金華的消費者滿意度是如何做到持續高漲的?《中國消費者報》記者走訪了金華市的一些商場、企業、街巷，發現這與浙江省實施“放心消費在浙江”戰略和金華市狠抓“放心消費在金華”品牌建設密不可分。
打造信用維權
信用是市場經濟的基石。金華市消保委於2016年3月將信用管理引入到消費維權當中，在全國率先推出了信用維權新模式。
2016年3月14日，金華市消保委第五屆五次全體委員會上，全票通過了《金華市信用維權實施辦法(試行)》，金華市進入信用維權時代。
過去，消費者常會遇到商家面對糾紛不肯承擔責任的情況，即便有消保部門或消費者組織介入，也常出現商家推諉扯皮、拖延時間的現象，致使消費者維權困難。
金華市的塗女士委託一家裝修公司裝修新房，剛搬進新家，塗女士就發現廚房水池的水管堵塞了，水不停倒流。她多次要求裝修公司來維修，裝修公司拖了3個多月才勉強修好，廚房的櫥櫃又在修理水管時被損壞。塗女士就此向金華市消保委投訴，表示對這家裝修公司很不滿意。消保委工作人員調查核實后，對該公司的信用信息進行了扣分，並在金華消費維權網上進行公示。該公司負責人得知後主動聯繫塗女士，上門道歉並重新維修，還賠償了塗女士的損失。該公司還承諾加強信用建設，重視消費者權益。
《金華市信用維權實施辦法(試行)》通過信用信息分類，將全市40多萬家經營者分為A、B、C、D等4個消費維權信用等級，並在每年的3·15期間公示。
金華市還出台了《“汽車銷售服務消費滿意等級”考核評分標準》，對汽車銷售企業打分、評級。把消費者最關心的問題轉化成具體的分數，為消費者選擇商家提供參考。
同時，還發動金融消費者，對轄區內的商業銀行、保險公司、證券公司等50家金融機構進行信用點評，並將結果公之於眾。
2018年3月初，根據《浙江省全面開展消費公示試點工作實施方案》，金華市市場監管局制定了消費投訴信息公示試點實施辦法，定期發布消費投訴信息公示試點信息。
發動維權義工
保護消費者合法權益是全社會的共同責任，金華正在不斷實踐這一理念。
為建立社會化消費維權隊伍，推進消費維權共治共建共享，金華市消保委2017年4月開始在全市實施“四萬五千六百”工程(三年計劃)。“四萬”是指1萬個放心消費創建點，1萬人的社會化消費維權隊伍，每年消費教育集中受教人數不低於1萬人，每年印發消費宣傳資料不少於1萬冊。“五千”是1000家消費者信得過單位，1000個放心消費示範單位，1000名消費維權專家，1000次消費提示警示，1000個消費維權服務站。“六百”即100名消費維權智庫專家，100個消費教育基地或學校，100個星級消費維權服務站，100支消費維權義工隊伍，100次社會監督活動，100次集中消費教育活動。
據了解，目前金華已有消費維權義工組織61個，在冊的消費維權義工1365人，響應的消費維權義工1萬多人;消費維權服務站1251個、服務人員2654人;社會化消費維權隊伍1.4萬多人，專業技術類消費維權隊伍17支128人，消費維權智庫專家102人、法律專家142人。
2018年7月17日，24名消費維權義工參加商超食品安全“找茬”活動。活動中，義工們對六大商超的麵包糕點、乳製品、糖果飲料等食品進行暗訪式檢查，查看食品標籤標識，有無銷售過期食品、“三無”產品等，還對店內放心消費示範店建設的相關設置進行監督，體驗退貨等售後服務。同年8月14日，15名消費維權義工參加直銷行業消費體察活動。了解了直銷企業證照及產品、培訓、直銷員報備情況，直銷形式、產品宣傳、退換貨制度、消費維權站(點)建設及消費維權渠道暢通情況等。
社會化消費引領、義務消費維權工作，為消費者提供了很多幫助，也湧現出水鳥消費維權義工隊、老娘舅、老周工作室、洪建林、杜仁富、李宏升等消費維權先進典型。
2018年，金華市消費教育基地總數達80家，全年開展集中消費教育1146場次，受教育人數達14.5萬人次。3·15現場諮詢活動日、“假如商品會說話”學生短劇競演活動等將金華的消費教育落實得有聲有色。
維權義工為消費者發放資料。
體驗放心創建
多年來，金華市通過持續努力，打出了一個響亮的品牌—-“放心消費在金華”。
據悉，目前金華市已培育放心消費示範商店、網店11062家，放心餐飲店631家;無理由退貨承諾單位1.15萬多家，放心消費示範單位(含服務區)14家。實現“行行都有放心店，店店都有放心品”。放心店在大型商(超)內數量不低於商場經營戶的20%、專業市場內數量不低於市場經營戶的10%。形成社會支持、公眾參與、消費者滿意的“放心消費在金華”行動環境。
在“放心消費示範單位”評價工作中，消費者也是監督者。2018年，金華市共上報“放心消費示範單位”2843家，金華市各縣(市、區)消保委按100%比例對申報單位進行了首次實地暗訪體驗，金華市消保委隨機抽取了212家放心商店、44家放心網店、34家放心餐飲店、6個示範區進行了第二次暗訪體驗。兩輪體驗后，商店、網店、餐飲店、示範區的合格率分別達到96.23%、100%、97.14%、100%。
創新放心消費建設模式，金華各地也是亮點紛呈。義烏市全面推進義烏購無理由退貨承諾，開展線上線下商品退貨公示，還首創放心消費進“微商”活動;東陽市把紅木產業確定為放心消費創建重點行業，主動走訪對接東陽紅木市場、木雕城等單位;磐安縣啟動“示範餐飲雙千雙百提升工程”等。
打開綠色通道
2018年，金華全市受理消費投訴181709件，投訴解決率達98.4%，為消費者挽回經濟損失2535.7萬元。2018年，金華市新發展無理由退貨承諾單位2488家，不少企業主動提出遠高於國家標準的無理由退貨時間。
2018年，金華市發展消費維權綠色通道企業35家，通過消費維權綠色通道積極主動快速處理消費糾紛132件。消費者陳女士在金華某商場買了一款名牌手錶，戴了不到3個月，手錶指針停走。消費者投訴后，商場主動上門了解情況、解決問題，讓陳女士深感綠色通道的方便。
金華市還建立消費者權益保障金單位。鼓勵企業承諾無理由退貨，並建立消費者權益保障金，對消費糾紛進行先行賠付。
自全國12315互聯網系統二期新增ODR(在線調解綠色通道)企業在線調解機制以來，金華積極引導企業即時調解、現場處置，實現消費糾紛和解在企業。目前，金華市共發展29家企業進入ODR平台，數量居全省第一。
責任編輯：黃磊
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