中國消費者報報道（董雅婷）日前，北京市消費者協會發布2019年大數據“殺熟”調查結果，結果显示，過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷，但是體驗調查表明，大數據“殺熟”現象並不是那麼嚴重。
為何消費者的感受和消協組織的調查會出現這樣的偏差，解決大數據“殺熟”的有效方法是什麼，消費者又該如何維護自身合法權益？近日，《中國消費者報》對北京市消協秘書長楊曉軍進行了專訪。
關注大數據“殺熟”
《中國消費者報》：楊秘書長您好，北京市消協於3月27日發布了2019年大數據“殺熟”調查結果，引起了各界關注，能否請您分享一下這次調查的原因和用意？
楊曉軍：2018年以來，大數據“殺熟”問題逐漸受到關注，有關大數據“殺熟”現象的報道也有很多，但每次涉事企業都否認了利用大數據技術“殺熟”，最後也往往不了了之。為了進一步了解消費者對大數據“殺熟”的認知情況，探討大數據“殺熟”的侵權屬性和規範思路，維護消費者合法權益，從去年4月起，我們開始陸續部署相關調查工作。另外，現在正值《电子商務法》正式實施百日之際，我們也想通過這個節點，檢驗一下《电子商務法》對於大數據“殺熟”的規範效果如何。
《中國消費者報》：我們注意到，此次調查分為問卷調查、輿情監測和體驗調查3個部分，這樣安排的用意是什麼？
楊曉軍：問卷調查主要是希望了解消費者對於大數據“殺熟”的認知情況，側重於刻畫消費者的自身感受。輿情監測是利用爬蟲等技術手段對媒體報道、社交平台熱議等做一個監測，關注全國範圍的輿情變化。體驗調查則是由工作人員模擬消費者進行線上線下實際消費，形成最終的調查報告。由於體驗調查具有一定偶然性，樣本有限，同時受時間、地域等因素的制約，我們希望通過3種調查方式的聯合，實現時空的互補，盡可能減小誤差，形成一個全面、完整的報告。
形式具有隱蔽性
《中國消費者報》：對比3種調查結果，消費者的主觀感受和實際體驗調查結果有一定差異，近半數消費者表示自己有過被大數據“殺熟”的經歷，但體驗調查显示只有少數個別企業涉嫌大數據“殺熟”，為什麼會導致這樣的偏差？因為使用優惠券導致新老用戶價格不同，是否屬於大數據“殺熟”？
楊曉軍：問卷調查、輿情監測與實際體驗調查結果有一定的偏差，首先是因為大數據“殺熟”的概念具有一定模糊性。我們這次調查是將其定義為“經營者利用大數據技術釆集用戶信息、建立用戶‘畫像’，並以謀取利益為目的，根據用戶‘畫像’提供特定（非可選性）商品或服務的損害消費者權益行為”，新老用戶由於使用優惠券造成一定的價格差異不屬於這個範疇。但是消費者往往會將所有的價格差異，都視為大數據“殺熟”。另一方面，消費者也會受到輿論的影響，將模糊的感覺算作被大數據“殺熟”的經歷，這就導致了在問卷調查中，過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。同時，我們認為，《电子商務法》對於大數據“殺熟”進行了明確規範，自其實施以來，相關企業進行了一定的自我調整，所以從實際體驗調查來看，涉嫌存在大數據“殺熟”的企業只是少數。
另外，從北京市消協近一年來接到的投訴舉報來看，有關大數據“殺熟”的投訴舉報數量並不是很多，相關情況也並不如網絡上討論、吐槽的那麼嚴重。
針對消費者主觀感受和實際情況之間的差異，我們認為應該調和消費者和企業對於大數據“殺熟”的觀念。消費者應該意識到，並不是老用戶比新用戶價格高，就屬於大數據“殺熟”，只要商家推出的優惠券不是針對特定個體，根據《电子商務法》的規定，一定的價格差異是被允許的。企業也必須提高自律意識，僅僅以“不向特定群體推送，不針對特定群體制定不同規則”並不能讓廣大消費者信服。
《中國消費者報》：調查結果显示，飛豬旅行、去哪兒網等出現了新老用戶價格不一的情況，但是兩個平台都否認存在大數據“殺熟”行為，您如何看待企業的回應？
楊曉軍：兩家企業的回應都用了非常肯定的語氣，“絕對不存在”“從來沒有也永遠不會利用大數據損害消費者利益”，並且也都表示，新老用戶報價不一是因為促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變化等原因。出現這種“公說公有理，婆說婆有理”的情況，關鍵還是在於當前大數據“殺熟”的概念具有主觀性、模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性。站在消費者的立場上，我們希望他們真的不存在，並且以後也不會出現此類問題。但必須注意的是，企業不能每次在出現問題后，以工作人員失誤、技術故障、活動規則有變化等進行辯解。當然，解決這樣的問題，不僅要靠企業和行業自律，更要依靠法律規範。
健全法規明晰權屬
《中國消費者報》：您認為解決大數據“殺熟”問題，應該從哪些地方入手？
楊曉軍：首先，健全現有法律法規至關重要，比如儘快出台《电子商務法》相關實施配套條例，完善《網絡安全法》《互聯網信息管理法》等，同時完善《價格法》，探討是否將大數據“殺熟”納入到價格歧視範疇，保護消費者的公平交易權。
其次，我認為大數據“殺熟”這個詞應該分兩個角度來看。“殺熟”是以謀取利益為目的，從出發點來看就是絕對錯誤的。但如果從“大數據”的角度來看，我認為，企業投入人力物力財力，利用大數據技術對消費者進行定向推送、精準服務，在一定程度上節約了消費者的時間成本，提供的是一種高效便捷的服務，對於這方面，不能一竿子打死，如果利用得好，大數據應該能實現企業和消費者的雙贏。
但是這裏涉及到一個問題，即數據的權屬問題。平台通過分析消費者的購買時間、種類、價格，從而形成用戶的消費心理、消費性格，這些數據的所有者是平台還是消費者，從法律上來講，一直沒有一個明確的規定。企業能不能在未經消費者同意的情況下搜集數據進行分析，是問題的關鍵。
針對這個問題，我們認為應該通過相關法律或者行業規則，明確數據的權屬問題，同時要求相關企業，在採集消費者信息前，在頁面顯著的地方徵求消費者的意見，如“我們將使用您的消費數據進行分析，並承諾保證您的個人信息安全，您是否同意”。同時，由政府相關部門監督，形成行業文本，向社會公開，細化到大數據如何應用，微商大數據“殺熟”問題應如何治理等問題。通過這樣的方式，保障消費者的知情權。
《中國消費者報》：報告中還提到了建議有關監管部門創新監管方式方法，建立誠信激勵和失信黑名單制度，能否就這方面具體談談您的建議？
楊曉軍：今年中國消費者協會確定的消費維權年主題是“信用讓消費更放心”。市場監管總局局長張茅也要求，創新監管方式方法，要以網管網。但從目前來看，關於消費領域的信用管理還不完善。因為目前對於大數據“殺熟”的相關法律規範還不夠完善，我們建議有關部門建立激勵和失信黑名單制度，是希望能從另一個角度查漏補缺，對於法律法規監管不到的地方，對於試圖打擦邊球的企業進行監督規範，保證其既不能“殺生”，也不能“殺熟”，同一時間、同一商品的價格保持一致。
《中國消費者報》：除了健全法律法規、創新監管方式、加強行業自律，消費者提高自我保護意識也至關重要。但因為大數據“殺熟”具有一定的隱蔽性，舉證難成為當前的一個痛點。對於消費者維權，您有哪些建議?
楊曉軍：首先，消費者要理性看待輿情熱點，不要被誤導，一哄而上認為自己也被大數據“殺熟”了。消費者應理性看待個人經歷，有精準依據的話可以通過消協或者司法途徑進行維權。在日常消費過程中，消費者要善用截屏，注意時間和信息的完整，留存一手資料。
其次，應該注意甄別商家的優惠促銷活動，檢查其是否存在默認勾選項的情況，貨比三家，慎重下單，不要因貪一時便宜而造成更大的損失。
再次，消費者還要注意向商家索要电子發票，尤其是旅遊等消費金額比較大的交易。
最後，因為大數據“殺熟”可能會針對不同用戶銷售不同的商品，對於有型商品，消費者收貨后應先進行查驗。
責任編輯：邊靜
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