中國消費者報報道（揭麗萍 記者 朱海）消費者購買了南昌海之味海鮮城(以下簡稱海鮮城)的預付卡並充值3000元后，海鮮城又贈送了500元，該卡的可消費總金額達到了3500元。但當消費者的卡里還剩下數百元時，海鮮城卻關門停業了，並拒絕退還卡內餘額。為保護消費者合法權益，近日，江西省消費者權益保護委員會以免費提供法律援助的形式，支持消費者對海鮮城提起訴訟。最終，經江西省南昌市東湖區人民法院庭前調解，海鮮城當場給消費者退回了預付卡餘額，並支付了違約金。
商家關門拒退餘款
2017年11月18日，家住南昌市紅谷灘新區的艾先生在南昌海之味海鮮城消費時，因海鮮城促銷而辦理了一張編號為00481的預付卡，參加了充值3000元贈送500元的優惠活動。在此之後，艾先生便經常到該海鮮城消費。
今年年初的一天，艾先生再次前往海鮮城消費時，卻意外發現該海鮮城已關門停業。經查詢消費記錄，艾先生得知，自己的卡內仍有餘額493元，遂多次聯繫海鮮城溝通退款事宜，但對方始終拒絕退還餘款。無奈之下，艾先生向江西省消保委投訴。
江西省消保委調查發現，在艾先生投訴之前，南昌市紅谷灘新區消協就已經收到了一起類似投訴。消費者張先生購置了卡號為00393的預付卡，並同樣按要求支付了預付款。截至今年3月15日，張先生的預付卡內尚有餘額266元。海鮮城停業后，張先生也遲遲拿不回剩餘的預付款。
江西省消保委投訴與法律事務部部長萬岱告訴記者，受理投訴后，江西省消保委曾多次聯繫該海鮮城，試圖通過協商解決糾紛，但商家始終置若罔聞，甚至稱“卡內贈送金額不予退還，這是行規，是業界通行的做法”。
消保委支持訴訟破難題
眼見調解無望，艾先生和張先生不禁打起了退堂鼓，他們對萬岱說：“反正糾紛金額不大，要不我們自認倒霉，算了吧。”
又是一起因經營者拒不配合而擱淺的案例，又是一次因糾紛金額不大而放棄的糾紛。消費者想放棄維權，但從事投訴調解工作多年的萬岱卻不想放棄，他當即將投訴情況向江西省消保委秘書長辜志明進行了詳細彙報，並在辜志明的支持下做通了消費者的思想工作。《消費者權益保護法》第三十七條第七款規定：“就損害消費者合法權益的行為，(消費者協會可以)支持受損害的消費者提起訴訟或依照本法提起訴訟。”
“訴訟會不會很麻煩?為了追回一隻雞，會不會搭進去一頭牛?”為了消除消費者的顧慮，江西省消保委幾經溝通協調，最終決定由上述兩位消費者委託，讓江西省消保委公益律師團團長、江西華邦律師事務所律師王卿免費代理上述兩起案件。
法院調解商家現場退款
南昌市東湖區人民法院研究室主任劉國華告訴記者，在立案時，因案件標的較小，經徵求原告同意，法院立案庭將案件直接轉入了調解室，先進行訴前調解。
8月23日，在東湖區法院法官的主持下，雙方進行了調解，原告的代理律師、被告的實際經營者和委託代理人均參加了調解。
調解中，被告認為，當初艾先生的確參加了充值3000元贈送500元的優惠活動，但目前艾先生已經消費完充值的3000元現金，卡內剩餘的493元屬於贈送的金額，按照慣例、行規不予退還。“這是南昌餐飲業的行規，別人也是這樣做的”。
原告律師王卿則認為，《合同法》第十條第一款規定，“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”，第四十四條規定，“依法成立的合同，自成立時生效”。本案中，原告通過刷卡消費的形式向被告預先支付了3000元辦理預付卡，雙方雖然沒有簽訂正式的合同文本，但原被告之間已經形成事實上的合同關係，且原告已經實際履行了支付服務費的義務，雙方之間的消費服務合同成立並生效，被告應當按照約定提供消費服務。
同時，《消法》第五十三規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。
王卿還指出，被告為了促銷目的向消費者出售預付卡，原告為了支付方便的目的在被告處購買了預付卡，但在履行過程中，被告並未按照約定提供服務且直至今日仍處於停業狀態，原告的消費目的無法達到，被告理應按照法律規定向原告退回預付款並承擔違約金。
最終，在東湖區法院法官的釋法論理下，海鮮城的經營者當場向消費者致歉，並退還艾先生卡內餘款493元，支付違約金16元;退還張先生卡內餘款266元，支付違約金8.68元。
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訴調對接解糾紛
近年來，在美容美髮、洗車、餐飲等服務領域，預付式消費已成為一種非常普遍的消費模式。然而，預付卡得不到兌現，甚至商家捲款逃跑的現象卻屢屢發生，成為影響社會穩定的嚴重隱患。據統計，僅2017年，江西省各級市場監督管理部門和消費者組織就受理預付卡投訴2259件，且主要集中在美容美髮、洗浴、洗車、洗衣、健身、餐飲等服務行業。
江西省消保委秘書長辜志明告訴記者，預付卡消費以其可以快速增加穩定客戶及融資特點備受各個消費領域經營者的青睞，同時又以其優惠、便利等特點受到不少消費者的追捧。然而，這種本該刺激消費、合作雙贏的消費模式，卻出現了諸多問題。不少經營者未按約定履行義務，引發糾紛不斷。
辜志明認為，本案雖然金額不大，但意義非凡。下一步，江西省各級消費者組織將积極推動與司法機關建立訴調對接工作機制，實現司法機關與消保委(消協)資源共享、消費糾紛解決機制功能互補，既能有效發揮消保委(消協)的職能作用，又能對司法機關依法公正、高效處理消費糾紛案件產生积極影響，最終實現降低消費維權成本、提高消費維權效能、共建和諧維權環境的目的。
“消費者組織要善於主動發現問題，將易引發糾紛的隱患遏制在萌芽狀態，繼而推動相關領域健康發展，從根本上保護消費者的合法權益。”辜志明說，未來，面對消費的網絡化和自主化、需求的個性化和多樣化，江西省消保委將從精細化和專業化上進一步發力，努力為消費者提供更專業更全面的維權服務。 (朱海)
責任編輯：游婕
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