【企業行銷系列】從把「心」置入公司標誌、網站、臉書、機身、廣告標語、廣告招牌…到從管理階層和所有機組人員所信奉的「重視員工」和「真心對待客戶」的企業精神，你就可以了解為什麼我會把美國西南航空公司（以下簡稱西南航空）做為第一個案例了。

每當我有機會在美國國內出差或是旅遊時，我總會盡量地選擇搭乘西南航空班機，因為我印象中西南航空的員工總是面帶微笑，而且所有機組人員也盡力地將微笑傳遞給每個乘客，讓出差和旅遊成了一種愉快的經驗。

另外就是我對於西南航空空服人員的許多「用心」為顧客著想的真實故事而對這家原本只是區域型的航空公司產生了「忠誠度」。 自從創辦人Herb Kelleher成立了西南航空以來便把員工放在第一順位，而且也是美國第一家讓員工能夠分享公司獲利的航空公司，Kelleher曾經在股東大會中宣告西南航空把員工放在第一順位，顧客是第二順位，然後是股東。

那麼有什麼樣的符號能代表「把員工放在第一順位」？是一顆「心」！西南航空於2014年啟動了企業識別系統的改造並配合一些行銷活動，新的企業標語成了”Without a heart, it’s just a machine.” ，而新的企業識別系統也運用在企業標誌、機身、機場櫃台、員工制服，甚至是機上乘客所喜歡的那包花生包裝上。

大多數消費者對於企業標誌和標語並無感覺，尤其是如果沒有「真人真事」的故事讓他們感受到企業對消費者的承諾時。Tracy患有唐氏綜合症，她一直有著當空服員的夢想，而西南航空幫她實現了願望。以下的影片在上傳到官方臉書網站後的不到24小時內便已經有超過60萬人次的點閱，從貼文底下的留言更可以看到許多眼淚符號和對於人「心」的鼓舞。

另一個「真人真事」是一個專業攝影師 Jon Carmichael在西南航空班機上親身體驗到的機組人員對於乘客的體貼。時間是2017年8月21日，美國的民眾正為著一個難得一見的天際日蝕景觀（Great American Eclipse）而瘋狂，Carmichael當天就坐在1A的坐位上，他臉部透露著緊張，深怕錯過了這個奇景，於是他向空服人員表達了他的願望，結果奇蹟真的發生了，30秒後，機長竟然就調整了飛行航向，讓Carmichael能夠有最佳的拍攝角度，而他也把握時間在短短的2分鐘內連續拍了近2千張照片，底下的這張照片便被許多人們稱為是從民航機上拍到最美麗的照片。

「愛」這個字是由「心」和「受」組合而成，造字的老祖先便是在敎人「愛」得「用心感受」！當你的企業「用心」和「貼心」地滿足顧客的需求，當然也就會獲得顧客「全心」得支持。

（圖片來源：西南航空公司網站和臉書貼文）

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【企業行銷系列】嗯，身為行銷人，你每天大概和我一樣會花不少時間在網路上，瀏覽當天所發生的世界大事，看看競爭對手剛發表的新產品廣告影片，到購物網站「了解一下」昨天訂購的3C產品的出貨狀況，甚至是偷閒到臉書上瞧瞧好友的貼文和留言…

疑，這是什麼狀況？

喔，這不是臉書發生當機，更不是世界末日到了，而是你所點擊的網頁連結「失蹤」了。這樣的情況你應該不是第一次遇到，如果是數年前碰到這種狀況，你所看見的網頁大概就像下圖的無聊畫面，除了按瀏覽器上的「回上一頁」的按鈕外也別無他途了。

你或許會對這種狀況感到掃興，因為這是一種不愉快的使用者體驗，尤其是行銷人更不希望這種情況在自己的公司網站上發生，因為有可能有不少消費者因此對你的品牌扣了分，甚至是影響了他們和你的品牌之間的「情感連結」。

底下的這張圖簡單的說明了好的網站／頁設計是多麼重要，而消費者在網站上瀏覽時的體驗對於他們在做購買決策時的影響也可能比我們所想像的來得更為重要。

不過，我倒是看到過不少能讓我莞爾一笑的錯誤訊息畫面呢，而且也正因為有「幽默感」，反而讓我對於那個品牌加了分。

 

要讓你的「錯誤訊息」頁面變得有趣並不難，不過你得懂得以下的一些技巧：

• 加入幾個網頁連結－既然來訪者撲了個空，何彷讓他們看看你的網站上的一篇㸃閱率高的文章，一段剛製作好的產品開箱影片，或是連結到最近的促銷活動網頁。

• 加入一個搜尋視窗－好處就是讓來訪者不必浪費太多時間，幫他們很快地找到想看的資訊。

• 加入一個「反饋」連結－讓你的網站維護人員很快地做好修正，以免這個問題持續存在。

• 別使用太「官方」用語，多些幽默感－適當的「自嘲」其實能夠化解尷尬，是不是？如過頁面設計也能增加些「笑果」，那麼原本的疏失也就可以被「一笑泯千仇」了。

（圖片來源：Facebook, rawnet, LEGO, airbnb, eHarmony, dogstudio）

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圖文：時尚女王 Joyce

時尚品牌這個行業很有趣。沒有分界，沒有絕對，每一天都很不一樣，很適合喜歡變化多端的人！

當你是個「商品採購或產品部」的人，除了職掌範圍的工作，如果你願意花上一些時間去終端店舖走走，試著了解銷售，店務管理；採購的商品在店內呈現的視覺陳列是否與品牌精神吻合；規劃的活動商品在市場的反應，觀察所有競爭品牌的狀況…；或是願意配合與協助各種行銷活動的執行，試著學習Event的前置作業，活動流程……等等。那麼，你這個商品的工作，一年可能超過一個三年資歷，卻只單顧商品工作的人。

想想，光商品教育訓練的教材內容，都可以更接近銷售行為跟話術！

如果你是「營業部門」的人，除了職掌範圍的工作，如果你願意多花些時間試著了解商品的作業流程，訂價的邏輯，商品調轉集中的原則，商品銷售率的計算與目標管理，Mix and Match對營業額提升的幫助……或是願意花上一些時間了解各種行銷活動的成效；以營業專業的角度試著提出通路行銷的策略，而不單只是追要折扣……。那麼，你這個營業管理的工作，一年可以抵上一個五年只跑串店櫃閒嗑牙外加送貨的業務。

想想，甚至連跟通路主管爭取櫃位的品牌簡介都可以自己做了，而且講起來超順的！

如果你是一個「行銷或公關」，除了職掌範圍的工作，如果你願意多花點時間了解商品規劃的架構，配貨出貨及上架時程安排的邏輯，毛利與促銷活動設計的關係；或是多花點時間了解店櫃運作的流程，與各種通路主管互動的眉角，商場的動線與店舖裝潢設計的關係……那麼，你這個行銷人應該很有機會成功掌管一個品牌，一年可抵做了數年只會辦活動的人……。

想想，可以整合商品跟營業的行銷策略，應該是品牌與獲利最美妙的平衡點。

如果，在職場上的日子，都充滿活力跟好奇心，這些就不會是負擔，也不是做給誰看，而是為了十年二十年後，可以出類拔萃，有著硬底子的自己。

沒有人說這行好做，事實上，沒有一個工作是容易的，如果只為五斗米，那麼以上那些要求真的就有些沉重，或許，找個投入跟收入對等的工作比較不會為難自己。

工作與個人生活之間的調節，最重要的是心態，如果計較太多，凡事拘泥，那永遠不可能有平衡的一天。很多人說著要在時尚行業，百貨零售闖出一片天，卻對假期，上班時數頗為計較，或是只想華服鎂光燈下……。說真的，這樣的人真的不適合這個行業!

一切都是選擇，而且是自己的！

時尚品牌業無界限
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　　中國消費者報報道(李紅娟 記者 王照重)山東省青島市即墨區因服裝批發遠近聞名，擁有小商品城、服裝批發市場、布匹床上用品批發市場等多個批發市場。這些市場大多歷史悠久、規模大、攤位多，市場監管的壓力較大。近日，《中國消費者報》記者從即墨區市場監督管理局了解到，該局為能更精細地進行市場監管，探索推行了“街長制”，發動商戶自願參與市場治理，打造出社會共治、市場共建、環境共享的市場監管新格局。

　　街長上街
        助監管一臂之力

　　春節前後，《中國消費者報》記者來到即墨小商品城採訪，發現這裏商品種類繁多，購物人群如織，一片繁忙景象。記者走進一條街道，在第一家商戶的門口看到牆上掛着“即墨小商品城一街街長”的牌匾。記者走進店裡詢問得知，原來，這家店的店主王民軍正是小商品城負責小百貨品類的街長，也是小商品城裡街長工齡最長的兩名街長之一。

　　“我是2017年底當選的街長，到現在已經一年多了，我和其他街長一起負責小商品城的衛生秩序、安全隱患、糾紛調解、政策宣傳等巡查勸導工作。”王民軍說。

　　據記者了解，即墨小商品城在2017年底開始率先試點推行“街長制”，一開始選出了兩名街長，協助市場監管部門進行巡查、勸導等工作。經過幾個月的試點總結，到2018年5月，市場監管部門聯合市場開辦方經過層層篩選，推選出了17名街長，每位街長管理一個區域，負責該區域內環境衛生、門店秩序、政策宣傳、糾紛調解等工作，發現問題立即勸導、及時上報，協助小商品城的監管工作。“我們所只有4個人，轄區內卻有4000多個商戶，只靠我們自己很難做到精細化管理，很多事情都無法及時發現和處理。”即墨區市場監管局小商品城市場監管所所長王林告訴記者。“以前區里市場監管人員一共有557人，監管不到2.8萬戶市場主體，而現在市場監管人員一共才有225人，卻要監管16.8萬戶市場主體，壓力可想而知。”即墨區市場監管局一位工作人員對記者說。長期以來，由於人員有限，一線監管人員工作量大、任務繁重。探索“街長制”為市場監管添了一臂之力。

　　除了牆上掛着的街長牌匾，記者還在王民軍處看到了街長的聘書和責任書，責任書上清晰明了地列出了街長的職責。“能當選街長對我們來說是一種榮譽，更是一種責任。小商品城就像是我們的另一個家，我們也希望能把它建設得更好。”王民軍說。

　　定期巡查
        發現問題早解決

　　“都到了嗎?還差誰，催一催。”早上8點30分，微信街長工作群里，負責人已經招呼大家開始巡查了。街長們四五個人一組，每組劃分一個區域，檢查區域內的環境衛生、亮照經營等情況，以及是否存在安全隱患等，發現問題當場進行勸導。

　　據記者了解，這樣的巡查平日里一般是定期開展，遇到節假日則每天都會巡查一遍。如果只靠小商品城市場監管所的4名監管人員，大概幾個小時都巡查不完，而加上17名街長后，一般1小時內就能巡查一圈，如果有問題也能及早發現，及時解決。

　　1月29日，即墨區市場監管局局長劉廷濤接受《中國消費者報》記者採訪時表示，當初推選街長經過了嚴格的篩選，選出的街長自身素質都比較高，經營的店鋪糾紛很少，也都主動做到了亮照經營、不賣假冒偽劣產品等。有新入駐的商戶如果沒有及時辦理營業執照，他們發現了也會勸導其及時辦理。

　　小商品城裡商戶眾多，每天發生的糾紛也不會少，但市場監管部門接到的投訴電話卻明顯減少。這其中，街長的作用不可忽視。小商品城裡退換貨糾紛是比較多的，但等市場監管部門接到投訴的時候往往是雙方協調不成功矛盾已經激化了，這時候再去調解就比較費時費力。而街長自己就是商戶，能在糾紛產生時及時對雙方進行勸解，一些小事能及時得到圓滿解決。

　　王林告訴記者，自從“街長制”推行以來，很多問題和糾紛街長就能及時發現和處理，市場監管所接到的投訴明顯減少了。據統計，2017年，該所接到消費投訴174件，95%得以成功調解，探索“街長制”以後的2018年，接到投訴126件，調解成功率為100%。通過街長們的宣傳，還大大降低了無照經營率，無照經營佔比由2017年的10%下降到2018年的2%。商標侵權案件也逐步減少。2018年，街長們發現並上報安全隱患15件。“街長制”以街長管人、管事，實現了市場監管的再延伸、再細化。

小商品城市場監管所執法人員與街長們一起巡查。

　　上傳下達
        當起溝通中間人

　　“有什麼問題我們就直接反映給街長，街長就幫我們傳達給市場監管部門了，很多事情我們平時注意不到，街長也都能幫我們看到想到傳達到，有街長我們也很方便。”記者在小商品城內採訪時，商戶修紅蕾說。

　　由於各種原因，有時候商戶們的意見很難傳達到相關部門，有些商戶也可能不知道怎麼清楚表達自己的訴求。這時候，街長就成了溝通的橋樑。“我們都是在一個地方經營的商戶，很多事情一說我們就明白，有什麼問題他們跟我們說也很方便。”王民軍告訴記者，經營者們有時候會把訴求和遇到的問題告訴相近的街長，街長會把這些問題反映給市場監管部門。

　　由於人員有限，很多政策不能一一傳達到商戶，這時候，街長又充當起了信使。市場監管部門會就最新政策對街長們進行培訓，再由他們一一傳達給各自負責區域內的商戶。“商戶之間溝通更為容易，也更容易接受，在一塊兒聊個天信息也就傳過去了。”王民軍說。

　　劉廷濤表示，通過小商品城的試點，該局將總結經驗，下一步將試點範圍擴大到監管難度較大的城鄉接合部，並逐步在全區推廣。

責任編輯：黃磊

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